Hausse sensible du nombre de saisines de la médiatrice
Contrairement aux années précédentes qui marquaient une baisse continue des saisines (3 884 demandes en 2018 contre 4 864 en 2017 et 5 593 en 2016), la médiatrice de la FBF enregistre en 2019 une forte hausse avec 5 289 saisines.
Le nombre de dossiers déclarés recevables est en hausse en 2019 avec 1 977 dossiers (1 360 en 2018), soit 37 % des dossiers reçus.
Cette forte hausse s’explique en partie par l’adhésion en cours d’année de grands établissements bancaires au dispositif de médiation près de la FBF.
Dans 41,5 % des dossiers, la médiatrice a donné raison au consommateur, totalement ou partiellement (contre 25,2 % en 2018).
Forte hausse des litiges concernant les moyens de paiement
Le rapport souligne la forte hausse des dossiers de fraude et d’escroqueries liés aux moyens de paiement. 800 dossiers ont été déclarés recevables, dont 86 concernent le « chargeback ».
« Le point marquant est celui de la proportion toujours plus élevée de dossiers de fraudes et d’escroqueries réalisées à partir des instruments de banque en ligne et affectant les moyens et opérations de paiement », Marie-Christine Caffet, médiatrice de la FBF.
« Toutes les clientèles sont touchées » indique le rapport, les fraudes et les escroqueries étant réalisées à partir des instruments de banque en ligne et affectant les moyens et opérations de paiement : utilisation frauduleuse des cartes bancaires, intrusion dans l’espace personnel des clients sur les sites des banques, etc.. sont autant de motifs d’inquiétude et de litiges pour les clients bancaires.
Face à cette hausse sensible des litiges pour fraudes, le rapport présente dans son annexe un dossier sur les moyens de paiement qui présente notamment les nouvelles fraudes aux virements.
La médiatrice attire aussi l’attention sur l’importance d’accompagner le système des virements instantanés par des dispositifs d’alerte et de prévention qui permettent aux clients de bloquer voire de modifier une opération douteuse, bref, de prendre son temps, ce qui permet d’éviter des erreurs dont banques comme consommateurs seront victimes.
En revanche, les litiges liés à la tarification sont en forte baisse : 9 % des litiges en 2019 contre 14,5 % en 2018
Litiges bancaires : préjudices légèrement en hausse
56 % des demandeurs déclarés recevables ont chiffré leur préjudice en deçà de 5 000 €.
Les montants des préjudices estimés sont légèrement en hausse en 2019 par rapport à 2018 :
- 117 litiges d’un montant estimé supérieur à 10 000 € (75 en 2018)
- 319 litiges d’un montant estimé inférieur à 500 € (254 en 2018)
Ce panorama 2019 de la médiation bancaire et des litiges consommateurs/banques rappelle que l’éducation financière et la médiation bancaire font cause pédagogique commune : mieux faire comprendre en amont les produits pour diminuer, en aval, les risques de litiges financiers.
