Remboursement d’un achat litigieux par carte bancaire : la rétrofacturation (ou « chargeback »)

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Vous avez réglé par carte bancaire un achat, mais le professionnel n’a pas exécuté ses obligations ou respecté les droits du consommateur. La rétrofacturation (ou « chargeback » en anglais) vous permet de revenir sur votre ordre de paiement et d’obtenir le remboursement de cet achat.

La rétrofacturation  (ou chargeback)

La rétrofacturation permet au titulaire d’une carte bancaire (particulier ou professionnel) de demander auprès de la banque ou de la société émettrice de la carte le remboursement de la somme débitée lors d’un achat (bien ou service) lorsque le professionnel n’a pas respecté, selon l’acheteur, ses droits de consommateur.

Si la demande de remboursement est gratuite, le remboursement, lui, n’est pas garanti.

Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation

Des directives européennes ont prévu depuis déjà plusieurs années le droit pour un acheteur de révoquer un paiement. Mais les sociétés mondiales émettrices de carte de paiement (les « réseaux d’affiliation » Visa, Mastercard, American Express…) ont élargi ces cas :

  • produit non reçu, ou non conforme à la description,
  • produit endommagé, détérioré,
  • vol de carte bancaire,
  • souscription abusive à un service suite à un achat,
  • paiement non autorisé, notamment dans les cas d’« abonnement caché »,
  • piratage de carte bancaire,
  • fraude avérée,
  • faillite de la société, etc…

Pour connaitre les garanties proposées dans le cadre du « chargeback » par ces réseaux, il faut se reporter aux conditions présentées sur leur site (en général, en langue anglaise) qui ne sont pas identiques.

Obligation de remboursement

Depuis le 13 janvier 2018, la banque a l’obligation de rembourser lorsqu’il s’agit d’une fraude ou encore d’un paiement non autorisé, c’est-à-dire sans signature ou sans saisie du code de la carte (article L133-18 du Code monétaire et financier), sauf si la banque démontre qu’il y eu négligence fautive de la part de  du titulaire de la carte bancaire (Cour de Cassation, ch com, 28 mars 2018).

Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation

Il y a deux conditions pour entamer la procédure de rétrofacturation :

  • l’achat doit avoir été réglé exclusivement par carte bancaire (paiements par chèque ou virement sont exclus),
  • le contrat porteur du titulaire de la carte doit prévoir explicitement la garantie de rétrofacturation en cas de non livraison d’un bien, ou d’un service, d’un produit défectueux… Pour cela, il convient de se reporter aux conditions générales de son contrat.

La rétrofacturation dépasse les frontières

L’achat du bien ou de service peut avoir eu lieu en France, comme à l’étranger : ce qui compte pour permettre la procédure, c’est la couverture géographique prévue dans le contrat carte.

Par exemple, une procédure de rétrofacturation peut être engagée entre un acheteur français et un vendeur canadien, dès lors que la société émettrice est présente en France et au Canada (ce qui est le cas de Visa, Mastercard, American Express, Paypal…).

Une rétrofacturation soumise à conditions

C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée

La demande de remboursement doit être adressée à la société d’édition de la carte avec laquelle le porteur de carte est contractuellement lié (dans la pratique, en France, essentiellement les réseaux Visa, Mastercard, American Express, et Paypal).

Pour formuler la demande, il faut d’abord se connecter en ligne avec cette société (Visa, MasterCard…), via son formulaire de saisine.

Dans le formulaire, il faut ensuite expliquer sa réclamation et communiquer toutes les preuves attestant qu’elle est justifiée.

Pour identifier les différents cas, ces sociétés ont défini des « Reason Codes » qui sont des numéros correspondant à une réclamation. Ils sont différents selon la société d’affiliation de la carte.

Accéder aux « Reason Codes » de MasterCard ou de Visa.

C’est en étudiant les pièces produites et l’ensemble du dossier que la décision de rembourser ou non sera prise par la société émettrice de la carte.

Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?

Une des principales difficultés de la procédure du chargeback reste bien entendu la bonne foi ou la mauvaise foi du plaignant…. C’est cette difficulté qui explique que les réseaux d’affiliation et les intermédiaires bancaires communiquent peu sur cette procédure.

La procédure de rétrofacturation doit être mise en jeu rapidement, dans les 30 jours après l’achat le plus fréquemment. Pour certaines sociétés de paiement, le chargeback n’est plus accessible 90 ou 120 jours après le règlement par carte.

Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »

Le premier réflexe pour tenter d’obtenir un remboursement dans le cadre d’un « chargeback » est de se tourner vers son conseiller bancaire et de lui demander de faire le nécessaire pour obtenir le remboursement.

Mais ce n’est pas si simple ! D’abord parce que la procédure du chargeback n’est pas connue de tous les conseilleurs bancaires. Certains conseillers accepteront de plaider votre cause auprès de la société d’affiliation, d’autres ne le feront pas. Ou tout simplement, la banque ne répondra pas.

L’ACPR et la Banque de France recommandent aux professionnels de motiver davantage leurs décisions de refus et de renforcer l’information des clients, y compris à l’occasion de leurs campagnes de prévention contre la fraude, afin de faciliter les parcours de contestation d’une
opération et de réclamation.

Conclusion : mieux vaut le plus rapidement possible contacter directement la société d’affiliation de la carte.

En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation

Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution avec le professionnel

L’acheteur adresse par un écrit un courrier au professionnel exposant le motif du litige. S’il ne répond pas, refuse de rembourser l’acheteur (partiellement ou totalement), refuse de livrer le bien ou service, ou fait faillite, l’acheteur a le droit d’engager la procédure de chargeback.

Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque

Si le prestataire de services de paiement fait savoir qu’il refuse le remboursement, il doit indiquer la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Le titulaire de la carte peut alors contacter le médiateur de la banque.

Si le professionnel réside hors de France, l’acheteur peut également contacter le Centre européen des consommateurs.

    223 commentaires sur “Remboursement d’un achat litigieux par carte bancaire : la rétrofacturation (ou « chargeback »)”
    1. bonjour ares avoir reçu 3 appels le 04/01/2023 et un 4 eme le 05/01/2023 je reponds le 05/01/2023 vers 10h20 a un numéro+33145453639 numéro qui est La Banque Postale.c’etait soit un conseiller chargé de bloquer des opérations en cours en Belgique.vu que j’avais appelé plusieurs fois ce numéro qui ne repond et qu’il s’agissait de la Banque postale et malgre une hésitation j’ai fait confiance au conseiller qui m’a dit que pour annuler je devais aller sur la banque en ligne.en fait je me suus faute piéger et 831€05 ont ete debitees pour une societe Cuisine et cie.J’ai tout de suite dans la journée contacté la banque via le 3639 pour verifier et signaler ce problème.c’etait trop tard.Aussi j’ai porté plainte et a ce jour aucune nouvelle du commissariat d’autant que je leur ai fourni des echanges par mail car j’ai trouvé un site web du bénéficiaire du paiement.La. banque a refusé de me rembourser.je n’ai pas donné min numéro de cb ni mes identifiants .j’ai été manipulée par ce numéro+33145453639.
      Ai je un recours auprès de la société bénéficiaire du paiement car eux n’ont pas vérifié que le numéro de cb etait bien celui de leur escroc de client?? dans leurs mails ils m’ont demandé une attestation de fraude bancaire que j’ai réclamé a ma banque qui ne m’a rien fourni.Je leur ai demandé de me dire si leur numéro +33145453639 apoelait ou pas des clients ?aucune reponse et de me confirmer qu’ils ne m’avaient pas appelé silence radio.
      bref commentbune banque telle que La Banque Postale peut laisser son numéro être piraté???
      est ce que la responsabilité de l’entreprise qui a ete payé par un numéro de cb fraudé peut être engaget car si les commerçants ne vérifient pas c’est open bar pour les escrocs et du coup on ne s’en sort pas

    2. Bonsoir,

      J’ai effectué une réservation pour un voyage en ligne qui n’a malheureusement pas bien fonctionné, un conseiller m’a indiqué que ma réservation a été annulée. J’ai cependant été débité de plus de 800e. Après avoir appelé plusieurs fois le service client de la société de voyage pour me faire rembourser, une conseillère m’a indiqué qu’il y avait bien une réservation. Grosse surprise. Mais bon voilà, le délai de voyage est passé, le billet ne sert plus à rien. Je suis obligée de porter des réclamations partout.

    3. Bonjour, apres un achat sur un site celui-ci s’avère frauduleux car apres la validation de mon paiement le site est innacessible et aucun moyen de contact le simervice du site.
      le debit est belle est bien passé, seulement ma banque refuse un remboursement. Il y a-t-il une autre possibilité d’avoir un remboursement ?

      1. Bonjour,
        En cas d’achat sur un faux site de vente, vous pouvez porter plainte auprès d’un commissariat de police ou de la gendarmerie, ou en ligne auprès de la plateforme THESEE (« traitement harmonisé des enquêtes et des signalements de e-escroqueries »). Un formulaire est accessible sur le site de l’Administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N31138 . Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter le service Info Escroquerie par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit).
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    4. Bonjour,
      J’ai fait un achat via un site internet STOREBARBECUE pour y commander un barbecue d’un montant de 34.30€ j’ai ajouté 9€ de frais de livraison, au moment de la validation du paiement la somme de 48 dollars s’est affichée, je n’ai jamais reçu de confirmation de commande, j’ai envoyé un message via leur site mais aucune réponse, en faisant des recherches je m’apperçois que le site est frauduleux… je suis à la retraite et me faire voler 43 euros de cette façon est vraiment désolant… pouvez vous svp m’aider afin de récupérer cette somme SVP Merci

      1. Bonjour,
        En cas d’achat sur un faux site de vente, vous pouvez porter plainte auprès d’un commissariat de police ou de la gendarmerie, ou en ligne auprès de la plateforme THESEE (« traitement harmonisé des enquêtes et des signalements de e-escroqueries »). Un formulaire est accessible sur le site de l’Administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N31138 . Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter le service Info Escroquerie par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit).
        Meilleures salutations.
        L’Equipe de Lafinancepourtous.com

    5. Bonjour, j’ai réalisé 2 commandes drive chez un commerçant  » d’une voyelle connU » de 41.13€ validé par le commerçant sur son site et moi même avec ma banque le 1er décembre. Jusque là tout va bien je récupère mes commandes. Ne voyant rien passer sur le compte je ne m’inquiète pas, sauf que le 10 janvier soit 1mois et 10 jours plus tard j’ai 2 paiements de 58.13 qui passent sur le compte!!. Je valide ma commande pour 41.13€ pas pour 58.13€. je m’étonne que le commerçant ait le droit de me prendre plus que ma préautorisation bancaire 1 mois après l’achat. Est ce illégal !? j’ai éte voir ce commerçant qui ne veux rien comprendre et me répond qu’il y avait une réduction carte fidélité et non immédiate. euh oui peut-être pour lui mais moi j’ai validé 2 paiements de 41.13€ pas plus. c’est comme si je fais un plein de carburant de 90€ et la station décide plus d’1 mois après de se dire je vais lui prendre 120€ en espérant qu’il ne regarde pas ses comptes!! quel recours puis je avoir maintenant ! merci de votre aide

      1. Bonjour,
        Vous pouvez faire valoir le bordereau de la transaction par carte bancaire, émis lors du règlement de la commande, auprès de votre banque pour contester le montant débité de votre compte bancaire.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

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