Vol manqué, comment se faire rembourser ?

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On peut parfaitement se faire rembourser une partie de son billet d’avion si on n’a pas pu embarquer à bord de l’avion. Mais il faut savoir que le montant remboursé tournera dans la plupart des cas autour de 3 à 4% du prix du billet total et que les démarches pour obtenir ce remboursement peuvent se révéler longues.

Ce droit à remboursement est une des dispositions de la loi Hamon sur la consommation du 17 mars 2014.

Une disposition qui mérite d’être rappelée, à la veille de l’été, quand on sait que l’ensemble des taxes représentent souvent plus d’un tiers du prix du billet.

Décomposition du prix d’un billet d’avion

Le remboursement de certaines taxes d’aéroport est prévu par la loi

 La loi dite Consommation (article L113-8 du Code de la consommation) prévoit en effet qu’un voyageur peut se faire rembourser les taxes d’aéroport incluses dans le prix TTC de son billet d’avion dès lors qu’il n’a pas embarqué sur le vol. La raison ? Comme le passager n’a pas pris effectivement place dans l’avion, la compagnie aérienne n’a pas payé la taxe : elle doit donc être restituée au passager. 

Il s’agit de la taxe d’aéroport nommée QW sur un billet d’avion lors de vols domestiques. Et de la « redevance passager », désignée par les lettres QX, lors de vols internationaux.

Dans l’exemple cité du vol Paris/Bombay, les taxes QW et QX correspondent aux : taxe d’aéroport française, taxes et redevance d’aéroport et redevance passager vol international, soit un montant de 48, 99 € (3,8% du prix du billet).

De manière générale, on observe que plus le vol est court et domestique, plus les taxes sont élevées : ainsi pour un billet Paris/Marseille aller et retour en août 2018 au prix TTC de 75 euros, le montant total des taxes est de 55 euros, soit 73% du prix !

Peu importe la cause du défaut d’embarquement : que le voyage ait été annulé, que le vol ait été raté, ou pour toute autre raison (retard à l’aéroport, défaut de passeport ou pièce d’identité,…), le voyageur a le droit de demander le remboursement de certaines taxes.

Ce droit est ouvert à tout voyageur, que celui-ci ait souscrit ou non une assurance annulation (qui ne prennent pas en charge les taxes d’aéroport), et même si son billet d’avion n’est contractuellement ni modifiable ni remboursable ni échangeable.  Un voyageur qui s’est également vu refuser l’embarquement par la compagnie aérienne peut demander le remboursement des taxes.

La loi Consommation ne garantit clairement que le remboursement de ces taxes d’aéroport. Cependant, selon le contrat de transport établi par la compagnie aérienne, il existe d’autres taxes susceptibles d‘être remboursées : notamment les taxes suivantes :

  • taxe aviation civile (FR)
  • taxe sureté sécurité environnement (XT)
  • surcharge transporteur ou surcharge carburant (YQ)
  • taxe de solidarité dite « taxe aérienne Chirac » (IZ)

Il faut dans ce cas, vérifier attentivement son contrat avant d’entreprendre des démarches visant au remboursement.

Le remboursement des taxes d’aéroports est à l’initiative exclusive du passager

La demande ne peut intervenir qu’à l’initiative du passager. La loi ne prévoit pas de restitution des sommes à l’initiative de la compagnie aérienne ou du voyagiste.

Il faut savoir que dans la très grande majorité des cas, la décomposition des taxes ne figure pas sur les factures de billet d’avion. Les compagnies et les voyagistes se contentent de distinguer dans le prix total du billet, le vol hors taxes et les taxes. Les taxes QW et QY ne sont pas précisées, de sorte qu’il est difficile d’appuyer une demande exacte de remboursement et de savoir le montant final du remboursement.

Pour demander un remboursement, plusieurs conditions s’appliquent impérativement :

  • le billet doit avoir été acheté auprès d’une compagnie aérienne ou d’un intermédiaire qui commercialise les billets de la compagnie.
  • Le billet ne doit plus être valide car le vol a été raté et ne doit pas avoir été utilisé pour un vol antérieur.

La demande peut être faite en ligne sur le site de la compagnie (la plupart du temps, rubrique « annuler en ligne ») ou du voyagiste selon le lieu (ou le site) d’achat du billet (toutefois, si le billet a été émis par un voyagiste, il est considéré comme le mandataire de la compagnie aérienne et doit faire les démarches auprès de la compagnie aérienne). Le dossier  doit comporter la lettre de demande de remboursement (cf infra), une copie du billet original, et un RIB.

Dans ce cas, la démarche est gratuite et aucun frais ne peut être perçu par les professionnels. Si la demande n’est pas faite en ligne (courrier, téléphone, …), le professionnel peut demander au passager des frais qui ne peuvent excéder 20% du montant remboursé.

Le remboursement doit ensuite être fait dans les 30 jours suivants la réception par la compagnie aérienne ou du voyagiste de la demande du passager d’être remboursé des taxes aériennes. 

Que faire si le remboursement n’intervient pas au-delà des 30 jours ?

Dans un premier temps, il est recommandé d’engager une procédure amiable par envoi d’un courrier recommandé récapitulant le dossier, le professionnel disposant alors d’un délai de quinze jours pour répondre.   

S’il n’y a toujours pas eu de réponse ou si le professionnel refuse le remboursement, il faut engager une mise en demeure qui est une tentative de conciliation à l’amiable.

Si le professionnel n’a pas répondu dans un délai de quinze jours, il faut saisir le juge de proximité voire, si le montant est supérieur à 4000 euros, le tribunal d’instance du siège social de la compagnie aérienne ou le tribunal du lieu de départ ou d’arrivée du vol.

Mais il faut savoir que le jugement pourra intervenir dans un délai de plusieurs semaines (voire plusieurs mois) et que si le siège social n’est pas en France, le professionnel n’aura aucune obligation à rembourser.

Dans le cas où la décision du professionnel du tourisme n’est pas considérée comme satisfaisante par le passager, rappelons qu’il est possible de s’adresser (mais à condition d’avoir contacté au préalable et sans succès, le service client du professionnel) au médiateur :

Médiateur Tourisme et Voyage
BP 80 303
75 823 Paris Cedex 17

Qui rendra un avis dans les 90 jours.

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