Pour la 3e année consécutive, l'AMF a organisé des visites mystères dans des agences bancaires, avec pour principaux objectifs d'avoir une meilleure vision sur la commercialisation des produits financiers, de mieux connaître les bonnes et les mauvaises pratiques et d'adapter ou ajuster, le cas échéant, les actions de l’AMF. Le résultat est mitigé : les profils des prospects ont globalement été bien été pris en compte par les chargés de clientèle, mais la qualité du questionnement reste perfectible et les frais attachés aux produits sont encore trop rarement évoqués.
Au total 110 visites ont eu lieu dans 11 établissements bancaires entre le 10 mai et le 4 juin 2013. Le principe est simple : présenter au conseiller un nouveau client fictif dont le profil a été défini à l’avance et noter ses réactions. Dans cette édition, deux profils différents de clients avaient été choisis : un profil plutôt favorable au risque (le « risquophile ») et un autre assez défavorable (le « risquophobe »). Le but de ces visites était d’évaluer la qualité des questions posées au prospect et la pertinence des propositions commerciales, et de les comparer avec les résultats des visites menées en 2010.
Il ressort de ces visites que les conseillers bancaires posent désormais plus de questions pour « découvrir » leur client : les projets, l’épargne, les horizons de placement sont autant de sujets facilement abordés. Les questions relatives à l’appétence au risque, à la situation et aux connaissances financières des clients sont plus timides.
En matière de solution d’investissement, les conseillers préconisent encore majoritairement l’investissement en assurance vie, que le client soit favorable ou non au risque. L’épargne bancaire (livret) est davantage présentée aux clients averses au risque. Par contre, les conseillers proposent assez peu de produits boursiers, notamment au « profil risquophile ». « Beaucoup de chargés de clientèle ont alors été réticents à accompagner cette demande en raison de leur manque avoué de compétences en matière boursière et des risques perçus… De façon surprenante, le PEA a été assez peu proposé » note l’Amf dans son observatoire.
Dans leurs propositions d’investissement, les conseillers évoquent assez facilement les avantages des offres, même si les inconvénients sont mieux soulignés aux clients « risquophobes ». Par ailleurs, ils détaillent plus aisément la fiscalité et les frais apparents (type frais d’entrée) mais ne s’étendent pas sur les frais récurrents (type frais de gestion).
Au final, la plupart des clients mystère sont ressortis de ces entretiens avec le sentiment de ne pas avoir reçu assez d’information sur les produits proposés.
Dans le cadre de son nouveau plan stratégique 2013-2016, l’AMF poursuivra ses visites mystère et sa veille des conditions de commercialisation des placements.
