Gestion de la relation client

la finance pour tous

Cette unité regroupe les activités professionnelles au moyen desquelles le conseiller de clientèle construit et instaure une relation de confiance avec des clients ou des prospects en assurant une haute qualité de service.

Il s’agit principalement d’activités ayant trait à :

  • l’accueil,

  • la connaissance du client,

  • l’information du client,

  • le conseil,

  • la formalisation de la vente,

  • le suivi de la relation.

L’accueil

Compétences

Savoirs associés

Nos ressources sur le site

Organiser et animer des espaces dédiés à l’accueil

Proposer des solutions aux dysfonctionnements matériels

L’aménagement de l’espace

Le respect des chartes de qualité de l’accueil

La communication interpersonnelle

Le fonctionnement des automates

La qualité de la relation commerciale en face à face

Réceptionner et traiter les appels téléphoniques en agence

Arbitrer les priorités 

Les techniques de questionnement et de reformulation

La qualité de la relation commerciale à distance

Appeler, réceptionner et traiter les appels dans les plateformes de relation à distance

Les techniques de communication utilisées dans les plateformes de relation à distance

Personnaliser l’accueil client/prospect

Recueillir un premier niveau d’information permettant de qualifier le contact

Les techniques d’entrée en relation

Orienter le client/prospect vers l’interlocuteur approprié

Les habilitations professionnelles et les niveaux de délégation

Réaliser les principales opérations bancaires courantes dans une démarche proactive en respectant les règles de confidentialité et les procédures d’accès au système d’information

Les règles de traitement des opérations bancaires courantes

La charte de déontologie interne

Le règlement intérieur

Orienter le client vers les outils, services et canaux de communication pertinents

Le système d’information client : canaux et services

Prendre un rendez-vous qualifié

L’écoute active

La découverte des besoins et la reformulation

Les techniques de questionnement

La gestion des agendas (partagés ou non)

La gestion du temps

Les documents et les règles de souscription d’un produit ou service

Les techniques de prospection téléphonique en appels sortants

Prévenir et traiter les mécontentements, les incivilités et les conflits

Les situations de relations conflictuelles : types, causes, conséquences et mécanismes

La gestion des conflits et des désaccords 

La gestion du stress

Les règles principales de sécurité dans les agences

La connaissance du client

Compétences

Savoirs associés

Nos ressources sur le site

Préparer l’entretien avec le client/prospect 

Les applications d’aide à la vente et à la communication

La conformité des dossiers clients et la réglementation en vigueur

Les fiches et argumentaires produits

Les méthodes de préparation de l’entretien

L’approche client de l’établissement

Brochure – le DICI

Conduire un entretien de découverte 

L’écoute active

La prise de notes et son utilisation

Les techniques de découverte des attentes     et des besoins

Collecter les informations obligatoires concernant le client pour tout produit ou service

Expliciter au client les obligations réglementaires liées à la collecte d’informations

Les informations réglementaires 

La protection des données personnelles

La lutte contre le blanchiment

Définitions

Dossier

L’information du client

Compétences

Savoirs associés

Nos ressources sur le site

Mettre en œuvre les règles relatives à l’obligation de renseigner, dans l’agence et dans le cadre d’un démarchage

La gestion électronique des documents

Les obligations d’affichage et de mise à disposition des clients et prospects en agence

La réglementation en matière de démarchage, et de vente à distance   

Mettre en œuvre les règles relatives à l’obligation d’information sur les caractéristiques essentielles des produits et services bancaires et d’assurances

Le principe d’information loyale du client sur les caractéristiques essentielles du produit ou service (dont la tarification)

Les informations pré contractuelles légalement requises concernant la gamme de produits et services proposée par l’établissement

L’archivage de la preuve de l’information du client

Articles

Identifier les sanctions applicables

Les sanctions applicables

Le conseil

Compétences

Savoirs associés

Nos ressources sur le site

Établir un diagnostic de la situation personnelle, financière, patrimoniale, fiscale du client

Identifier les attentes et besoins du client

L’approche globale du client

Proposer les produits et services adaptés

Conseiller le client en fonction de ses attentes et de sa situation tout en respectant les priorités et les ambitions commerciales de l’établissement et la réglementation

Les caractéristiques des produits et services proposés par l’établissement

La présentation équilibrée des produits et services : avantages, inconvénients, frais

Les techniques de propositions commerciales

Les exigences légales de contenu, de matérialisation et d’archivage du conseil donné à la clientèle, concernant les produits et services proposés 

Fournir au client les explications ou avertissements en matière de risque de pertes de capital, de rendement et de fiscalité

Argumenter un refus ou un accord de crédit

La mise en garde/solvabilité du candidat à l’emprunt et le risque de non remboursement

La primauté de l’intérêt du client

Le conflit d’intérêt

L’éthique et la déontologie

La formalisation de la vente

Compétences

Savoirs associés

Nos ressources sur le site

Élaborer avec le client une solution négociée dans l’intérêt des parties

Les objectifs commerciaux

Les orientations commerciales

Les marges de manœuvre

La stratégie « gagnant-gagnant »

L’offre globale

La réglementation des pratiques commerciales déloyales et agressives, des abus de faiblesse et de la discrimination

Traiter les objections émises

Le traitement des objections

Les reformulations 

Conclure et formaliser l’accord 

Les techniques de conclusion

La formalisation des contrats

La remise des documents

La signature électronique

Prendre congé, s’assurer de la satisfaction du client et mettre en place la relation future

La prise de congé

Le suivi de la relation

Compétences

Savoirs associés

Nos ressources sur le site

S’assurer de la mise en œuvre des contrats

L’archivage des documents

Les circuits de traitement des opérations

Le respect de la conformité des dossiers 

S’assurer de la satisfaction du client

Les délais de rétractation

Les relances qualifiées

Les techniques de fidélisation

Résoudre les problématiques simples de service après-vente

Le service après-vente

Les services d’assistance interne

Rendre compte des informations et de la relation conformément aux exigences de l’établissement

La technique des comptes rendus d’entretien

Enrichir le système d’information commercial et bancaire

Le système d’information commercial

La protection des données personnelles

Enrichir les bases de données des superviseurs

Les fichiers nationaux des superviseurs

Articles

Établir un contact  durable avec le client

Informer le client des nouveautés

Prévoir les dates possibles de « ré-achat »

Les rappels de courtoisie

Les agendas

Traiter les réclamations de la clientèle

Les procédures internes et externes de traitement des réclamations

 

Les réglementations et recommandations des régulateurs sur le traitement des réclamations

 

Les systèmes de médiation des banques et des assureurs

Articles

Vidéo

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