Remboursement d’un achat litigieux par carte bancaire : la rétrofacturation (ou « chargeback »)

la finance pour tous

Vous avez réglé par carte bancaire un achat, mais le professionnel n’a pas exécuté ses obligations ou respecté les droits du consommateur. La rétrofacturation (ou « chargeback » en anglais) vous permet de revenir sur votre ordre de paiement et d’obtenir le remboursement de cet achat.

La rétrofacturation  (ou chargeback)

La rétrofacturation permet au titulaire d’une carte bancaire (particulier ou professionnel) de demander auprès de la banque ou de la société émettrice de la carte le remboursement de la somme débitée lors d’un achat (bien ou service) lorsque le professionnel n’a pas respecté, selon l’acheteur, ses droits de consommateur.

Si la demande de remboursement est gratuite, le remboursement, lui, n’est pas garanti.

Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation

Des directives européennes ont prévu depuis déjà plusieurs années le droit pour un acheteur de révoquer un paiement. Mais les sociétés mondiales émettrices de carte de paiement (les « réseaux d’affiliation » Visa, Mastercard, American Express…) ont élargi ces cas :

  • produit non reçu, ou non conforme à la description,
  • produit endommagé, détérioré,
  • vol de carte bancaire,
  • souscription abusive à un service suite à un achat,
  • paiement non autorisé, notamment dans les cas d’« abonnement caché »,
  • piratage de carte bancaire,
  • fraude avérée,
  • faillite de la société, etc…

Pour connaitre les garanties proposées dans le cadre du « chargeback » par ces réseaux, il faut se reporter aux conditions présentées sur leur site (en général, en langue anglaise) qui ne sont pas identiques.

Obligation de remboursement

Depuis le 13 janvier 2018, la banque a l’obligation de rembourser lorsqu’il s’agit d’une fraude ou encore d’un paiement non autorisé, c’est-à-dire sans signature ou sans saisie du code de la carte (article L133-18 du Code monétaire et financier), sauf si la banque démontre qu’il y eu négligence fautive de la part de  du titulaire de la carte bancaire (Cour de Cassation, ch com, 28 mars 2018).

Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation

Il y a deux conditions pour entamer la procédure de rétrofacturation :

  • l’achat doit avoir été réglé exclusivement par carte bancaire (paiements par chèque ou virement sont exclus),
  • le contrat porteur du titulaire de la carte doit prévoir explicitement la garantie de rétrofacturation en cas de non livraison d’un bien, ou d’un service, d’un produit défectueux… Pour cela, il convient de se reporter aux conditions générales de son contrat.

La rétrofacturation dépasse les frontières

L’achat du bien ou de service peut avoir eu lieu en France, comme à l’étranger : ce qui compte pour permettre la procédure, c’est la couverture géographique prévue dans le contrat carte.

Par exemple, une procédure de rétrofacturation peut être engagée entre un acheteur français et un vendeur canadien, dès lors que la société émettrice est présente en France et au Canada (ce qui est le cas de Visa, Mastercard, American Express, Paypal…).

Une rétrofacturation soumise à conditions

C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée

La demande de remboursement doit être adressée à la société d’édition de la carte avec laquelle le porteur de carte est contractuellement lié (dans la pratique, en France, essentiellement les réseaux Visa, Mastercard, American Express, et Paypal).

Pour formuler la demande, il faut d’abord se connecter en ligne avec cette société (Visa, MasterCard…), via son formulaire de saisine.

Dans le formulaire, il faut ensuite expliquer sa réclamation et communiquer toutes les preuves attestant qu’elle est justifiée.

Pour identifier les différents cas, ces sociétés ont défini des « Reason Codes » qui sont des numéros correspondant à une réclamation. Ils sont différents selon la société d’affiliation de la carte.

Accéder aux « Reason Codes » de MasterCard ou de Visa.

C’est en étudiant les pièces produites et l’ensemble du dossier que la décision de rembourser ou non sera prise par la société émettrice de la carte.

Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?

Une des principales difficultés de la procédure du chargeback reste bien entendu la bonne foi ou la mauvaise foi du plaignant…. C’est cette difficulté qui explique que les réseaux d’affiliation et les intermédiaires bancaires communiquent peu sur cette procédure.

La procédure de rétrofacturation doit être mise en jeu rapidement, dans les 30 jours après l’achat le plus fréquemment. Pour certaines sociétés de paiement, le chargeback n’est plus accessible 90 ou 120 jours après le règlement par carte.

Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »

Le premier réflexe pour tenter d’obtenir un remboursement dans le cadre d’un « chargeback » est de se tourner vers son conseiller bancaire et de lui demander de faire le nécessaire pour obtenir le remboursement.

Mais ce n’est pas si simple ! D’abord parce que la procédure du chargeback n’est pas connue de tous les conseilleurs bancaires. Certains conseillers accepteront de plaider votre cause auprès de la société d’affiliation, d’autres ne le feront pas. Ou tout simplement, la banque ne répondra pas.

L’ACPR et la Banque de France recommandent aux professionnels de motiver davantage leurs décisions de refus et de renforcer l’information des clients, y compris à l’occasion de leurs campagnes de prévention contre la fraude, afin de faciliter les parcours de contestation d’une
opération et de réclamation.

Conclusion : mieux vaut le plus rapidement possible contacter directement la société d’affiliation de la carte.

En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation

Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution avec le professionnel

L’acheteur adresse par un écrit un courrier au professionnel exposant le motif du litige. S’il ne répond pas, refuse de rembourser l’acheteur (partiellement ou totalement), refuse de livrer le bien ou service, ou fait faillite, l’acheteur a le droit d’engager la procédure de chargeback.

Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque

Si le prestataire de services de paiement fait savoir qu’il refuse le remboursement, il doit indiquer la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Le titulaire de la carte peut alors contacter le médiateur de la banque.

Si le professionnel réside hors de France, l’acheteur peut également contacter le Centre européen des consommateurs.

    315 commentaires sur “Remboursement d’un achat litigieux par carte bancaire : la rétrofacturation (ou « chargeback »)”
      1. Bonjour,
        Pour signaler les pratiques frauduleuses liées à un faux site de vente sur internet, vous pouvez faire un signalement en ligne, sans demande d’indemnisation, ou porter plainte auprès d’un commissariat de police ou de la gendarmerie, ou en ligne auprès de la plateforme THESEE (« traitement harmonisé des enquêtes et des signalements de e-escroqueries »). Un formulaire est accessible sur le site de l’Administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N31138
        Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter le service Info Escroquerie par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit).
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    1. Bonjour,
      J ai été victime d’une arnaque en ligne.
      Un faux conseillé Revolut m a proposé un compte d’épargne rémunéré à 6%. J’ai payé par carte bancaire la somme de 500 euros pour ouvrir ce compte et me suis appercu 4 jours après de l’arnaque.
      Puis je récupérer cette somme?

      1. Bonjour,
        Dans une telle situation, il est difficile de récupérer la somme versée. Victime d’une escroquerie financière, vous pouvez appeler la plateforme INFO ESCROQUERIES du ministère de l’intérieur au 0 805 805 817. Si nécessaire, vous pourrez déposer une pré-plainte en ligne ( https://www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr/ ) pour être reçu par la suite par un commissariat ou une unité de gendarmerie. Vous pouvez bénéficier d’un accompagnement dans vos démarches auprès de l’association d’aide aux victimes d’infractions France Victimes par téléphone au 116 006 (appel et services gratuits) ou par courriel victimes@france-victimes.fr.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    2. J’ai acheté un detecteur de mouvement DELTA DORE pour mon alarme sur le site plumbingsoldes.
      Il était mis en vente au prix de 89e.
      J’ai payé par carte bancaire et j’ai été prélevé de 101.25e.
      Je n’ai jamais reçu mon détecteur mais en échange j’ai reçu une paire de boucle d’oreilles de pacotille avec 10e de frais de douane car ce produit venait de chine.
      je suis persuadé que c’est une arnaque mais ma banque refuse de me rembourser car c’est un achat que j’ai fait de mon plein gré.
      Quelles solutions?

      1. Bonjour,
        Vous avez été victime d’une fraude liée à un achat sur un site de e-commerce, sur internet. Vous pouvez appeler INFO ESCROQUERIES au 0 805 805 817. Si nécessaire, vous pourrez déposer une pré-plainte en ligne ( https://www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr/ ) pour être reçu par la suite par un commissariat ou une unité de gendarmerie. Selon les cas, vous pouvez également déposer un signalement sur la plateforme de la répression des fraudes : https://signal.conso.gouv.fr/fr
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    3. Bonjour ,

      J ai réalisé un achat en ligne lors d une vente aux encheres uniquement ON LINE, dès le lendemain je me suis retracté par lettre recommandee AR et mail .
      Rien n y a fait , j ai ete debite des 600e de pre autorisation .
      La societe invoque l exclusion du droit de retractation sur les vente aux encheres …. sauf que l article du code du commerce exclut ce droit de retractation que pour les encheres publiques et non online …

      J ai demande un charge back a ma banque , a la pj decma banque … ils n y comprennent rien et refusent en me citant la page du minister decl economie qui dit clairement que cette procedure est legitime dès lors que les droits des consommateurs ne sont pas respectés…ce qui est le cas .

      De surcroit ce n est meme pas un litige commercial mais bien une fraude puisqu il n y a pas a d achat a proprement parler ….mais encaissement d une empreinte bancaire alors qu il n y a pas eu conclusion de vente .

      La banque ne veut rien entendre ou ne comprend rien… et ne m adresse toujours pas de refus officiel etc
      Bref en plus de me battre contre la societe en question , je me bats contte ma banque et son service juridique .

      Qu’en pensez vous?
      Pourquoi les banques sont elles reticentes au charge back?
      Que faire ? ( mediateur de la banque ? deposer plainte a la police contre societe ?)

      Merci de votre avis car j ai l impression de ne pas avoir des personnes dotées de raison aupres de ma banque?

    4. bonjour,
      j’ai acheté un lit qui à été defectueux à la livraison en décembre.
      Nous avons trouvé un arangement avec la société pour une nouvelle livraison prévu poir février sans succès.
      ils ne répondent plus à nos appels.
      Par ailleurs j’ai constaté des formation de moisie sur sur le bois.
      En allant au magasin pour pouvoir expliquer la situation nous avons pu consraster qu’il y’avait eu un changement de propriétaire.
      Le lit à été achété via ma carte visas premier.

      1. Bonjour,
        Vous devez contacter une association de consommateurs qui vous indiquera quelles démarches engager vis-à vis du vendeur. Contacter également votre conseiller bancaire pour connaître vos possibilités de recours de remboursement de l’achat litigieux.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    5. Bonjour, j’ai également été victime d’une escroquerie sur un site de trading frauduleux, en date du 24/02/2024.

      J’ai l’habitude de faire du trading sur un site avec qui tout c’est toujours bien passé, j’ai voulu changer de site à fin d’obtenir un bonus de bienvenue mais il s’avère que le site est un site frauduleux.

      J’ai effectué les dépôt à plusieurs reprises, je pensais que c’était un bug du site ou de l’application, et je me suis rendu compte que c’était un site frauduleux.

      Donc j’ai tout de suite fait opposition à ma carte. J’en ai pour 2000 € de préjudice.
      l’argent n’a jamais été visible sur le fameux site de trading et ensuite le site est dorénavant introuvable.

      J’ai effectué toutes les démarches, porter plainte, contester les opérations bien sûr, j’ai eu un retour négatif de la banque.

      Au vu d’une négligence de ma part soi-disant, j’ai tout de suite fait réclamations de ce refus, car l’authentification forte ne prouve en aucun cas la négligence d’un client, surtout si on tombe sur un site frauduleux, c’est à la banque d’assurer la sécurité du client donc ils nous doivent de nous rembourser ou au moins de faire la procédure de chargeback.

      J’attends ma réponse d’ici cette semaine, bien sûr si elle est négatif, il faut faire un recours auprès d’un médiateur voir aller jusqu’à la justice et demander des dommages et intérêts.

      Je pense que dans l’intérêt des banques, ils doivent nous rembourser le préjudice plutôt que de recourir à la justice et de devoir nous indemniser des dommages intérêts.

      Ça n’arrête pas en ce moment, les sites frauduleux sont en pleine expansion et bien sûr, les banques se prémunissent en nous mettant en porte-à-faux pour négligence grave.

      il ne faut pas se laisser faire je ne lacherais pas le morceau quitte a attendre des mois avant d’avoir gains de causes.

      1. je suis dans la même situation que toi ou ma banque ne veut pas intervenir car j’ai mis mon sécurité j’espère pouvoir retrouver mes 2000 €

        1. Bonjour,
          Vous devez déposer une pré-plainte en ligne ( https://www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr/ ) pour être reçu par la suite par un commissariat ou une unité de gendarmerie. Et vous pouvez appeler INFO ESCROQUERIES au 0 805 805 817 pour des renseignements complémentaires.
          Meilleures salutations.
          L’équipe de lafinancepourtous.com

    6. bonjour

      j’ai été escroqué via se site gl-sparktapx.com c’est un site soit disant pour gagner de l argent, il vous demande de faire un dépôt, au début tout se passe bien mais par la suite des que vous mettez une somme importante il bloque le site est ya plus de nouvelles. J’ai perdu plus de 4200€ au total car au début j’ai mis 500€ et pour pouvoir les récupérer on me demande de faire des dépôts plus importants. Tout ça s’est passé le 24.02.24
      j’ai essayé de faire une procédure de charge back ma banque ma répondu c’est une négligence du client sachant que c’est pas moi qui a couru ver ce site je connaissais même pas on ma contacté via whatssap jusque à ce jour il ya un autre site sparktops.com
      qui apparue exactement le même faite attention c’est vraiment des escrocs, ild veulent vous dépouiller jusque au moindre centime. Ce genre de site doit être bloquer au premier signalement

      1. Bonjour,
        Nous vous remercions de votre témoignage et nous comprenons votre désarroi. Vous pouvez appeler INFO ESCROQUERIES au 0 805 805 817 ou contacter l’aide aux victimes (écoute, informe et conseille les victimes d’infractions) au numéro 116 006 (appel gratuit) ou au 01 80 52 33 76 (tarification normale) ou par courriel victimes@france-victimes.fr. Et vous devez déposer une pré-plainte en ligne ( https://www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr/ ) pour être reçu par la suite par un commissariat ou une unité de gendarmerie.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    7. Madame, Monsieur, je tenais à vous informer que j’ai été escroqué sur un site de trading nommé Fortnomics. J’ai réglé la somme de 250 € en utilisant une carte bancaire. Aucune signature n’a été effectuée et je n’ai pas reçu de confirmation de contrat. D’après ce que j’ai pu constater sur le site, il essaie de vous faire payer davantage dans le futur afin de ne pas donner de réponse par la suite. Il vous manipule pour obtenir ce qu’il souhaite. En observant les éléments, j’ai fait opposition à ma carte bancaire. Je voudrais que cela soit signalé au service des fraudes et éventuellement trouver une solution pour récupérer mon argent…
      Je vous remercie par avance pour votre réponse.

      1. Bonjour,
        Si le site sur lequel vous avez investi est un site frauduleux, vous devez vous adresser aux autorités judiciaires. Vous pouvez appeler INFO ESCROQUERIES au 0 805 805 817 ou contacter l’aide aux victimes (écoute, informe et conseille les victimes d’infractions) au numéro 116 006 (appel gratuit) ou au 01 80 52 33 76 (tarification normale) ou par courriel victimes@france-victimes.fr. Si nécessaire, vous pourrez déposer une pré-plainte en ligne ( https://www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr/ ) pour être reçu par la suite par un commissariat ou une unité de gendarmerie.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    8. Bonjour.J’ai commandé la fabrication de 150 chemises et 300 gilets,hors le fabricant me dit qu’il a produit 486 gilets et 212 chemises.je lui ai dit que cela dépassait mes finances,alors qu’il me livre la première commande et des que mes finances le permettront,je prendrait le restant.Il me demande un acompte sur la 2eme commandé la première étant payé, je lui envoie et maintenant il ne veut plus envoyer rien du tout tant que je n’aurais pas payé le restant.puis je être remboursé de cet escroc?

      1. Bonjour,
        Vous semblez faire l’objet d’une tentative d’escroquerie. Vous devez cesser d’effectuer tout nouveau paiement. Et vous devez déposer plainte pour escroquerie, en déposant une pré-plainte en ligne ( https://www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr/ ) pour être reçu par la suite par un commissariat ou une unité de gendarmerie. Appelez la plateforme téléphonique INFO ESCROQUERIES, composée de policiers et de gendarmes, au 0 805 805 817. Et contactez votre banque pour contester le premier paiement pour escroquerie.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    9. Bonjour,

      J’ai fait une commande de bijoux sur Vinted et les bijoux reçus sont des contrefaçons. J’ai d’abord écrit à la vendeuse mais elle n’a jamais avoué vendre de la contrefaçon et ne m’a pas remboursée. J’ai alors signalé le problème au support Vinted qui n’a pas conclu non plus qu’il s’agit de contrefaçons malgré les preuves super évidentes de l’arnaque. (D’ailleurs je ne suis pas la seule victime de cette vendeuse qui vend plein de contrefaçons..). Vinted a autorisé le paiement à la vendeuse et n’a pas procédé au remboursement de ma commande… comme il aurait du le faire selon leur politique lorsqu’un acheteur reçoit des produits contrefaits.

      Pensez-vous que je peux demander un remboursement à ma banque via la procédure de « chargeback » ? Ma banque est-elle censée me rembourser dans tous les cas ou cela dépend du contract de ma carte de crédit MasterCard ?

      Merci d’avance,

      JM

      1. Bonjour,
        Vous pouvez vous adresser à votre banque pour mettre en œuvre la procédure de chargeback. Celle-ci dépend de la société émettrice de votre carte bancaire. Vous pouvez également déposer une pré-plainte en ligne ( https://www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr/ ) pour être reçu par la suite par un commissariat ou une unité de gendarmerie.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

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