Remboursement d’un achat litigieux par carte bancaire : la rétrofacturation (ou « chargeback »)

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Vous avez réglé par carte bancaire un achat, mais le professionnel n’a pas exécuté ses obligations ou respecté les droits du consommateur. La rétrofacturation (ou « chargeback » en anglais) vous permet de revenir sur votre ordre de paiement et d’obtenir le remboursement de cet achat.

La rétrofacturation  (ou chargeback)

La rétrofacturation permet au titulaire d’une carte bancaire (particulier ou professionnel) de demander auprès de la banque ou de la société émettrice de la carte le remboursement de la somme débitée lors d’un achat (bien ou service) lorsque le professionnel n’a pas respecté, selon l’acheteur, ses droits de consommateur.

Si la demande de remboursement est gratuite, le remboursement, lui, n’est pas garanti.

Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation

Des directives européennes ont prévu depuis déjà plusieurs années le droit pour un acheteur de révoquer un paiement. Mais les sociétés mondiales émettrices de carte de paiement (les « réseaux d’affiliation » Visa, Mastercard, American Express…) ont élargi ces cas :

  • produit non reçu, ou non conforme à la description,
  • produit endommagé, détérioré,
  • vol de carte bancaire,
  • souscription abusive à un service suite à un achat,
  • paiement non autorisé, notamment dans les cas d’« abonnement caché »,
  • piratage de carte bancaire,
  • fraude avérée,
  • faillite de la société, etc…

Pour connaitre les garanties proposées dans le cadre du « chargeback » par ces réseaux, il faut se reporter aux conditions présentées sur leur site (en général, en langue anglaise) qui ne sont pas identiques.

Obligation de remboursement

Depuis le 13 janvier 2018, la banque a l’obligation de rembourser lorsqu’il s’agit d’une fraude ou encore d’un paiement non autorisé, c’est-à-dire sans signature ou sans saisie du code de la carte (article L133-18 du Code monétaire et financier), sauf si la banque démontre qu’il y eu négligence fautive de la part de  du titulaire de la carte bancaire (Cour de Cassation, ch com, 28 mars 2018).

Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation

Il y a deux conditions pour entamer la procédure de rétrofacturation :

  • l’achat doit avoir été réglé exclusivement par carte bancaire (paiements par chèque ou virement sont exclus),
  • le contrat porteur du titulaire de la carte doit prévoir explicitement la garantie de rétrofacturation en cas de non livraison d’un bien, ou d’un service, d’un produit défectueux… Pour cela, il convient de se reporter aux conditions générales de son contrat.

La rétrofacturation dépasse les frontières

L’achat du bien ou de service peut avoir eu lieu en France, comme à l’étranger : ce qui compte pour permettre la procédure, c’est la couverture géographique prévue dans le contrat carte.

Par exemple, une procédure de rétrofacturation peut être engagée entre un acheteur français et un vendeur canadien, dès lors que la société émettrice est présente en France et au Canada (ce qui est le cas de Visa, Mastercard, American Express, Paypal…).

Une rétrofacturation soumise à conditions

C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée

La demande de remboursement doit être adressée à la société d’édition de la carte avec laquelle le porteur de carte est contractuellement lié (dans la pratique, en France, essentiellement les réseaux Visa, Mastercard, American Express, et Paypal).

Pour formuler la demande, il faut d’abord se connecter en ligne avec cette société (Visa, MasterCard…), via son formulaire de saisine.

Dans le formulaire, il faut ensuite expliquer sa réclamation et communiquer toutes les preuves attestant qu’elle est justifiée.

Pour identifier les différents cas, ces sociétés ont défini des « Reason Codes » qui sont des numéros correspondant à une réclamation. Ils sont différents selon la société d’affiliation de la carte.

Accéder aux « Reason Codes » de MasterCard ou de Visa.

C’est en étudiant les pièces produites et l’ensemble du dossier que la décision de rembourser ou non sera prise par la société émettrice de la carte.

Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?

Une des principales difficultés de la procédure du chargeback reste bien entendu la bonne foi ou la mauvaise foi du plaignant…. C’est cette difficulté qui explique que les réseaux d’affiliation et les intermédiaires bancaires communiquent peu sur cette procédure.

La procédure de rétrofacturation doit être mise en jeu rapidement, dans les 30 jours après l’achat le plus fréquemment. Pour certaines sociétés de paiement, le chargeback n’est plus accessible 90 ou 120 jours après le règlement par carte.

Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »

Le premier réflexe pour tenter d’obtenir un remboursement dans le cadre d’un « chargeback » est de se tourner vers son conseiller bancaire et de lui demander de faire le nécessaire pour obtenir le remboursement.

Mais ce n’est pas si simple ! D’abord parce que la procédure du chargeback n’est pas connue de tous les conseilleurs bancaires. Certains conseillers accepteront de plaider votre cause auprès de la société d’affiliation, d’autres ne le feront pas. Ou tout simplement, la banque ne répondra pas.

L’ACPR et la Banque de France recommandent aux professionnels de motiver davantage leurs décisions de refus et de renforcer l’information des clients, y compris à l’occasion de leurs campagnes de prévention contre la fraude, afin de faciliter les parcours de contestation d’une
opération et de réclamation.

Conclusion : mieux vaut le plus rapidement possible contacter directement la société d’affiliation de la carte.

En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation

Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution avec le professionnel

L’acheteur adresse par un écrit un courrier au professionnel exposant le motif du litige. S’il ne répond pas, refuse de rembourser l’acheteur (partiellement ou totalement), refuse de livrer le bien ou service, ou fait faillite, l’acheteur a le droit d’engager la procédure de chargeback.

Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque

Si le prestataire de services de paiement fait savoir qu’il refuse le remboursement, il doit indiquer la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Le titulaire de la carte peut alors contacter le médiateur de la banque.

Si le professionnel réside hors de France, l’acheteur peut également contacter le Centre européen des consommateurs.

    183 commentaires sur “Remboursement d’un achat litigieux par carte bancaire : la rétrofacturation (ou « chargeback »)”
    1. Je me suis fait dupé en cherchant à louer un véhicule sur le site Getaround. Un gars a réussi à utiliser mes données sur le site et me téléphoner pour m’indiquer que son véhicule était disponible. Un faux écran identique à celui de n’importe quel site sur internet a été mis en place par le fraudeur, et j’ai saisi mes coordonnées bancaires avec le montant de la transaction. Mon compte a été débité et je n’ai plus eu aucune nouvelle du fraudeur qui s’était glissé dans le site Getaround. La banque ne veut pas rembourser, et la gendarmerie ne mène aucune enquête, que puis je faire ?

      1. Bonjour,
        Si nous comprenons bien la situation, vous avez déposé plainte auprès des autorités de police ou de gendarmerie. Avec copie de ce dépôt de plainte, vous pouvez renouveler votre demande de remboursement du montant débité à votre banque (se renseigner auprès de votre conseiller bancaire ou du service client de votre banque pour savoir comment la demande doit être présentée). Si votre banque continue à refuser de vous rembourser, vous pouvez saisir le médiateur de votre banque avec copie de votre demande de remboursement et du refus. Si l’intervention du médiateur bancaire n’a pas mis fin au litige, vous pouvez saisir la justice.

        Meilleures salutations
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    2. Bonjour,

      Suite à une agression dans la rue, mes agresseurs m’ont demandé de faire un virement de mon livré A vers mon compte courant et ont payé avec mon téléphone en mettant leur tete dans les reglages du telephone. J’aimerai me faire rembourser le peu d’économie que j’avais. comment puis-je fais?
      merci d’avance

      1. Bonjour,
        Après avoir porté plainte pour l’agression, il vous faut réclamer au tribunal l’indemnisation de l’ensemble des conséquences de cette agression, y compris les détournements de fonds induits. Le mieux est de consulter un avocat pour bien cibler les actions en justice (civil et/ou pénal). Si l’auteur des faits ne peut pas vous rembourser, il pourrait être possible de saisir la Commission d’indemnisation des victimes d’infractions (Civi), qui transmettra la demande au Fonds de garantie des victimes.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    3. Un site de jeux en ligne m’a facturé pour 1,95 euros une inscription que je n’ai pas faite. Je n’ai pas étè informé par le systeme 3D secure de cet accès. Le pirate avait il l’ensemble de mes codes y compris le cvw pour réussir cette inscription ? C’est la deuxiéme fois que je supporte ce genre d’évènement. je me pose des questions sur la sécurite des cartes visa.

      1. Bonjour,
        L’authentification forte pour une transaction en ligne n’est utilisée que pour les transactions supérieures à 30 €, ce qui explique que la transaction erronée que vous avez constatée (1,95 €) ait pu être débitée sans atteinte au dispositif de sécurité. Certains sites (avec, par exemple, un taux de fraude très peu élevé), ou certaines transactions (ex : abonnement) sont aussi dispensés de l’authentification forte. Pour en savoir plus : https://www.lafinancepourtous.com/pratique/banque/moyens-de-paiement/la-carte-bancaire/payer-par-carte-bancaire-sur-internet-3d-secure-authentification-forte/
        Assurez-vous de ne pas avoir souscrit à un service d’abonnement en ligne, à l’occasion d’une transaction sur un site de e-commerce. Si c’est le cas, vous devez effectuer une demande de résiliation auprès du service concerné.
        Meilleures salutations.
        L’Equipe de lafinancepourtous.com

    4. Bonjour, j’ai passé une commande de 700 pour une piscine,l’argent a été pris de mon compte payé par carte, aucun suivi de commande, aucune possibilité de les joindre mis à part par mail qui me disait retard de commande de 48h.. Mais depuis plus de 15jours aucune nouvelle ni réponse. Je ne suis apparemment pas la seule. Que puis je faire. Puis je faire marcher le charge back dans cette situation ?

      1. Bonjour,
        Pour faire jouer la procédure de chargeback, vous devez vous adresser à votre banque dans un premier temps. Si celle-ci refuse de prendre en charge votre demande de remboursement, vous pouvez vous adresser directement à la société émettrice de votre carte (Visa ou MasterCard). Prallèlement, vous pouvez contacter la Direction générale de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) pour signaler la difficulté rencontrée avec le commerçant, en appelant le 0809 540 550 (numéro d’appel non surtaxé).
        Meilleures salutations.
        L’Equipe de lafinancepourtous.com

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