Le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) a adopté le 19 novembre 2019 un avis relatif au démarchage téléphonique en assurance.
Son objectif est de mettre fin à la pratique commerciale de la « vente en un temps », lors d’un appel téléphonique non sollicité.
Le CCSF est une instance de concertation chargée de proposer des mesures destinées à améliorer les relations entre les représentants du secteur financier (banques, assurances, sociétés financières) et leurs clients.
En pratique, une personne est contactée par téléphone par un distributeur d’assurances, assurances santé en particulier, sans avoir sollicité l’appel.
Le démarcheur laisse croire au consommateur qu’il n’est pas engagé immédiatement, et promet l’envoi d’une documentation.
En réalité, un simple « oui » prononcé par téléphone ou la communication d’un code transmis par SMS suffit pour permettre au vendeur de signer électroniquement le contrat, au nom du consommateur.
Lorsque le premier mois de souscription offert est passé, il est trop tard pour exercer son droit de rétractation lors du prélèvement de la première cotisation.
Ces pratiques commerciales abusives, exercées par quelques distributeurs, ne respectent pas les dispositions légales relatives à la vente à distance des services financiers.
En cas de vente à distance de produits financiers, dont les assurances, une documentation précontractuelle doit être envoyée au consommateur sollicité. Et le vendeur doit prendre en compte les besoins du prospect avant la conclusion du contrat. Le consommateur bénéficie d’un droit de renonciation, de 14 jours en assurance non vie (auto, habitation…) et de 30 jours en assurance vie, à compter de la date de conclusion du contrat ou de la date de réception de l’information précontractuelle lorsque celle-ci est remise à l’assuré après la signature du contrat.
Les bonnes pratiques que les distributeurs s’engagent à respecter
Les distributeurs se sont engagés à respecter, au plus tard à la fin du 1er semestre 2020, une liste de bonnes pratiques vis-à-vis des prospects, non déjà clients :
- dès que le prospect indique son absence d’intérêt pour l’offre qui lui est présentée, le distributeur n’insiste pas et ne le rappelle pas ;
- le recueil de son consentement doit être formulé par écrit. Il ne peut se faire lors de l’appel à froid ;
- la communication orale, par le prospect, d’un code transmis par SMS ne vaut pas consentement ni signature ;
- le prospect peut décider de fixer un rendez-vous téléphonique. Ce rendez-vous ne peut avoir lieu qu’après avoir laissé au prospect un délai de 24 heures pour prendre connaissance des documents précontractuels.
Le CCSF fera un bilan de ces nouvelles pratiques en 2021.
Démarchage téléphonique en assurance : les bons réflexes
Toute personne sollicitée par téléphone concernant une assurance doit se poser les bonnes questions. Pour cela, elle peut consulter les questions-réponses « Quels sont les points d’attention et les bons réflexes » en ligne sur le site internet Assurance-Banque-Epargne Info Service, conjointement géré par l’ACPR, la Banque de France et l’AMF.
Comment réagir en cas de démarchage téléphonique en assurance ?
Des pratiques commerciales précédemment dénoncées
L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) relève régulièrement ces pratiques commerciales agressives et parfois trompeuses. Depuis quelques années, l’ACPR sollicite une correction de ces pratiques et sanctionne certains acteurs du marché (communication de l’ACPR de juin 2018 « vente de contrats santé à distance : des pratiques à revoir »).
Certaines associations de consommateurs ont exprimé le souhait d’une interdiction pure et simple du démarchage téléphonique en assurance (santé et prévoyance) arguant de la complexité des produits d’assurances et du nombre « considérable » de plaintes de particuliers. Dans l’attente, elles se prononcent en faveur d’une révision du mode de distribution par démarchage téléphonique.
