Le médiateur de l’ASF est compétent pour tenter de régler à l’amiable les litiges qui opposent un particulier à un établissement financier membre de l’ASF (établissements de crédit spécialisés, sociétés de financement…), notamment dans le domaine du crédit à la consommation.
Forte hausse des saisines du médiateur de l’ASF en 2024
En 2024, le médiateur de l’ASF a reçu 5 279 saisines, en hausse de 35 % sur un an (ou 25 % à périmètre constant, sans tenir compte de l’adhésion d’un nouvel établissement de crédit à la médiation de l’ASF).
Le service de la médiation de l’ASF a traité 5 295 dossiers en 2024, en hausse de 44 % sur un an. Mais 48 % des saisines traitées se sont avérées irrecevables, la plupart du temps pour « saisines incomplètes ». Pour l’ASF, 2025 sera dédié à la réduction de ce taux élevé de de dossiers irrecevables.
2 756 dossiers ont été jugés recevables (soit + 48 % en un an) ; leur répartition par secteur d’activités de l’ASF démontre le poids prépondérant du secteur du crédit à la consommation dans les dossiers examinés :
- crédit à la consommation = 75 %
- services de paiement = 18 %
- financement immobilier = 6 %
- caution = 0,3 %
- services d’investissement = 0,07 %
Une proposition de solution de médiation pour plus de 70 % des dossiers recevables
Sur 2 756 dossiers recevables, près de 28 % sont clôturés après accord amiable entre les parties (769 dossiers), mettant fin au litige sans que le médiateur de l’ASF ait à rédiger de propositions de médiation.
Le médiateur de l’ASF a rédigé une proposition de solution de médiation, envoyée aux parties, pour 1 965 dossiers traités en 2024. Ces propositions de solution sont en forte hausse, +65 % sur un an.
À noter cependant que plus de 66 % des propositions de solution ne vont pas dans le sens du consommateur (1 307 sur les 1 965 propositions de solution).
98 % des propositions de solution du médiateur sont acceptées par les établissements financiers contre 80 % par les consommateurs.
Les principaux litiges portent sur les escroqueries et les utilisations frauduleuses de carte
La fraude à la carte et les escroqueries représentent à elles deux plus d’un tiers des litiges traités en 2024. Avec 624 dossiers (sur 2 756), les litiges liés à des utilisations frauduleuses de carte et à des vols de carte représentent 23 % du total des litiges. Les escroqueries (327 litiges) représentent elles, 12% des litiges (faux courtier, faux conseiller en investissement, etc…).
Comme l’indique le médiateur Gilles Vaysset dans son rapport annuel, c’est toute la profession qui reste mobilisée pour réduire ces risques.
« Je salue les efforts faits par les établissements en faveur d’une plus grande information du public sur ces risques, à la fois par des campagnes générales de sensibilisation et par des messages individuels plu efficaces pour susciter la vigilance des clients au moment de la validation d’opérations de paiement ou de virement ».
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