Remboursement d’un achat litigieux par carte bancaire : la rétrofacturation (ou « chargeback »)

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Vous avez réglé par carte bancaire un achat, mais le professionnel n’a pas exécuté ses obligations ou respecté les droits du consommateur. La rétrofacturation (ou « chargeback » en anglais) vous permet de revenir sur votre ordre de paiement et d’obtenir le remboursement de cet achat.

La rétrofacturation  (ou chargeback)

La rétrofacturation permet au titulaire d’une carte bancaire (particulier ou professionnel) de demander auprès de la banque ou de la société émettrice de la carte le remboursement de la somme débitée lors d’un achat (bien ou service) lorsque le professionnel n’a pas respecté, selon l’acheteur, ses droits de consommateur.

Si la demande de remboursement est gratuite, le remboursement, lui, n’est pas garanti.

Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation

Des directives européennes ont prévu depuis déjà plusieurs années le droit pour un acheteur de révoquer un paiement. Mais les sociétés mondiales émettrices de carte de paiement (les « réseaux d’affiliation » Visa, Mastercard, American Express…) ont élargi ces cas :

  • produit non reçu, ou non conforme à la description,
  • produit endommagé, détérioré,
  • vol de carte bancaire,
  • souscription abusive à un service suite à un achat,
  • paiement non autorisé, notamment dans les cas d’« abonnement caché »,
  • piratage de carte bancaire,
  • fraude avérée,
  • faillite de la société, etc…

Pour connaitre les garanties proposées dans le cadre du « chargeback » par ces réseaux, il faut se reporter aux conditions présentées sur leur site (en général, en langue anglaise) qui ne sont pas identiques.

Obligation de remboursement

Depuis le 13 janvier 2018, la banque a l’obligation de rembourser lorsqu’il s’agit d’une fraude ou encore d’un paiement non autorisé, c’est-à-dire sans signature ou sans saisie du code de la carte (article L133-18 du Code monétaire et financier), sauf si la banque démontre qu’il y eu négligence fautive de la part de  du titulaire de la carte bancaire (Cour de Cassation, ch com, 28 mars 2018).

Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation

Il y a deux conditions pour entamer la procédure de rétrofacturation :

  • l’achat doit avoir été réglé exclusivement par carte bancaire (paiements par chèque ou virement sont exclus),
  • le contrat porteur du titulaire de la carte doit prévoir explicitement la garantie de rétrofacturation en cas de non livraison d’un bien, ou d’un service, d’un produit défectueux… Pour cela, il convient de se reporter aux conditions générales de son contrat.

La rétrofacturation dépasse les frontières

L’achat du bien ou de service peut avoir eu lieu en France, comme à l’étranger : ce qui compte pour permettre la procédure, c’est la couverture géographique prévue dans le contrat carte.

Par exemple, une procédure de rétrofacturation peut être engagée entre un acheteur français et un vendeur canadien, dès lors que la société émettrice est présente en France et au Canada (ce qui est le cas de Visa, Mastercard, American Express, Paypal…).

Une rétrofacturation soumise à conditions

C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée

La demande de remboursement doit être adressée à la société d’édition de la carte avec laquelle le porteur de carte est contractuellement lié (dans la pratique, en France, essentiellement les réseaux Visa, Mastercard, American Express, et Paypal).

Pour formuler la demande, il faut d’abord se connecter en ligne avec cette société (Visa, MasterCard…), via son formulaire de saisine.

Dans le formulaire, il faut ensuite expliquer sa réclamation et communiquer toutes les preuves attestant qu’elle est justifiée.

Pour identifier les différents cas, ces sociétés ont défini des « Reason Codes » qui sont des numéros correspondant à une réclamation. Ils sont différents selon la société d’affiliation de la carte.

Accéder aux « Reason Codes » de MasterCard ou de Visa.

C’est en étudiant les pièces produites et l’ensemble du dossier que la décision de rembourser ou non sera prise par la société émettrice de la carte.

Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?

Une des principales difficultés de la procédure du chargeback reste bien entendu la bonne foi ou la mauvaise foi du plaignant…. C’est cette difficulté qui explique que les réseaux d’affiliation et les intermédiaires bancaires communiquent peu sur cette procédure.

La procédure de rétrofacturation doit être mise en jeu rapidement, dans les 30 jours après l’achat le plus fréquemment. Pour certaines sociétés de paiement, le chargeback n’est plus accessible 90 ou 120 jours après le règlement par carte.

Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »

Le premier réflexe pour tenter d’obtenir un remboursement dans le cadre d’un « chargeback » est de se tourner vers son conseiller bancaire et de lui demander de faire le nécessaire pour obtenir le remboursement.

Mais ce n’est pas si simple ! D’abord parce que la procédure du chargeback n’est pas connue de tous les conseilleurs bancaires. Certains conseillers accepteront de plaider votre cause auprès de la société d’affiliation, d’autres ne le feront pas. Ou tout simplement, la banque ne répondra pas.

L’ACPR et la Banque de France recommandent aux professionnels de motiver davantage leurs décisions de refus et de renforcer l’information des clients, y compris à l’occasion de leurs campagnes de prévention contre la fraude, afin de faciliter les parcours de contestation d’une
opération et de réclamation.

Conclusion : mieux vaut le plus rapidement possible contacter directement la société d’affiliation de la carte.

En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation

Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution avec le professionnel

L’acheteur adresse par un écrit un courrier au professionnel exposant le motif du litige. S’il ne répond pas, refuse de rembourser l’acheteur (partiellement ou totalement), refuse de livrer le bien ou service, ou fait faillite, l’acheteur a le droit d’engager la procédure de chargeback.

Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque

Si le prestataire de services de paiement fait savoir qu’il refuse le remboursement, il doit indiquer la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Le titulaire de la carte peut alors contacter le médiateur de la banque.

Si le professionnel réside hors de France, l’acheteur peut également contacter le Centre européen des consommateurs.

    144 commentaires sur “Remboursement d’un achat litigieux par carte bancaire : la rétrofacturation (ou « chargeback »)”
    1. On m’a prélevé 3 fois 79.90€ : les 13, 16 et le 17 mai 2022. J’ai fait arrêt sur ma carte bancaire. Mais je ne sais pas ce que cela est car je n’ai rien commandé. Je croyais qu’avec ma carte j’aurais obtenu un remboursement pour fraude et que j’étais garantie. Mais non alors à quoi servent les garantie carte bancaire ?

      1. Bonjour,

        Vous devez rencontrer votre conseiller bancaire pour connaître l’origine de ces prélèvements : une erreur de prélèvement exécuté trois fois, une transaction que vous avez autorisée sans vous en rendre compte (par exemple un abonnement souscrit à l’occasion d’un achat sur internet) ou une utilisation frauduleuse de votre carte bancaire (même si vous toujours en possession de la carte). Les modes de contestation de l’opération litigieuse dépendent de son origine. Votre conseiller pourra vous indiquer quelles démarches engager pour faire cesser ces prélèvements et obtenir leur remboursement.

        Meilleures salutations.

        L’Equipe de Lafinancepourtous.com

    2. Bonjour,

      J’ai acheté en ligne un salon de jardin, j’ai vérifié avis, boutique en ligne j’ai meme reçu des rappels promotionnels pour sms (que j’ai supprimé)
      En verifaint le suivi de ma commande je m’aperçois que le site est inexistant de là je vais sur arnaque signalement et voilà ce que j’ai trouvé :

      Signal arnaque

      Site effectivement créé le 19/04/2022 : https://www.scamdoc.com/fr/view/896198
      http://www.whois-raynette.fr/whois/cocojardin.fr
      Au 64 rue Rockefeller 69008 Lyon, sont domiciliées 6 entreprises, mais pas de COCOJARDIN
      Le N° de Siren : 801728317 est inconnu d’Infogreffe
      Le site est hébergé par Shopify

      Pensez-vous que je puisse me faire rembourser par ma banque, (89.90€)
      Merci pour votre réponse

      1. Bonjour,
        Pour signaler les pratiques frauduleuses liées à un faux site de vente sur internet, vous pouvez faire un signalement en ligne, sans demande d’indemnisation, ou porter plainte auprès d’un commissariat de police ou de la gendarmerie, ou en ligne auprès de la plateforme THESEE (« traitement harmonisé des enquêtes et des signalements de e-escroqueries »). Un formulaire est accessible sur le site de l’Administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N31138
        Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter le service Info Escroquerie par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit).
        Meilleures salutations
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    3. Bonjour, suite à la location d’une voiture sur le site getaround, le propriétaire à décidé (via le site) de bloquer ma caution de 300 euros et d’ouvrir un dossier sinistre pour perte de clé (ce qui est un mensonge mais c’est sa parole contre la mienne faute de preuve) ce qui va engendrer en plus des frais qui s’élèvent à environs 400 euros ! Nous avons été débité pour la location (normale), mais il est hors de question qu’ils empochent 1 euros de plus car je ne les dois pas ! J’ai fait opposition sur la carte pour prélèvement frauduleux le 12/05 mais sachant que j’avais autorisé, la semaine dernière, le commerçant à me prélever, serais-je débité des sommes à venir ? Merci de m’éclairer !!!

      1. Bonjour,
        Pour résoudre votre litige, vous devez adresser une réclamation par écrit au service clients de la plateforme de location. Concernant l’opposition au paiement par carte bancaire, votre conseiller bancaire doit pouvoir vous indiquer quelles démarches engager pour éviter les éventuels débits de votre compte. Vous pouvez aussi vous renseigner auprès d’une association de consommateurs proche de chez vous (https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Liste-et-coordonnees-des-associations-nationales).
        Meilleures salutations
        L’équipe de lafinancepourtous.com

        1. Bonjour, j’ai acheté une poussette yoyo sur le site fille ou garçon que je n’ai jamais reçu. Après des mails envoyés et des appels au numéro communiqué sur le site je me suis rendu compte que c’était un site frauduleux qui m’avait déjà prélevé la somme de 300€… Après opposition et réclamation à ma banque au service fraude et au service de ma carte platinium, on m’indique que mon remboursement ne sera pas possible car pour eux cela est un litige commercial. Un litige commercial qui n’existe pas et avec cela ma conseillère m’a expliqué une histoire de sécurité selon les sites qui justifierais mon non remboursement… Que puis-je faire ? Merci d’avance.

          1. Bonjour,

            Pour signaler les pratiques frauduleuses liées à un faux site de vente sur internet, vous pouvez porter plainte auprès d’un commissariat de police ou de la gendarmerie, ou en ligne auprès de la plateforme THESEE (« traitement harmonisé des enquêtes et des signalements de e-escroqueries »). Un formulaire est accessible sur le site de l’Administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N31138
            Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter le service Info Escroquerie par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit).

            Meilleures salutations.

            L’Equipe de Lafinancepourtous.com

    4. Bonjour, j’ai fait un virement de 4000€ sur une plateforme de financement (securitypay.net) pour l’achat d’un véhicule auprès d’un particulier. Cette plateforme et un intermédiaire censé garantir une transaction en toute sécurité entre le vendeur et l’acheteur. Cependant, je me suis aperçu que le vendeur était peu fiable, j’ai donc décidé de ne plus continuer la transaction. J’ai ensuite voulu récupérer mon argent auprès de la plateforme en question et ai donc fait un virement inverse vers mon compte bancaire personnel. Apparemment j’aurais fait une erreur sur l’IBAN. J’ai de suite appelé ma banque personnelle pour savoir si l’IBAN existait bien et il s’avère que non. Ma banque m’a rassuré en me disant que c’est comme envoyer une lettre avec une adresse inexistante : elle revient automatiquement à l’envoyeur. Ainsi une fois les fonds revenus sur la plateforme je ne devais que refaire un virement avec le bon IBAN. Le souci c’est que maintenant la plateforme à soi disant placé mon compte chez eux sous séquestre et me demande de payer 15% du montant du virement soit presque 600€ pour frais de dossier sans m’avoir dit auparavant qu’il y avait des frais (qui d’ailleurs ne correspondent à rien car l’argent a automatiquement été renvoyé chez eux). Le plus dérangeant c’est qu’il me demande de payer uniquement via des coupon transcach car mon compte est bloqué (mis sous séquestre). Je sais qu’un établissement sérieux ne me demanderait pas de payer par coupon transcach. De plus, sur leur site ils demandent de rensigner le code du coupon… autant dire qu’il s’agit bien d’une plateforme malveillante. Ils n’ont pas de téléphone ou autre je ne peux communiquer que par mail. Dans ce cas-ci pensez vous qu’il soit possible de me faire rembourser par ma banque pour fraude ?

      1. Bonjour,
        Vous pouvez tenter de demander à votre banque d’effectuer une demande de retour du virement (procédure de recall), pour motif de fraude. Vous pouvez aussi déposer plainte auprès du commissariat ou de la gendarmerie (enregistrement d’une pré-plainte sur le site http://www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr/). Vous pouvez aussi obtenir plus d’informations et de conseils auprès du service national Info Escroqueries, au 0 805 805 817 (service et appel gratuits).
        Meilleures salutations.
        L’Equipe de Lafinancepourtous.com

      2. Bonjour, j’ai été débité de 7.26 sur mon compte de la part de : simple pay kyiv ua. Je n ai jamais fait d’achat de cette somme ni don je ne comprends pas. Merci.

        1. Bonjour,
          Il peut s’agir d’une opération frauduleuse réalisé avec les coordonnées de votre carte bancaire, même si vous êtes toujours en sa possession. Vous devez le plus rapidement possible contacter votre conseiller bancaire pour contester l’opération frauduleuse et faire opposition si nécessaire. Celui-ci pourra vous apporter plus d’informations sur cette opération injustifiée.
          Meilleures salutations.
          L’Equipe de Lafinancepourtous.com

    5. Bonjour, il y a 1 mois, j’ai effectué un paiement par CB sur un site frauduleux un peu à la manière de ce que décrivaient Milliroux et Perronne les 10 avril et 8 février derniers respectivement. La différence c’est que bizarrement le paiement n’a toujours pas été débité, et j’ai reçu un courrier de ma banque me proposant de contester le paiement en question après opposition de ma CB. Le document précise que je ne devrais pas « avoir participé, ou autorisé le paiement ». M’est-il possible de contester cette transaction même dans ces conditions, ou bien suis-je condamné à attendre la fin de la prise en compte de mon dépôt de plainte ? Disons que dans la mesure où l’argent n’est pas encore parti, il me semblerait plus simple de l’annuler plutôt que de devoir me le faire rembourser… Merci.

      1. Bonjour,
        Compte tenu de la proposition de votre banque, le site sur lequel vous avez réalisé ce paiement est probablement signalé comme escroc. Nous vous suggérons de prendre contact avec votre banque (votre conseiller bancaire qui aura probablement recours à un spécialiste interne de la fraude), pour expliquer votre cas et voir avec elle si la démarche qu’elle vous propose peut s’appliquer à votre cas (car il semble que vous avez initié le paiement et donc cela peut paraître le rendre inadapté à cette procédure) et, sinon, lui demander de lancer la procédure de chargeback, dont la réussite n’est pas garantie.
        Si vous n’obtenez pas satisfaction et si le site est français, vous pourrez alors saisir la médiation du e-commerce de la FEVAD (Fédération e-commerce et vente à distance).
        Meilleures salutations
        L’équipe de lafinancepourtous.com

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