Ce panorama 2020 de la médiation bancaire et des litiges consommateurs/banques rappelle que l’éducation financière et la médiation bancaire font cause pédagogique commune : mieux faire comprendre en amont les produits pour diminuer, en aval, les risques de litiges financiers.
Hausse du nombre de saisines auprès de la médiatrice
2020 enregistre une hausse importante du nombre de saisines auprès de la médiatrice avec 6 851 demandes, contre 5 289 en 2019 et 3 884 en 2018.
Le nombre de dossiers déclarés recevables est également en hausse en 2020 avec 2 683 dossiers, contre 1 977 en 2019.
Cette forte hausse (+ 36 %) s’explique par la progression des fraudes et escroqueries.
39 % des médiations rendues ont été favorables ou partiellement favorables au consommateur, soit une légère baisse par rapport à 2019 (41,5 %). De leur côté, les banques acceptent plus souvent les propositions de la médiatrice qui sont favorables ou partiellement favorables au consommateur (72 % au lieu de 70 %).
Hausse des escroqueries et des fraudes dans le commerce en ligne avec la crise sanitaire
La crise sanitaire de 2020 et ses deux confinements ont favorisé le commerce en ligne : « les saisines reçues en médiation ont logiquement suivi cette évolution, puisque la part des litiges concernant les moyens de paiement a fortement augmenté, atteignant au deuxième semestre plus de la moitié des dossiers traités », explique Marie-Christine Caffet, médiatrice de la FBF, soit près de 1 500 dossiers, contre 800 en 2019.
L’autre moitié des 2 683 dossiers se répartit entre toutes les autres catégories de litiges : crédit, puis compte bancaire, tarification, assurances, épargne…
Les escroqueries sont la plupart du temps des usurpations d’identité, soit une identité électronique (logo, nom de domaine, adresse électronique…), soit à l’occasion d’un démarchage téléphonique malveillant affichant de façon frauduleuse un numéro d’appel de l’établissement bancaire habituel (technique du « spoofing téléphonique »), ou encore d’une tentative de « phishing ».
Dans ce contexte, la médiatrice près de la FBF se félicite que la mise en œuvre des systèmes d’authentification forte, également engagé dans les banques en ligne, ait commencé de produire son effet, rendant l’escroquerie plus facilement identifiable.
Montants des litiges bancaires
Les préjudices sont de plus en plus importants. Sur les 2 683 dossiers recevables, 407 présentent un préjudice estimé entre 500 et 1 000 €, et 705 dossiers présentent un préjudice estimé entre 1 000 et 5 000 €. Pour 197 dossiers, le préjudice estimé est supérieur à 10 000 €.
