Médiation bancaire : près de 3 000 demandes en 2014

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Les demandes reçues par le médiateur auprès de la Fédération bancaire française (FBF) ont progressé de 6 % en 2014. Les principaux litiges ont porté sur les cartes bancaires et les paiements en ligne, le fonctionnement du compte et les crédits.

Le médiateur de la FBF, Paul Loridant, a présenté son rapport d’activité pour 2014. Au cours de l’an passé, il a reçu 2 984 courriers (contre 2 810 en 2013), dont 1 833 dossiers entrant dans son champ de compétence (soit plus de 61 % des demandes présentées).

Un service gratuit et confidentiel

Depuis 2002, les banques ont l’obligation de proposer gratuitement un service de médiation à leurs clients. Les grands établissements bancaires (BNP Paribas, Société Générale, la Banque Postale… ) ont leur propre médiateur. Pour les établissements bancaires qui ne disposent pas de leur propre médiateur, la Fédération Bancaire Française (FBF) propose un service de médiation mutualisé. En 2014, 122 banques ont adhéré à ce service. Les coordonnées de votre médiateur figurent sur votre relevé de compte, sur le site internet de votre banque ou encore sur le site de la Banque de France.Fin encadré

La répartition des dossiers selon la nature du litige

Les litiges soumis au médiateur auprès de la FBF portant sur les moyens de paiement, notamment les différends relatifs aux cartes bancaires et aux paiements en ligne, ont largement progressé en 2014 (passant de 15 % à 22 % du total des réclamations reçues). Les autres litiges portent, comme l’an passé, pour l’essentiel, sur le fonctionnement du compte bancaire (22 %) et les opérations de crédit (21 %).

Repartition des dossiers de mediation bancaire

Nouvelle fraude à la carte bancaire et détournement des coordonnées bancaires

Une part importante des litiges relatifs aux moyens de paiement concerne les fraudes à la carte bancaire.Les motifs de contestation les plus fréquents portent sur les opérations frauduleuses effectuées suite à la perte ou au vol de la carte et sur les fraudes basées sur le phishing ou hameçonnage(technique qui consiste à tromper le consommateur pour usurper son identité et obtenir la communication de ses coordonnées bancaires).

Le médiateur auprès de la FBF note l’apparition d’une nouvelle fraude par détournement du procédé « 3D Secure », permettant d’obtenir les données de la carte bancaire afin d’effectuer des achats en ligne. A partir d’une usurpation d’identité, les escrocs obtiennent une nouvelle carte SIM au nom du client escroqué et détournent sa ligne de téléphone portable afin d’obtenir le code à usage unique permettant de valider les achats réglés en ligne. Banques et opérateurs téléphoniques sont impliqués dans ce type de fraude, et le médiateur recommande à ces deux parties de se rapprocher pour régler ce défaut de sécurité.

Les autres litiges récurrents

Le fonctionnement du compte demeure un sujet important d’insatisfaction. Le thème le plus important concerne les litiges liés à la clôture de compte : traitement des opérations en cours, frais, délai de mise en œuvre… Le rapport du médiateur met également l’accent sur les différends liés à la suppression de l’autorisation de découvert, source d’incompréhension pour le client faisant face à des difficultés financières, ainsi qu’aux litiges relatifs aux délais de désinscription des fichiers de la Banque de France.

Concernant les opérations de crédit, les médiations ont porté essentiellement sur des différends liés aux demandes de renégociation de prêt ou de rachat de crédit. Ces difficultés proviennent fréquemment d’une méconnaissance ou d’un manque d’information sur les procédures à suivre. C’est seulement à ce moment-là que l’emprunteur découvre l’existence d’une indemnité de remboursement anticipé par exemple. Et les litiges relatifs à la complexité de certains montages financiers comprenant plusieurs types de prêts immobiliers sont demeurés nombreux en 2014.Pour rappel, les refus de crédit ou d’autorisation de découvert n’entrent pas dans le champ de compétence du médiateur FBF.

Le site internet du médiateur de la FBF

Le service de la médiation auprès de la FBF a lancé en 2014 un site internet : www.lemediateur.fbf.fr. Le site est destiné aux clients des banques adhérentes à ce service de médiation. Ce qui écarte les clients des banques disposant d’un service de médiation propre.

Le médiateur peut être saisi de diverses manières :

  • par le formulaire de réclamation accessible directement sur le site www.lemediateur.fbf.fr

  • par courrier électronique :mediateur@fbf.fr

  • par courrier postal, à l’adresse suivante : Monsieur le Médiateur auprès de la FBFCS 15175422 Paris Cedex 09