+ 3 % de réclamations reçues par les médiateurs bancaires en 2011

+ 3 % de réclamations reçues par les médiateurs bancaires en 2011

Le Comité de la médiation bancaire a publié son 9ème rapport, pour l’année 2011. Le nombre de réclamations atteint son niveau le plus élevé depuis la mise en place du dispositif de médiation. Une réclamation sur cinq porte sur une opération de crédit.

Le Comité de la médiation bancaire, présidé par Christian Noyer, gouverneur de la Banque de France, est chargé d’établir chaque année un bilan de la médiation bancaire, sur la base des 87 rapports tant des médiateurs bancaires, mis en place par les principales enseignes bancaires, que du médiateur commun désigné par la Fédération bancaire française (FBF).

Une reprise des demandes de médiation après un léger recul en 2010

Le nombre de réclamations portées devant les médiateurs bancaires continue d’augmenter pour atteindre un total de 34 739 saisines en 2011 (contre 33 703 en 2010). A cela, le Comité évoque plusieurs raisons dont « une dégradation du contexte économique global, source d’une fragilisation financière d’une frange croissante de la clientèle bancaire » ainsi qu’un recours plus naturel à la médiation en cas de litige avec un établissement bancaire.

Les médiateurs ont traité trois réclamations sur quatre (contre deux sur trois en 2008), soit sous forme d’avis rendus (30 %), mais aussi en orientant les demandes vers les services bancaires compétents lorsque les recours n’ont pas été épuisés par les demandeurs (42 %). Selon le Comité de la médiation bancaire, ceci met en évidence un « manque persistant de lisibilité de la procédure et, plus précisément, une difficulté pour le client à appréhender aisément l’interlocuteur compétent pour traiter sa demande ».

Répartition du traitement des réclamations reçues en 2011

Forte progression des réclamations portant sur les opérations de crédit en 2011

Au 1er rang des réclamations, figurent les demandes relatives au fonctionnement du compte (22,5 % des saisines, en baisse de 2,5 points par rapport à 2010). Elles concernent notamment l’interdiction bancaire, la contestation d’écritures, les découverts, l’ouverture, la clôture et le transfert de compte.

Les opérations de crédit constituent 21,1 % des réclamations (contre 19,8 % en 2010, soit une hausse de 1,3 point). C’est le motif de réclamation qui augmente le plus rapidement, représentant une réclamation sur cinq. « Le rebond de cette catégorie de litiges semble traduire les difficultés rencontrées par certains ménages pour faire face à leurs obligations financières. »

Ensuite, la tarification représente 13,5 % des demandes, les moyens de paiement 12 %, suivis des réclamations portant sur les placements financiers et boursiers (7 %), sur les produits d’épargne (5,5 %) et les contrats d’assurance (4,4 %).

Répartition thématique des saisines reçues

La moitié des demandes de médiations satisfaites, au moins partiellement

Alors que le volume global des réclamations a progressé de 3 % en 2011, celui des demandes ayant fait l’objet d’un avis de médiateur augmente deux fois moins vite (+1,3%), représentant 10 480 demandes traitées.

Le délai moyen de traitement des dossiers a augmenté, passant de 35,6 jours en 2010 à 42,8 jours en 2011. Le Comité de la médiation bancaire indique que « les commentaires formulés par les médiateurs mettent assez fréquemment l’accent sur la difficulté croissante de respecter le délai de deux mois compte tenu de la complexité des affaires examinées. »

En 2011, les avis favorables ou au moins partiellement favorables à la clientèle sont pour la première majoritaires (52 %),inversant la tendance au détriment des avis défavorables. L’une des raisons retenue par le Comité de la médiation pour expliquer cette évolution est liée à un « renforcement global de la protection des consommateurs, qu’il s’agisse de crédit à la consommation, de conseil aux épargnants ou de modalités de gestion des comptes, dont la prise en compte par les médiateurs tendrait à infléchir les recommandations en faveur de la clientèle ».
Toutefois, les situations sont contrastées en fonction des établissements, les avis partiellement favorables pouvant varier de 38 % à 69 % des avis émis.

Répartition des avis (en pourcentage)

Les avis sont majoritairement suivis par les établissements de crédit

Pourcentage des avis systématiquement suivis par les établissements

Les avis des médiateurs bancaires n’ont pas de caractère obligatoire. Ils ne peuvent être mis en œuvre qu’avec l’accord de l’ensemble des parties, clients et établissements financiers. 94 % des établissements bancaires déclarent « suivre systématiquement » les avis rendus par leur médiateur.

La compétence des médiateurs bancaires

Depuis la loi MURCEF de 2001, les banques ont l’obligation de mettre en place un dispositif de médiation, soit par un médiateur interne à la banque soit par un médiateur commun à la profession, auprès de la Fédération bancaire française.
Depuis janvier 2008, la médiation bancaire a été  étendue à l’ensemble des produits et services bancaires : moyens de paiement, tarification, opérations de crédit, placements financiers et épargne…
Le médiateur ne peut être saisi qu’en dernier recours, c'est-à-dire si tous les autres moyens internes mis en œuvre par la banque ont échoué. Le recours au médiateur est gratuit.

Comment bien réclamer ?

Lorsque vous préparez votre dossier à envoyer à un médiateur, soyez clair, net et précis ! Il ne s’agit pas d’écrire un roman mais de lui fournir :

  • un exposé clair et détaillé du litige
  • un rappel des démarches déjà entreprises
  • la nature de l’arrangement amiable souhaité

N’oubliez pas de joindre toutes les pièces justificatives utiles à l’examen du dossier, comme par exemple :

  • convention d’ouverture de compte
  • relevés de compte
  • avis d’opéré
  • avis d’opération sur titres
  • bulletin de souscription
  • mandat de gestion de portefeuille
  • contrat d’assurance ou offre de crédit
  • brochures publicitaires
  • copies d’écran, le cas échéant
  • intégralité des échanges de correspondance…

 N’adressez que des photocopies et non des documents originaux

Créé le 26 février 2013
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