Vol retardé ou annulé, refus d’embarquement – Quels sont mes droits ?

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Si votre vol a été retardé ou annulé, ou encore si la compagnie vous  a refusé l’embarquement, vous avez droit à des indemnités et remboursements.

Les règles protectrices s’appliquent aux vols européens, c’est-à-dire les vols au départ d’aéroports situés en Union européenne et en Norvège, en Islande, en Suisse, quelle que soit la destination finale du vol et la nationalité de la compagnie aérienne, et les vols à destination d’un de ces mêmes pays si le transporteur effectif est européen.

Vol retardé ou annulé ou surbooké : obligation d’information de la compagnie aérienne

En cas de vol retardé d’au moins deux heures, d’annulation ou de refus d’embarquement pour cause de « surbooking », c’est-à-dire la surréservation pratiquée par la compagnie, cette dernière doit remettre à ses passagers une notice d’information récapitulant les droits à indemnisation, à remboursement et à réclamation.

Mes droits en cas de vol retardé

Si le retard est important, la compagnie aérienne doit tout d’abord proposer une prise en charge du passager : rafraîchissements, restauration, deux communications, voire transfert et hébergements dans un hôtel si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain.

La compagnie aérienne a cette obligation d’assistance à partir du moment où le vol est retardé d’au moins :

  • 2 heures dans le cas d’un vol de 1 500 kms maximum
  • 3 heures dans le cas d’un vol de plus de 1 500 kms au sein de l’Union européenne et de 1 500 à 3 500 kms pour un autre vol
  • 4 heures dans le cas d’un vol de plus de 3500 kms.

Une indemnisation variable en cas de retard (à l’arrivée) d’au moins 3 heures

L’indemnisation forfaitaire est la suivante (également valable en cas de vol annulé et de surbooking)

  • 250 € pour les trajets de 1500 kilomètres ou moins,
  • 400 € pour ceux compris entre 1500 et 3500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres (dont les vols Métropole / DOM),
  • 600 € au-delà de 3500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires et de retard de plus de 4h.

Mais la compagnie a le droit de ne pas payer l’indemnisation si elle prouve que le retard était dû à des circonstances extraordinaires ou à un cas de force majeure.

Mes droits en cas de vol annulé

Dans le cas où le vol est annulé, chaque passager en mesure de justifier d’une réservation est en droit de demander une indemnisation en plus de son réacheminement ou du remboursement du billet.

Il a ainsi droit :

  • à un réacheminement sur un autre vol avec prise en charge par le transporteur des repas, boissons, hébergement le cas échéant, pendant le temps d’attente ; alternativement au remboursement du billet si le passager renonce à son voyage ;
  • au versement d’une compensation forfaitaire dont le montant est peu ou prou le même que ceux prévus pour un vol retardé.

Toutefois, l’indemnisation n’est pas obligatoire :

  • si le passager a été informé de l’annulation par la compagnie deux semaines avant l’heure de départ ou, en cas de délai inférieur, si une place lui est offerte à bord d’un autre vol à une heure de départ et d’arrivée comparable à l’horaire initialement prévu,
  • si la compagnie aérienne prouve que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires  ou à un cas de force majeure.

Mes droits en cas de refus d’embarquement pour surbooking

Selon que le passager accepte ou n’accepte pas le refus d’embarquement, des obligations spécifiques s’imposent à la compagnie aérienne.

Toutefois, avant de refuser le passager à l’embarquement, la compagnie aérienne doit faire appel aux passagers susceptibles d’accepter de ne pas embarquer sur le vol.

Le passager qui renonce de son plein gré à embarquer sur ce vol peut choisir soit d’être réacheminé par un autre vol de la compagnie, soit d’être remboursé du billet (mais alors il renonce expressément à son voyage).

En revanche, le passager qui n’accepte pas le refus d’embarquement a droit :

  • au réacheminement par un autre vol ou au remboursement du billet,
  • à une prise en charge par la compagnie en fonction de délai d’attente de son réacheminement : rafraîchissements, restauration, deux communications, et si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain, hébergement et transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport,
  • à une indemnisation forfaitaire dont le montant est identique à ceux du retard et de l’annulation et varie entre 250 et 600 € selon la longueur du trajet.

En revanche, le passager perd ses droits s’il est refusé à l’embarquement pour un motif qui lui est imputable (présentation tardive à l’enregistrement ou à l’embarquement d’un vol, raisons de santé, comportement pouvant occasionner un risque pour le bon déroulement du vol, documents de voyages inadéquats…).

Transport aérien : mes droits en cas de grève

Que la grève soit due ou non au personnel de la compagnie aérienne, celle-ci doit indemniser le passager qui n’a pu effectuer le voyage qu’il avait réservé et réglé.

Mais s’il y a eu force majeure (grève imprévisible, aucune solution alternative de réacheminement,…), la compagnie dont la grève n’est pas due à son personnel (par exemple, la grève est due aux contrôleurs aériens) est en droit de refuser l’indemnisation.

En cas de grève, la compagnie peut informer le passager par email ou SMS du vol retarde ou du vol annulé.

Les règles d’indemnisation sont celles applicables au vol annulé. Fin encadré

Compagnies aériennes : démarches pour faire valoir mes droits

Sauf exception, l’indemnisation du passager n’est ni immédiate ni automatique, mais dans tous les cas elle incombe à la compagnie aérienne. Il faut donc saisir la compagnie personnellement pour obtenir l’indemnisation.

Cette saisie doit se faire par courrier recommandé avec avis de réception.

Il existe sur le web des modèles utiles de lettres en cas de vol annulé/retardé ou de surbooking.  Vous pouvez utiliser par exemple celui de l’INC.

Pour appuyer la demande, il convient de joindre au courrier tous les documents justifiant la demande d’indemnisation : billet d’avion, attestation remise par la compagnie aérienne indiquant aussi les coordonnées du service de traitement des indemnisations, vouchers, factures, réservations,…et soigneusement conserver les originaux.

Le délai de réponse de la compagnie aérienne peut atteindre deux mois.

Si à l’issue de ce délai la compagnie n’a pas répondu ou a répondu de manière insatisfaisante, le passager peut saisir :

Soit la Direction générale de l’aviation civile (DGAC)

pour les vols partant de France (métropole et DOM), quelles que soient la destination du vol et la nationalité de la compagnie aérienne mais aussi pour les vols arrivant en France (métropole et DOM) et partant d’Etats tiers à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse, à condition que la compagnie aérienne effective appartienne à l’UE, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.

DGAC
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry Farman
FR – 75720 PARIS CEDEX 15

Soit l’organisme national compétent dans le pays de l’Union européenne, pour les vols au départ et à l’arrivée des pays membres (hors France).

Le délai de traitement des réclamations peut atteindre 6 à 8 mois.

Depuis juillet 2012, il est aussi possible de saisir le Médiateur du Tourisme et des Voyages (MTV) pour solliciter une médiation (à condition que la compagnie soit adhérente de ce service de médiation).

Enfin, il est toujours possible d’engager une action en justice pour réparation de dommages et intérêts, notamment dans le cas où le passager considère que le retard, l’annulation ou le surbooking ont causé un préjudice financier et/ou moral : perte de jours de travail, préjudice professionnel, perte d’acomptes de locations ou de réservations de nuits d’hébergement, vacances annulées, etc…

Pour un litige inférieur à 10 000 euros, il faut saisir le tribunal d’instance. Pour un litige supérieur à 10 000 euros, il faut saisir le tribunal de grande instance (tribunal du lieu de départ ou d’arrivée du vol, non du lieu de domicile).