DGCCRF : réclamations dans le secteur de la banque en baisse en 2011

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) vient de publier son Baromètre des Réclamations pour 2011. Créé en 2007, cet outil recense les réclamations des consommateurs qui lui sont adressées. Et dans le cadre de ses actions de contrôle, la DGCCRF a évalué également la réalité de l’affichage des tarifs bancaires et l’efficacité du dispositif de mobilité bancaire.

Les réclamations concernant la banque en légère baisse

En 2011, la DGCCRF a enregistré 90 125 réclamations de consommateurs, contre 92 253 en 2010, soit une baisse de 2,3 % (et de 18 % par rapport à 2009).
Comme l’année précédente, quatre secteurs concentrent plus de 70 % des réclamations des consommateurs : la commercialisation des produits non alimentaires (en vente à distance et commerce électronique), la communication-téléphonie, les travaux et réparations à domicile et le secteur transports/véhicules.
Le secteur de la banque représente 3 % des réclamations en 2011, en légère baisse par rapport à 2010 (3,3 %). L’assurance représente 2,3 % des réclamations (contre 1,9 % en 2010).

Réclamations de consommateurs en 2011

Un taux d’anomalie de 6 % en matière d’affichage des tarifs bancaires Suite à une enquête menée auprès de plus de 550 agences bancaires, la DGCCRF note que la majorité des banques affiche leurs tarifs. Sur les sites internet, les tarifs sont à jour. Mais ils ne sont pas toujours aisément accessibles ni mis en valeur parmi toutes les informations en ligne.

La DGCCRF a également vérifié la nouvelle présentation des relevés bancaires, avec la mention des frais bancaires perçus au titre du mois écoulé et le plafond de l’autorisation de découvert éventuellement consentie. L’enquête a révélé une mise en œuvre insuffisante de cette mesure, mais celle-ci n’était applicable qu’à compter du 30 juin 2011.

Un défaut de connaissance du dispositif de mobilité bancaire

Le dispositif destiné à favoriser la mobilité bancaire en facilitant le changement banque (généralisé en novembre 2009) est encore largement méconnu. Le personnel bancaire lui-même, en contact avec la clientèle, n’a qu’un faible degré de connaissance de ce dispositif. Et le guide de présentation de ce dispositif de mobilité bancaire est très peu distribué aux clients bancaires, tant en agence qu’en ligne. Cependant, lorsque ce dispositif est utilisé, il fonctionne plutôt de manière satisfaisante. L’information sur les modalités du changement de banque est fournie dans un délai de 72 heures. Les prélèvements et les virements périodiques sont effectivement transférés par la banque d’accueil, lorsque le client a remis au préalable toutes les informations et documents nécessaires. Ce qui permet de respecter un délai de 16 jours pour clôturer l’ancien compte (le service d’aide à la mobilité bancaire préconise la fermeture du compte dans les 10 jours ouvrés).

En savoir plus
Frédéric Lefebvre dévoile le Baromètre des Réclamations 2011 et présente le bilan de l’activité de la DGCCRF en 2011
Baromètre des réclamations et bilan de l’activité de la DGCCRF en 2011
Ce que coûte un compte
Changer de banque – Mobilité bancaire

Créé le 16 février 2012
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