Le Médiateur de l’Assurance vient de publier son rapport d’activité pour 2019. 14 758 demandes de médiation ont été reçues en 2019, soit une baisse de – 4 % par rapport à 2018.
Médiateur des assurances : faible proportion de saisines jugées recevables
Sur l’ensemble de ces saisines, 22 % ont été rejetées parce qu’hors champ de compétence du médiateur et 46 % ont été jugées prématurées, le consommateur saisissant trop tôt le médiateur, c’est-à-dire avant de tenter une résolution du litige avec le service réclamations de l’assureur.
Au final, seulement 32 % des saisines ont été déclarées recevables.
60 % des saisines concernent l’assurance de biens, 40 % concernent l’assurance de personnes, 31 % concernent la prévoyance et 9 % concernent l’assurance vie.
95 % des saisines émanent directement de l’assuré ou du bénéficiaire.
Pour trois quarts des saisines, les motifs des litiges concernent le refus d’indemnisation (34 %), le manque de communication au niveau de la gestion du sinistre (25 %) ou la résiliation du contrat (12 %).
Part importante des contrats santé et assurance-vie pour les litiges en assurance de personnes
Les demandes d’intervention du médiateur dans les litiges liés aux contrats santé et assurance-vie et habitation représentent près de 50 % des litiges en assurances de personnes.
Avant de souscrire un contrat d’assurance, lisez attentivement le document d’information qui vous donne les informations clés relatives aux principales garanties du contrat, dans un langage simple sans « jargon ». Il doit permettre à l’assuré de prendre une décision en toute connaissance de cause, et surtout de bien comprendre ce qui est assuré ou pas !
Seulement un quart des avis du Médiateur sont favorables aux consommateurs
25 % des avis du Médiateur sont favorables ou partiellement favorables au consommateur, soit une baisse par rapport à 2018 (28 %).
75 % des avis sont donc favorables au professionnel (72 % en 2018). Le Médiateur tente alors de fournir au consommateur des explications et des justifications objectives relatives à la position du professionnel.
Le délai d’émission d’un avis est compris entre 3 et 4 mois, en diminution constante depuis la création de la Médiation de l’Assurance. Les avis sont suivis par les parties dans plus de 99 % des cas, sans contrainte obligatoire.
3 121 propositions de solution ont été exprimées par le Médiateur de l’assurance, soit une hausse de + 23 % par rapport à 2018.
Saisir la Médiation de l’Assurance
La Médiation de l’Assurance est compétente pour les litiges portant sur l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance souscrit auprès d’une entreprise d’assurance (compagnies d’assurance et mutuelles) ou d’un intermédiaire adhérent à la Médiation. A titre informatif, les entreprises d’assurances membres de la Fédération Française de l’Assurance (FFA) sont adhérentes à la Médiation. Vous trouverez la liste des assureurs adhérents sur le site de la médiation de l’assurance.
Au préalable, vous devez faire une réclamation écrite auprès du professionnel concerné. Si sa réponse ne vous satisfait pas ou s’il ne vous a pas répondu, vous pouvez saisir le médiateur dans un délai compris entre 2 mois et 1 an après l’envoi de votre courrier de réclamation. L’intervention du médiateur ne peut être sollicitée si une procédure judiciaire est engagée sur les mêmes faits.
Le médiateur de l’Assurance peut être saisi gratuitement :
- soit par le formulaire de saisie en ligne
- soit par courrier postal à :
La Médiation de l’Assurance
TSA 50110
75441 PARIS Cedex 09
