Remboursement d’un achat litigieux par carte bancaire : la rétrofacturation (ou « chargeback »)

la finance pour tous

Vous avez réglé par carte bancaire un achat, mais le professionnel n’a pas exécuté ses obligations ou respecté les droits du consommateur. La rétrofacturation (ou « chargeback » en anglais) vous permet de revenir sur votre ordre de paiement et d’obtenir le remboursement de cet achat.

La rétrofacturation  (ou chargeback)

La rétrofacturation permet au titulaire d’une carte bancaire (particulier ou professionnel) de demander auprès de la banque ou de la société émettrice de la carte le remboursement de la somme débitée lors d’un achat (bien ou service) lorsque le professionnel n’a pas respecté, selon l’acheteur, ses droits de consommateur.

Si la demande de remboursement est gratuite, le remboursement, lui, n’est pas garanti.

Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation

Des directives européennes ont prévu depuis déjà plusieurs années le droit pour un acheteur de révoquer un paiement. Mais les sociétés mondiales émettrices de carte de paiement (les « réseaux d’affiliation » Visa, Mastercard, American Express…) ont élargi ces cas :

  • produit non reçu, ou non conforme à la description,
  • produit endommagé, détérioré,
  • vol de carte bancaire,
  • souscription abusive à un service suite à un achat,
  • paiement non autorisé, notamment dans les cas d’« abonnement caché »,
  • piratage de carte bancaire,
  • fraude avérée,
  • faillite de la société, etc…

Pour connaitre les garanties proposées dans le cadre du « chargeback » par ces réseaux, il faut se reporter aux conditions présentées sur leur site (en général, en langue anglaise) qui ne sont pas identiques.

Obligation de remboursement

Depuis le 13 janvier 2018, la banque a l’obligation de rembourser lorsqu’il s’agit d’une fraude ou encore d’un paiement non autorisé, c’est-à-dire sans signature ou sans saisie du code de la carte (article L133-18 du Code monétaire et financier), sauf si la banque démontre qu’il y eu négligence fautive de la part de  du titulaire de la carte bancaire (Cour de Cassation, ch com, 28 mars 2018).

Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation

Il y a deux conditions pour entamer la procédure de rétrofacturation :

  • l’achat doit avoir été réglé exclusivement par carte bancaire (paiements par chèque ou virement sont exclus),
  • le contrat porteur du titulaire de la carte doit prévoir explicitement la garantie de rétrofacturation en cas de non livraison d’un bien, ou d’un service, d’un produit défectueux… Pour cela, il convient de se reporter aux conditions générales de son contrat.

La rétrofacturation dépasse les frontières

L’achat du bien ou de service peut avoir eu lieu en France, comme à l’étranger : ce qui compte pour permettre la procédure, c’est la couverture géographique prévue dans le contrat carte.

Par exemple, une procédure de rétrofacturation peut être engagée entre un acheteur français et un vendeur canadien, dès lors que la société émettrice est présente en France et au Canada (ce qui est le cas de Visa, Mastercard, American Express, Paypal…).

Une rétrofacturation soumise à conditions

C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée

La demande de remboursement doit être adressée à la société d’édition de la carte avec laquelle le porteur de carte est contractuellement lié (dans la pratique, en France, essentiellement les réseaux Visa, Mastercard, American Express, et Paypal).

Pour formuler la demande, il faut d’abord se connecter en ligne avec cette société (Visa, MasterCard…), via son formulaire de saisine.

Dans le formulaire, il faut ensuite expliquer sa réclamation et communiquer toutes les preuves attestant qu’elle est justifiée.

Pour identifier les différents cas, ces sociétés ont défini des « Reason Codes » qui sont des numéros correspondant à une réclamation. Ils sont différents selon la société d’affiliation de la carte.

Accéder aux « Reason Codes » de MasterCard ou de Visa.

C’est en étudiant les pièces produites et l’ensemble du dossier que la décision de rembourser ou non sera prise par la société émettrice de la carte.

Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?

Une des principales difficultés de la procédure du chargeback reste bien entendu la bonne foi ou la mauvaise foi du plaignant…. C’est cette difficulté qui explique que les réseaux d’affiliation et les intermédiaires bancaires communiquent peu sur cette procédure.

La procédure de rétrofacturation doit être mise en jeu rapidement, dans les 30 jours après l’achat le plus fréquemment. Pour certaines sociétés de paiement, le chargeback n’est plus accessible 90 ou 120 jours après le règlement par carte.

Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »

Le premier réflexe pour tenter d’obtenir un remboursement dans le cadre d’un « chargeback » est de se tourner vers son conseiller bancaire et de lui demander de faire le nécessaire pour obtenir le remboursement.

Mais ce n’est pas si simple ! D’abord parce que la procédure du chargeback n’est pas connue de tous les conseilleurs bancaires. Certains conseillers accepteront de plaider votre cause auprès de la société d’affiliation, d’autres ne le feront pas. Ou tout simplement, la banque ne répondra pas.

L’ACPR et la Banque de France recommandent aux professionnels de motiver davantage leurs décisions de refus et de renforcer l’information des clients, y compris à l’occasion de leurs campagnes de prévention contre la fraude, afin de faciliter les parcours de contestation d’une
opération et de réclamation.

Conclusion : mieux vaut le plus rapidement possible contacter directement la société d’affiliation de la carte.

En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation

Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution avec le professionnel

L’acheteur adresse par un écrit un courrier au professionnel exposant le motif du litige. S’il ne répond pas, refuse de rembourser l’acheteur (partiellement ou totalement), refuse de livrer le bien ou service, ou fait faillite, l’acheteur a le droit d’engager la procédure de chargeback.

Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque

Si le prestataire de services de paiement fait savoir qu’il refuse le remboursement, il doit indiquer la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Le titulaire de la carte peut alors contacter le médiateur de la banque.

Si le professionnel réside hors de France, l’acheteur peut également contacter le Centre européen des consommateurs.

    321 commentaires sur “Remboursement d’un achat litigieux par carte bancaire : la rétrofacturation (ou « chargeback »)”
    1. Bonjour,

      voici l’historique de mon probleme :
      – Achat en ligne d’une montre Garmin Venu 2 plus sur le site Garmin France (site toujours actif au moment de la rédaction de cet email) :

      – Achat de la montre via un système bancaire sécurisé habituel et avec confirmation via l’appli Banque Pop comme habituellement.

      – Je reçois une deuxième notification de l’application Banque Pop m’invitant à vérifier une transaction inhabituelle sur ma carte.

      – Je clique sur la notification, cela m’envoie vers l’appli Banque Pop et vers la rubrique Cartes (comme stipulé dans la notification). L’application Banque Pop me propose à ce moment la un bouton pour confirmez la transaction de 304€, transaction, que je suis en train d’effectuer pour l’achat de la montre. Je clique donc dessus. Rien ne se passe ensuite mise à part qu’il est écrit (de mémoire) : CONFIRMÉ à côté de la transaction en question.

      – Comme rien ne passe, ces dernières opérations d’achats / confirmations sont effectuées plusieurs fois.

      – Aucun : « rebouclage » vers le site et aucune trace de quelconque validation de commande par email ou autre. Je suppose à ce moment là que les paiements ont échoués suite à un problème informatique dans le site Garmin ou Banque Populaire.

      – Le mardi, je vois un double prélèvements sur mon compte courant de 304€ (donc 608€ total) au nom de REMITLY IE WORK

      – Je trouve cela bizarre compte tenu d’aucune validation de commande. Je me renseigne rapidement sur internet

      – Je viens de me faire arnaquer sur un site frauduleux en ligne depuis 2022 !!!
      – Je contacte mon conseiller bancaire par email. Après quelques explications, La démarche à suivre qui m’est conseillé est de faire opposition sur ma carte bancaire et de déclarer les deux paiements frauduleux avec le système prévu à cet effet dans l’appli Banque Pop. Je réalise les manipulations aussitôt après cet appel. Mon conseiller me rappelle en fin d’après midi pour me signaler le rejet de ma requête.

      Que me conseillez vous?

    2. bonjour, j’ai un probleme ont me dis que j’ai recu un telephone (samsung) payer avec paypal or je me sert que rarement de se moyen de paiment , je n’est pas fais cette achats comment fair je suis perdu je ne comprend pas le fonctionement de se site ,je veux recuperer mon argent quels solution s’offre a moi svp
      cordialement Celine

      1. Bonjour,
        En première démarche, contactez votre conseiller bancaire pour tenter d’obtenir des informations sur l’origine du paiement frauduleux Vous pouvez également appeler la plateforme INFO ESCROQUERIES du ministère de l’intérieur au 0 805 805 817. Si nécessaire, vous pourrez déposer une pré-plainte en ligne ( https://www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr/ ) pour être reçu par la suite par un commissariat ou une unité de gendarmerie. Vous pouvez bénéficier d’un accompagnement dans vos démarches auprès de l’association d’aide aux victimes d’infractions France Victimes par téléphone au 116 006 (appel et services gratuits) ou par courriel victimes@france-victimes.fr.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    3. Bonjour,
      J’ai fait un achat en ligne sur un site néerlandais.
      3 jours après, le site a fermé, le service client est injoignable, mon colis n’est pas arrivé.
      Ma banque refuse de me faire accéder au chargeback car ce n’est pas un achat frauduleux selon elle (banque Sumeria).
      Je suis persuadée que mon cas est éligible au chargeback.
      Comment faire ?

      1. Bonjour,
        Pour signaler les pratiques frauduleuses liées à un faux site de vente sur internet, vous pouvez faire un signalement en ligne, sans demande d’indemnisation, ou porter plainte auprès d’un commissariat de police ou de la gendarmerie, ou en ligne auprès de la plateforme THESEE (« traitement harmonisé des enquêtes et des signalements de e-escroqueries »). Un formulaire est accessible sur le site de l’Administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N31138
        Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter le service Info Escroquerie par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit).
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    4. bonjour si la transaction frauduleuse par carte est passée par le reseau gie cb, puis je être remboursé et faire un chargeback si l’argent est deja arrivé sur le compte du commerçant ? le commercant aura il un litige ?

      1. Bonjour,
        Vous devez contacter votre banque pour savoir si vous pouvez faire opposition au paiement pour utilisation frauduleuse de votre carte (selon les circonstances) ou si vous devez engager une procédure de chargeback.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    5. Bonjour, la banque a retro-facturé mon paiement mais le vendeur me menace de saisir un recours juridique. Est-ce possible ? ou bien une fois le litige cloturé et la retro facturation faite, je ne risque rien ?

      1. Bonjour,
        Il est difficile de vous répondre, ne connaissant pas la nature du litige vous opposant au vendeur. Mais de manière générale, une restitution des fonds par la banque ne résout pas le différend avec le commerçant. Pour faire le point sur vos droits, nous vous conseillons de vous rapprocher d’une association de consommateurs locale (https://www.inc-conso.fr/trouvez-un-contact-pour-vous-aider
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    6. bonjour ,j ai fait l achat d un boîtier antivol moto sur un site français le 01/04/24 avec , un mois plus tard la commande n est toujours pas arrivé et je me rend compte que la dite société est en redressement judiciaire. Je fais valoir mon droit de retractation par mail et lettre recommandée afin d obtenir mon remboursement. Aucune réponse de leur part et la lettre recommandée m est revenue. Je saisis le médiateur auquel ils sont affiliés qui me répond quelques jours plus tard que la société refuse ma demande .
      Puis je bénéficier de la procédure de chargeback?
      merci d avance, mel

      1. Bonjour,
        Vous devez contacter votre conseiller bancaire pour tenter de mettre en œuvre la procédure de chargeback. Si votre banque refuse, vous devez contacter directement la société émettrice de votre carte bancaire (Visa ou Mastercard) pour bénéficier de la procédure de chargeback.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    7. Bonjour,
      Un hebergeur de site m’a preleve sur ma CB alors que je ne devais rien.
      Quand j’ai reclamé la sté a reconnue qu’il n’y a pas de facture en lien avec le prelevement.
      Et avec ma banque a refusé l’opposition que j’ai fait sur le prelevement CB.
      La sté refuse de me rembourser car il ne retrouve pas de trace du paiement dans leur compta.
      La ste dit ne pas pouvoir me rembourser ca n’a pas la trace du prelevement! mais elle va me faire un avoir!
      La ste me demande un numero de transaction à 6 chiffres pour chercher le prelevement et ma banque me dit que cela n’existe pas. Ma banque m’a fournie un releve complet du prelevement CB ou figure un code mouvement, un code application service, numero d’emetteur et avec mon releve de compte et le numero de la carte, la ste dit ne pas retrouver de paiement!
      Il y a un moyen de recours.

      1. Bonjour,
        Vous devez adresser à votre banque, par écrit, une lettre de contestation de l’opération non autorisée, avec demande de remboursement du montant de l’opération contestée. C’est à votre banque d’apporter la preuve d’une négligence de votre part pour refuser de procéder à ce règlement. Vérifiez également auprès de l’établissement émetteur de votre carte (Visa ou MasterCard) si vous pouvez bénéficier de la procédure de « chargeback ». Vous pouvez également vous informer en appelant appeler la plateforme INFO ESCROQUERIES du ministère de l’intérieur au 0 805 805 817. Espérant que votre litige trouve une solution,
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

321 commentaires

Commenter