PRATIQUE

Vos recours en cas de litige

CD, DVD, ordinateur jamais livrés, prélèvements bancaires poursuivis après résiliation de l'abonnement, non remboursement de la commande annulée… Voici comment faire valoir vos droits en toutes circonstances.

1ère étape

Téléphonez et/ou envoyez un courriel ou un courrier simple au professionnel en cause.

2ème étape

Si rien ne se passe, envoyez-lui alors une lettre recommandée avec avis de réception (LRAR). Résumez votre problème, précisez votre demande et fixez un délai de réponse (variable selon la demande).

Conservez un double de votre courrier, ainsi que l’avis de réception, qui constitue la preuve de la date de sa réception par le professionnel.

3ème étape

Vous pouvez aussi solliciter l'intervention d'un tiers pour tenter de trouver une solution amiable :

  • une association de consommateurs : liste sur www.conso.net ;
  • la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), si l'entreprise y adhère : liste sur www.fevad.com ;
  • le Centre Européen des Consommateurs France, créé avec l'appui de la Commission européenne, si vous êtes en litige avec un cybervendeur situé au sein de l'Union européenne, l'Islande ou la Norvège :  http://www.europe-consommateurs.eu/fr/accueil/ ; courriel :  info@euroinfo-kehl.eu ; Tél. : 0820 200 999 (N° Indigo : 0,09€/min).

4ème étape

Si, selon vous, le professionnel a commis un manquement passible de sanctions pénales (par exemple, une « publicité trompeuse »), saisissez les agents de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes du lieu du siège social de l’entreprise (contacts sur www.dgccrf.bercy.gouv.fr). Ils pourront mener une enquête et, le cas échéant, dresser procès-verbal voire enjoindre l'entreprise de se mettre en conformité avec la réglementation.

5ème étape

Enfin, si aucune solution amiable n’est possible, la saisine du tribunal sera à envisager. Renseignez-vous alors auprès d'une association de consommateurs ou d'une maison de justice et du droit, par exemple (coordonnées sur www.justice.gouv.fr).

Pour en savoir plus, reportez vous à notre dossier « litiges »

Créé le 13 juillet 2010 - Dernière mise à jour le 19 septembre 2016
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