PRATIQUE

Préférer le règlement amiable

Les médiateurs des secteurs banque, finance et assurances

Les secteurs financier, bancaire et des assurances disposent de services de médiation compétents et disponibles.

Médiateurs bancaires

Depuis la loi MURCEF de 2001, les banques ont été contraintes de créer des postes de « médiateurs ».

Mieux : avec la loi Chatel pour le développement de la concurrence au service des consommateurs (janvier 2008), la médiation bancaire s’est étendue à l’ensemble des produits et services bancaires : moyens de paiement, tarification, opérations de crédit, placements financiers et épargne… Sachez que le recours au médiateur est gratuit !

Le médiateur de votre banque ne sera saisi de votre affaire qu’en dernier recours, c'est-à-dire si tous les autres moyens internes mis en œuvre par la banque ont échoué.

La première étape, en cas de désaccord, est de prendre rendez-vous avec votre chargé de compte. Si le différend persiste, il vous faut alors contacter le directeur d’agence. En cas de désaccord persistant, écrivez au service des relations clientèle de votre établissement. C’est seulement si aucune solution n’a été trouvée à ce stade qu’il vous faudra saisir le médiateur de votre banque ou le médiateur désigné par celle-ci. Plus de 120 banques ont choisi comme médiateur, le médiateur de la Fédération Bancaire Française (Monsieur le Médiateur auprès de la FBF - CS 151 - 75422 PARIS Cedex 09). Après étude de votre dossier, le médiateur remettra un avis argumenté, écrit, mais qui n’aura cependant pas de valeur contraignante pour la banque. Toutefois, dans la pratique, les services gestionnaires du litige suivent pratiquement toujours les avis du médiateur, même si cet avis leur est défavorable.

Les coordonnées du médiateur bancaire figurent sur les relevés de compte ainsi que dans la convention de compte signée à l’ouverture du compte. A défaut, elles figurent sur le site institutionnel de la banque, ou alors on s’adressera à l’agence pour les obtenir.

Le médiateur ne peut plus intervenir lorsque le litige a été porté devant une juridiction civile ou pénale et qu’un jugement a été rendu.

A consulter sur le site de la Banque de France : Liste des médiateurs des banques

La médiation bancaire en chiffres

En 2013, le médiateur auprès de la FBF a reçu 2 810 courriers.

  • Sur 1575 courriers jugés recevables, 913 dossiers ont trouvé une solution satisfaisante pour le demandeur
  • 737 dossiers ont été écartés comme n’étant pas du ressort du médiateur auprès de la FBF
  • 46 % des dossiers portaient sur des litiges de plus de 500 euros, 30 % ne comportaient aucun aspect financier.

Source : Rapport du Médiateur auprès de la FBF pour 2013

Il existe aussi un médiateur à l’Association Française des Sociétés Financières (ASF), qui intervient exclusivement pour les sociétés financières (Cofinoga, Franfinance, Sofinco, Diac…) ayant accepté le dispositif de médiation. Les litiges concernent alors les contrats de crédits à la consommation (notamment crédit renouvelable) ou immobilier.

Médiateur ASF mode d'emploi

En 2011, le médiateur de l’ASF (l’association française des sociétés financières) a reçu au total 1699 dossiers et 1502 relevaient de sa compétence. Sur ces dossiers pour lesquels le Médiateur s’est déclaré compétent, 1284 dossiers ont été traités et clôturés. La solution a été favorable au requérant dans 706 dossiers et défavorable dans les 470 autres (les 108 autres cas traités ne pouvaient pas véritablement être classés dans l'une ou l'autre de ces catégories).

Source : Rapport du Médiateur de l'ASF - Année 2011

Médiateurs assurances

Les assureurs se sont également dotés de deux médiateurs : le médiateur de la Fédération Française des Sociétés d’Assurance (FFSA), pour les compagnies relevant du code des assurances, et le médiateur du Groupement des Entreprises Mutuelles d’Assurances (GEMA), organisation professionnelle qui réunit les « Mutuelles de Niort » : MMA, MAAF, MAIF, GMF, MACIF…pour les compagnies qui relèvent du code de la mutualité.

En savoir plus

Pour plus d’infos, consultez les sites : www.ffsa.fr et www.gema.fr

Il n’existe pas d’annuaire des médiateurs des sociétés d’assurance et des mutuelles. En revanche, en écrivant à l’adresse ci-dessous, votre dossier sera envoyé au médiateur de la société d’assurance ou de la mutuelle :
Médiation Assurance BP 907- 75424 Paris Cedex 09.

Médiateur de l’AMF

Le service de médiation de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) ne doit pas être oublié dans cet inventaire : si en tant qu’épargnant, vous avez des questions sur les sociétés cotées dans lesquelles vous auriez investi ou sur la façon dont vos ordres de bourse ont été exécutés, le service de médiation de l’AMF vous donnera de façon confidentielle et gratuite les informations utiles. Il interviendra également pour les questions liées aux mandats de gestion de portefeuille. En revanche, n’attendez pas de lui qu’il juge de l’opportunité d’un placement ou du choix d’un intermédiaire (banques, émetteurs, SICAV, OPCVM) que vous regretteriez aujourd’hui, ni qu’il traite de litiges lié à la fiscalité boursière, l’assurance-vie, ou la relation bancaire.

La plupart des demandes de médiation traitées par le médiateur de l’AMF portent sur les défauts d’information et de conseil de la part de prestataires de services d’investissement, sur la commercialisation de produits collectifs (notamment les fonds à formule), les souscripteurs se plaignant de ne pas avoir été suffisamment alertés sur les risques encourus, enfin sur le traitement d’opérations sur titres.

Les demandes de consultations sont traitées par la plateforme AMF Epargne Info Service (accessible au 01.53.45.62.00 du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00) qui répond aux demandes des particuliers.

La médiation de l'AMF en chiffres

En 2012, le médiateur de l’AMF a reçu 597 demandes recevables (sur 747 déposées au total), un chiffre en progression de 15 % par rapport à l’année précédente (518 demandes recevables en 2011). Les raisons de cette augmentation sont, selon le médiateur de l’AMF : « une plus grande visibilité du médiateur, la déception des investisseurs devant les résultats, à l’échéance, de certains produits et la poursuite des effets de la crise financière ».

Le médiateur a systématisé, à partir du second semestre 2012 une nouvelle procédure de médiation, qui consiste en l’émission d’une recommandation dans chaque dossier instruit au fond. Elle a remplacé la seule conciliation, sans avis du médiateur.

Deux faits marquants en 2012 sont mis en avant par le médiateur : un litige de masse avec 143 dossiers, portant sur le même fait, ont été déposés par un seul avocat concernant une vingtaine d’établissements bancaires. Le différend portait sur une information insuffisante communiquée aux investisseurs lors de l’acquisition des titres d’une société admise sur Alternext par placement privé.
L’autre fait marquant porte sur l’augmentation des médiations liées à la spéculation sur le marché des changes dit « Forex ». 58 dossiers « Forex » ont été reçus en 2012 (contre 46 en 2011) soit une hausse de 25%. Ils représentent 10 % des médiations traitées en 2012.

En savoir plus

Contacter le médiateur

  • Par voie postale :

Mme Marielle Cohen-Branche
 Médiateur de l'AMF
 Autorité des marchés financiers
 17, place de la Bourse
75 082 Paris cedex 02

Créé le 12 février 2010 - Dernière mise à jour le 13 juin 2014
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