PRATIQUE
DÉCRYPTAGES
Vos recours en cas de litige
CD, DVD, ordinateur jamais livrés, prélèvements bancaires poursuivis après résiliation de l'abonnement, non remboursement de la commande annulée… Voici comment faire valoir vos droits en toutes circonstances.
1ère étape
Téléphonez et/ou envoyez un courriel ou un courrier simple au professionnel en cause.
2ème étape
Si rien ne se passe, envoyez-lui alors une lettre recommandée avec avis de réception (LRAR). Résumez votre problème, précisez votre demande et fixez un délai de réponse (variable selon la demande).
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Conservez un double de votre courrier, ainsi que l’avis de réception, qui constitue la preuve de la date de sa réception par le professionnel. |
3ème étape
Vous pouvez aussi solliciter l'intervention d'un tiers pour tenter de trouver une solution amiable :
- une association de consommateurs : liste sur www.conso.net ;
- la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), si l'entreprise y adhère : liste sur www.fevad.com ;
- le Centre Européen des Consommateurs France, créé avec l'appui de la Commission européenne, si vous êtes en litige avec un cybervendeur situé au sein de l'Union européenne, l'Islande ou la Norvège : http://www.europe-consommateurs.eu/fr/accueil/ ; courriel : info@euroinfo-kehl.eu ; Tél. : 0820 200 999 (N° Indigo : 0,09€/min).
4ème étape
Si, selon vous, le professionnel a commis un manquement passible de sanctions pénales (par exemple, une « publicité trompeuse »), saisissez les agents de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes du lieu du siège social de l’entreprise (contacts sur www.dgccrf.bercy.gouv.fr). Ils pourront mener une enquête et, le cas échéant, dresser procès-verbal voire enjoindre l'entreprise de se mettre en conformité avec la réglementation.
5ème étape
Enfin, si aucune solution amiable n’est possible, la saisine du tribunal sera à envisager. Renseignez-vous alors auprès d'une association de consommateurs ou d'une maison de justice et du droit, par exemple (coordonnées sur www.justice.gouv.fr).
Pour en savoir plus, reportez vous à notre dossier « litiges »
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