La compagnie aérienne est responsable des bagages enregistrés en soute, de leur enregistrement jusqu’à leur livraison. En cas de bagage perdu ou endommagé, elle doit indemniser le voyageur pour le préjudice subi.
Bagage retardé : remboursement des produits de première nécessité
Un bagage enregistré est considéré comme retardé lorsqu’il n’est pas disponible à la descente de l’avion, mais qu’il est retrouvé et livré dans les 21 jours qui suivent. Le bagage est mis à disposition ou livré selon les conditions générales de transport pratiquées par la compagnie aérienne.
Vous devez immédiatement signaler l’absence du bagage, sans attendre de rentrer chez vous, au comptoir de la compagnie aérienne qui a effectué le dernier vol. Elle doit enregistrer la réclamation et remettre un numéro de dossier. S’il n’y a pas de comptoir à l’aéroport, vous devez contacter le plus rapidement possible la compagnie aérienne (par mail ou courrier postal) et obtenir un numéro de dossier.
Conservez tous les documents de voyage et d’incident : carte d’embarquement, reçu d’enregistrement du bagage, rapport d’irrégularité, inventaire de perte…
Si vous avez dû acheter des produits de première nécessité (produits d’hygiène, sous-vêtements…), en l’absence de votre bagage, vous pourrez en demander le remboursement auprès de la compagnie aérienne. Conservez précieusement tous les tickets de caisse et factures de ces achats. Leur présentation sera exigée pour le remboursement.
Vous disposez d’un délai de 21 jours maximum à compter de la date de mise à disposition du bagage pour envoyer une réclamation par écrit à la compagnie aérienne et demander le remboursement des achats de première nécessité. Vous pouvez remplir le formulaire de réclamation éventuellement mis à disposition par la compagnie aérienne.
La compagnie aérienne peut fournir un kit de première nécessité, ou donner un avoir pour effectuer ces achats. Mais il n’y a pas d’obligation légale.
Bagage perdu : indemnisation plafonnée
Un bagage enregistré est considéré comme perdu lorsqu’il ne peut pas être restitué au voyageur dans un délai de 21 jours qui suivent la date à laquelle ils auraient dû arriver.
Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne, par écrit, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception. Vous devez envoyer ce courrier dans un bref délai :
- 14 jours dans le cas de l’application de la convention de Montréal (si la compagnie aérienne est européenne),
- 21 jours dans le cadre de l’application de la convention de Varsovie (dans les autres cas),
à compter de la date à laquelle le bagage aurait dû arriver.
Pour connaître la convention applicable à votre vol, vous devez consulter votre billet d’avion. Cette indication doit y être mentionnée. A défaut, vous pouvez questionner la compagnie aérienne.
Vous demandez le remboursement du contenu du bagage perdu. Il est nécessaire de joindre à la demande d’indemnisation les factures d’achat des biens perdus. Le montant de l’indemnisation dépend de la convention qui s’applique au vol. Il est fixé en « droits de tirage spéciaux » (DTS) et plafonné.
Les « droits de tirage spéciaux » correspondent à une monnaie de réserve internationale, créée par le Fonds Monétaire International (FMI) ; dont la valeur repose sur un panier de cinq devises : le dollar US, l’euro, le renminbi chinois, le yen japonais et la livre sterling.
La responsabilité de la compagnie aérienne est limitée à environ 1 500 € environ par passager pour les vols soumis à la convention de Montréal (1 288 DTS). Ou elle est plafonnée à environ 26 € par kg de bagage (dans le cadre de la convention de Varsovie, 22 DTS).
En cas de déclaration spéciale de valeur faite lors de l’enregistrement du bagage, contre paiement éventuel d’une somme supplémentaire, le montant de l’indemnisation porte sur la somme déclarée.
Bagage endommagé : indemnisation plafonnée
Après le vol, à la livraison du bagage, vous constatez que la valise ou le sac est endommagé. Vous devez immédiatement le signaler auprès du comptoir de la compagnie aérienne, à l’aéroport, afin de faire constater les dégâts.
Vous devez ensuite envoyer par écrit une réclamation, avec demande d’indemnisation, à la compagnie aérienne, par lettre recommandée avec avis de réception ou en remplissant le formulaire de réclamation en ligne sur le site de la compagnie, dans un délai de :
- 7 jours dans le cas de l’application de la convention de Montréal (si la compagnie aérienne est européenne),
- 3 jours dans le cadre de l’application de la convention de Varsovie (dans les autres cas),
à compter de la réception du bagage.
Vous devez joindre à votre demande d’indemnisation tous les éléments permettant de chiffrer le dommage (facture de la valise, des biens abîmés, photos du bagage endommagé…).
Comme en cas de bagage perdu, la responsabilité de la compagnie aérienne est limitée à environ 1 500 € environ par passager pour les vols soumis à la convention de Montréal (1 288 DTS). Ou elle est plafonnée à environ 26 € par kg de bagage (dans le cadre de la convention de Varsovie, 22 DTS).
En cas de refus d’indemnisation par la compagnie aérienne, ou de non-réponse dans les 2 mois suivant l’envoi de votre demande d’indemnisation, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage, à condition que la compagnie aérienne concernée soit signataire de la charte de Médiation.
Mettre en jeu les garanties de l’assurance voyage liée à la carte bancaire
Si vous avez payé l’achat de votre billet d’avion avec votre carte bancaire, vous pouvez être indemnisé par l’organisme d’assurance si les causes du sinistre sont couvertes par les garanties d’assurance liées à votre carte bancaire. Ces garanties et les plafonds de prise en charge diffèrent selon la banque, le réseau d’affiliation (Visa ou MasterCard) et la gamme à laquelle appartient la carte bancaire (classique, haut de gamme…).
