Les médiateurs des secteurs banque, finance et assurances

la finance pour tous

Les secteurs financier, bancaire et des assurances disposent de services de médiation compétents et disponibles.

Médiateurs bancaires

Depuis la loi MURCEF de 2001, les banques ont été contraintes de créer des postes de « médiateurs ».

Mieux : avec la loi Chatel pour le développement de la concurrence au service des consommateurs (janvier 2008), la médiation bancaire s’est étendue à l’ensemble des produits et services bancaires : moyens de paiement, tarification, opérations de crédit, placements financiers et épargne… Sachez que le recours au médiateur est gratuit !

Le médiateur de votre banque ne sera saisi de votre affaire qu’en dernier recours, c’est-à-dire si tous les autres moyens internes mis en œuvre par la banque ont échoué.

La première étape, en cas de désaccord, est de prendre rendez-vous avec votre chargé de compte. Si le différend persiste, il vous faut alors contacter le directeur d’agence. En cas de désaccord persistant, écrivez au service des relations clientèle de votre établissement. C’est seulement si aucune solution n’a été trouvée à ce stade qu’il vous faudra saisir le médiateur de votre banque ou le médiateur désigné par celle-ci. Plus de 120 banques ont choisi comme médiateur, le médiateur de la Fédération Bancaire Française. Après étude de votre dossier, le médiateur remettra un avis argumenté, écrit, mais qui n’aura cependant pas de valeur contraignante pour la banque. Toutefois, dans la pratique, les services gestionnaires du litige suivent pratiquement toujours les avis du médiateur, même si cet avis leur est défavorable.

Les coordonnées du médiateur bancaire figurent sur les relevés de compte ainsi que dans la convention de compte signée à l’ouverture du compte. A défaut, elles figurent sur le site institutionnel de la banque, ou alors on s’adressera à l’agence pour les obtenir.

A consulter sur le site de du Cercle des médiateurs bancaires, la liste des médiateurs des banques.

La médiation bancaire en chiffres

En 2019, la médiatrice auprès de la Fédération bancaire française (membre de droit de La finance pour tous)  a reçu 5289 demandes de médiation (3884 en 2018).

  • 3254 demandes n’ont pu être traitées par la médiatrice de la FBF (soit pour « incompétence » du médiateur, soit pour « irrecevabilité »).
  • 6 % des dossiers ont été réorientés vers le médiateur compétent.
  • 1642 dossiers ont été résolus grâce à l’action de la médiatrice, dont 400 ont fait l’objet d’un règlement amiable.
  • 1242 avis ont été rendus par la médiatrice. Dans 41,5 % des cas, elle donne raison au consommateur, totalement ou partiellement (25,2 % en 2018).
  • Les litiges les plus nombreux portent sur les paiements et les moyens de paiement (en forte hausse, avec 800 dossiers), viennent ensuite les litiges sur un compte (311 dossiers) et sur un crédit (230 dossiers).
  • 119 demandes sont des demandes dont le préjudice est estimé supérieur à 10 000 euros.

Depuis 2016, le médiateur bancaire est entré dans le cadre de la médiation de la consommation.

Vous pouvez saisir la médiation de la FBF en ligne, 

ou par courrier : 

Le médiateur auprès de la FBF
CS 151
75422 Paris Cedex 09

 

 

En 2018, le médiateur de l’ASF a reçu au total 1 812 dossiers et 895  ont été déclarés éligibles à la médiation. Les questions portaient en nombre croissant de dossiers sur les incidents de compte, l’utilisation frauduleuse de carte, le remboursements anticipés, les problèmes d’assurance ou encore le réaménagement de dettes.

Pour saisir la médiation de l’ASF, vous pouvez le faire en ligne,  ou en adressant votre demande à cette adresse :

Monsieur le Médiateur de l’ASF
75854 PARIS CEDEX 17

Médiateur assurance

Les assureurs sont également doté d’un médiateur. En 2018, 15 389 demandes de médiation ont été reçues (+ 13 % / 2017). 61 % ont porté sur l’assurance des biens et 39 % sur l’assurance de personnes.

Pour saisir la Médiation de l’Assurance, deux possibilités s’offrent à vous :

Par courrier, en envoyant un dossier écrit à :

La Médiation de l’Assurance
TSA 50 110
75 441 Paris cedex 09

Par formulaire de saisine électronique

ou par courrier

Médiateur de l’AMF

Le service de médiation de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) ne doit pas être oublié dans cet inventaire : si en tant qu’épargnant, vous avez des questions sur les sociétés cotées dans lesquelles vous auriez investi ou sur la façon dont vos ordres de bourse ont été exécutés, le service de médiation de l’AMF vous donnera de façon confidentielle et gratuite les informations utiles. Il interviendra également pour les questions liées aux mandats de gestion de portefeuille. En revanche, n’attendez pas de lui qu’il juge de l’opportunité d’un placement ou du choix d’un intermédiaire (banques, émetteurs, SICAV, OPC) que vous regretteriez aujourd’hui, ni qu’il traite de litiges lié à la fiscalité boursière, l’assurance-vie, ou la relation bancaire.

La plupart des demandes de médiation traitées par le médiateur de l’AMF portent sur les défauts d’information et de conseil de la part de prestataires de services d’investissement, sur la commercialisation de produits collectifs (notamment les fonds à formule), les souscripteurs se plaignant de ne pas avoir été suffisamment alertés sur les risques encourus, enfin sur le traitement d’opérations sur titres.

La médiation de l’AMF en chiffres

En 2019, le service de la médiation de l’Autorité des Marché Financiers a reçu 1 295 dossiers (- 11 %). Mais encore près de 41 % des dossiers sont en dehors du champ de compétence du médiateur.  La fragmentation des secteurs entre finance, banque et assurance demeure complexe pour les usagers. Sur les 762 dossiers reçus dans son champ de compétence, 451 avis ont été rendus en 2019 (contre 523 en 2018) et le taux de suivi des avis du médiateur a atteint un niveau record : 97 %.

Contacter le médiateur

  • Par voie postale :

Mme Marielle Cohen-Branche Médiateur de l’AMF Autorité des marchés financiers 17, place de la Bourse75 082 Paris cedex 02

    2 commentaires sur “Les médiateurs des secteurs banque, finance et assurances”
    1. Bonjour j’ai ouvert une assurance vie au nom de mon fils, étant divorcé aujourd’hui je veux le fermer, la conseillère me demande la signature des 2 parents. C’est moi qui ai financé le compte depuis 8 ans.

      1. Bonjour,

        Dans la mesure où votre fils était mineur lors de la signature du contrat, il faut effectivement la signature des deux parents. Ensuite pour la perception des fonds, n’oubliez pas qu’il s’agit d’argent au nom de votre fils.

        Meilleures salutations.
        L’Equipe de Lafinancepourtous.com

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