La rétrofacturation (ou chargeback)
La rétrofacturation permet au titulaire d’une carte bancaire (particulier ou professionnel) de demander auprès de la banque ou de la société émettrice de la carte le remboursement de la somme débitée lors d’un achat (bien ou service) lorsque le professionnel n’a pas respecté, selon l’acheteur, ses droits de consommateur.
Si la demande de remboursement est gratuite, le remboursement, lui, n’est pas garanti.
Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation
Des directives européennes ont prévu depuis déjà plusieurs années le droit pour un acheteur de révoquer un paiement. Mais les sociétés mondiales émettrices de carte de paiement (les « réseaux d’affiliation » Visa, Mastercard, American Express…) ont élargi ces cas :
- produit non reçu, ou non conforme à la description,
- produit endommagé, détérioré,
- vol de carte bancaire,
- souscription abusive à un service suite à un achat,
- paiement non autorisé, notamment dans les cas d’« abonnement caché »,
- piratage de carte bancaire,
- fraude avérée,
- faillite de la société, etc…
En cas de faillite du commerçant, il est conseillé de faire opposition au paiement par carte le plus rapidement possible, tant que les sommes n’ont pas encore été créditées sur le compte bancaire du commerçant (article L133-17 II du Code monétaire et financier). Si le compte est déjà crédité, il est nécessaire de mettre en œuvre la procédure de « chargeback ».
Pour connaitre les garanties proposées dans le cadre du « chargeback » par ces réseaux, il faut se reporter aux conditions présentées sur leur site (en général, en langue anglaise) qui ne sont pas identiques.
Obligation de remboursement
Depuis le 13 janvier 2018, la banque a l’obligation de rembourser lorsqu’il s’agit d’une fraude ou encore d’un paiement non autorisé, c’est-à-dire sans signature ou sans saisie du code de la carte (article L133-18 du Code monétaire et financier), sauf si la banque démontre qu’il y eu négligence fautive de la part de du titulaire de la carte bancaire (Cour de Cassation, ch com, 28 mars 2018).
Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation
Il y a deux conditions pour entamer la procédure de rétrofacturation :
- l’achat doit avoir été réglé exclusivement par carte bancaire (paiements par chèque ou virement sont exclus),
- le contrat porteur du titulaire de la carte doit prévoir explicitement la garantie de rétrofacturation en cas de non livraison d’un bien, ou d’un service, d’un produit défectueux… Pour cela, il convient de se reporter aux conditions générales de son contrat.
La rétrofacturation dépasse les frontières
L’achat du bien ou de service peut avoir eu lieu en France, comme à l’étranger : ce qui compte pour permettre la procédure, c’est la couverture géographique prévue dans le contrat carte.
Par exemple, une procédure de rétrofacturation peut être engagée entre un acheteur français et un vendeur canadien, dès lors que la société émettrice est présente en France et au Canada (ce qui est le cas de Visa, Mastercard, American Express, Paypal…).
Une rétrofacturation soumise à conditions
C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée
La demande de remboursement doit être adressée à la société d’édition de la carte avec laquelle le porteur de carte est contractuellement lié (dans la pratique, en France, essentiellement les réseaux Visa, Mastercard, American Express, et Paypal).
Pour formuler la demande, il faut d’abord se connecter en ligne avec cette société (Visa, MasterCard…), via son formulaire de saisine.
Dans le formulaire, il faut ensuite expliquer sa réclamation et communiquer toutes les preuves attestant qu’elle est justifiée.
Pour identifier les différents cas, ces sociétés ont défini des « Reason Codes » qui sont des numéros correspondant à une réclamation. Ils sont différents selon la société d’affiliation de la carte.
Accéder aux « Reason Codes » de MasterCard ou de Visa.
C’est en étudiant les pièces produites et l’ensemble du dossier que la décision de rembourser ou non sera prise par la société émettrice de la carte.
Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?
Une des principales difficultés de la procédure du chargeback reste bien entendu la bonne foi ou la mauvaise foi du plaignant…. C’est cette difficulté qui explique que les réseaux d’affiliation et les intermédiaires bancaires communiquent peu sur cette procédure.
La procédure de rétrofacturation doit être mise en jeu rapidement, dans les 30 jours après l’achat le plus fréquemment. Pour certaines sociétés de paiement, le chargeback n’est plus accessible 90 ou 120 jours après le règlement par carte.
Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »
Le premier réflexe pour tenter d’obtenir un remboursement dans le cadre d’un « chargeback » est de se tourner vers son conseiller bancaire et de lui demander de faire le nécessaire pour obtenir le remboursement.
Mais ce n’est pas si simple ! D’abord parce que la procédure du chargeback n’est pas connue de tous les conseilleurs bancaires. Certains conseillers accepteront de plaider votre cause auprès de la société d’affiliation, d’autres ne le feront pas. Ou tout simplement, la banque ne répondra pas.
L’ACPR et la Banque de France recommandent aux professionnels de motiver davantage leurs décisions de refus et de renforcer l’information des clients, y compris à l’occasion de leurs campagnes de prévention contre la fraude, afin de faciliter les parcours de contestation d’une
opération et de réclamation.
Conclusion : mieux vaut le plus rapidement possible contacter directement la société d’affiliation de la carte.
En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation
Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution avec le professionnel
L’acheteur adresse par un écrit un courrier au professionnel exposant le motif du litige. S’il ne répond pas, refuse de rembourser l’acheteur (partiellement ou totalement), refuse de livrer le bien ou service, ou fait faillite, l’acheteur a le droit d’engager la procédure de chargeback.
Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque
Si le prestataire de services de paiement fait savoir qu’il refuse le remboursement, il doit indiquer la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Le titulaire de la carte peut alors contacter le médiateur de la banque.
Si le professionnel réside hors de France, l’acheteur peut également contacter le Centre européen des consommateurs.
Bonjour,
Comment cela se passe quand nous somme le professionnel (eboutique) et que le client qui ne nous a jamais contacté et qui est injoignable a declaré comme frauduleux ses 2 paiement après 3 mois. J’utilise Stripe, j’ai donc contesté avec le max de preuves mais les suivis en ligne des numéros d’expédition ne sont plus disponibles après tout ce temps. Y a til un service de la banque de l’émetteur qui puisse être directement contacté pour voir le problème car Stripe indique une attente de plusieurs mois hors l’argent et des frais en plus m’ont déjà été débités. C’est vraiment n’importe quoi.
Bonjour,
Il serait nécessaire que votre banque ou votre établissement de paiement se mette en relation avec la banque de votre client, afin d’établir le caractère abusif, ou non, de la demande de remboursement du paiement en ligne. Vous pouvez également vous renseigner auprès de vos instances professionnelles.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour,
Ayant fait un achat de location sur un site très connu par carte de débit, puis annulé mon remboursement n’apparait pas sur mon compte la banque postale. Le site marchand m’a fourni un numéro de référence de l’acquéreur. J’ai appelé ma banque et le conseiller me dit qu’il lui est impossible de suivre un remboursement par carte de débit seulement de le voir une fois arrivé. Que dois-je faire pour leur expliquer que si avec cette référence ils peuvent. Cordialement
Bonjour,
Dans un premier temps, vous devez adresser votre demande de remboursement au site de location immobilière, de préférence par courrier recommandé avec avis de réception.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour.
De gros soucis avec ma banque concernant le chargeback. Toute l’histoire est ici
https://www.magazinechic.com/la-bnp-paribas-ne-respecte-pas-ses-obligations/
Comment faire au final pour obtenir gain de cause ?
Bonjour Christian,
Merci beaucoup pour le lien vers votre article et les autres liens que vous précisez aussi à propos de la procédure de chargeback.
Au Crédit Agricole c’est la même peine…
Bon courage à vous dans vos démarches!
Romain
Bonjour, j’ai une litige avec une enseigne, j’ai acheté un appareil de 1000+ eur qui m’a été livré dans en etat non conforme (trop plein d’huile dans le moteur). A la premiere utilisation l’appareil a failli partir en fumée tellement ca a chauffé et fumé dans 1 minute. Ca a provoqué un choc thermique et mecanique au moteur et l’appareil peut desormais comporter des vices cachés.
Suite a multiples contacts avec le vendeur, pas de resolution, il refuse de remplacer le produit qui a été compromis du a leur negligence, et veulent imposer une reparation. (Normalement la garantie legal prevoit que l’acheteur peut choisir entre les 2 options sauf cas specifiques)
Le vendeur refuse egalement de faire appliquer la garantie legale de conformité et de se charger de l’enlevement de l’appareil, necessitant un transport specialisé.
Dans un dispute pareil, peut-on faire jouer la rétrofacturation ? Je suis a 84 jour de la date de paiement.
Merci d’avance pour votre réponse!
Bonjour,
Vous pouvez tenter de faire valoir la procédure de rétrofacturation pour obtenir le remboursement du montant du règlement. Vous pouvez rencontrer votre conseiller bancaire pour avoir s’il peut effectuer les démarches pour obtenir ce remboursement. Si ce n’est pas possible, vous devez adresser votre demande directement à la société d’affiliation de votre carte bancaire.
Mais il est également nécessaire de régler votre litige avec le vendeur. Pour vous aider à constituer votre dossier et entreprendre les démarches, vous pouvez solliciter une association de consommateurs : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Partenaires-283
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
bonjour,
lors d’un achat debut juillet 2021 d’un billet d’avion pour Paris Dubai « aller retour » ou été indiquer une escale a Budapest , ses billets mon été debiter 2 fois pour le même voyage , j’ai appeler et j’ai envoyer un mail de suite edream mais aucun reboursement n’as été possible ou retour positif , alors qu’ils m’ont dit qu’il aller traiter cela .
De plus sur le deuxième facturé , ils étaient dans l’incapacité de me fournir ce voyage dans l’intégralité car sur l’application c’etait indiquer partiellement comfirmer!
en effet , les seuls billets disponibles confirmés été de l’escale de Budapest à Dubaï pour aller, et de Dubaï à l’escale à Budapest pour le retour or moi mon départ et le retour commandé était de Paris.
les deux prelevements m’ont été debiter sans que ma banque me demande l’autorisation sur l’application.
Du coup j’ai fait oposition sur ma carte et ma banque m’avait rembourser, et le 09 aout surprise m’as banque m’as repris la somme au motif que c’est un litige commercial
j’ ai fait part de mon mecontentement a ma banque vu que pour moi la procedure de chargeback me sembler etre justifier car j’estime quand plus d’etre mauvaise de m’avoir facturer le meme trajet , edream etait clairement dans l’impossibilite fournir le deuxieme facturé ou j’estime que l’ont rentre dans le cadre d’une fraude avéré
d’autent plus que j’ai prevenu de suite la compagnie aérienne que je ne pourrais monter 2 fois dans le meme avions et ils ont annuler de suite ses deux billets de budapest a Dubai , Dubai Budapest et donc la comfirmation partielle n’exister plus .
ca leur a libéré ses deux reservations inutiles et injustifier
d’après vous puis-je attaquer ma banque, la procédure de chargeback est est-elle justifiée vu la fraude ?
En vous remerciant d’avance, bien à vous.
Sébastien.
Bonjour,
Il serait nécessaire de traiter le litige commercial vous opposant au site de réservation de vos billets d’avion. Pour cela, vous pouvez vous adresser à une association de consommateurs (https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Partenaires-283) qui pourra analyser plus en détails votre dossier. Celle-ci pourra vous indiquer si la procédure de chargeback, qui est différente de la mise en opposition, peut être utilisée pour obtenir le remboursement des sommes engagées.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
j ai fais un achat sur un site fantôme frauduleux et la banque m a répondu que j avais donné mon accord sur le débit de ma CB, je fais quoi ?
Bonjour
Il faut signaler ce site sur http://www.internet-signalement.gouv.fr.. Sachant que c’est vous qui avez fait cet achat, vous risquez de ne pas être remboursé.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
bonjour j’ai fait une réservation sur air Algérie depuis le mois de février pour un vol pour fin juillet la semaine dernière j’ai appris que il avait des soucis avec air Algérie et je vois que sur ma réservation mon vol aller qui faisait escale est annulé et aucun agence n’est ouverte, même leur numéro de téléphone, même en Algerie. je ne sais pas si ma banque peut faire quelque chose ? merci
Bonjour
Votre situation est malheureusement complexe. Il semble difficile que la banque puisse faire quelque chose. Tentez de leur envoyer un message via le site Internet de la compagnie aérienne.
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour,
J’ai effectué un achat sur internet avec ma carte bancaire le 18 juin mais je n’ai toujours pas de nouvelles et le site marchand n’existe plus (c’etait pourtant un site sécurisé).
Est-ce que la procedure chargeback peut s’appliquer ici?
Merci beaucoup
Bonjour,
Vous devez contacter votre conseiller bancaire qui pourra vous conseiller soit de faire opposition au paiement par carte bancaire si le site marchand a fait faillite, soit d’engager la procédure de chargeback.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
svp si un client est debité par le montant d’une transaction non aboutie (le client n’est pas servit et n’a pas deposé une reclamation; là est ce que la banque emetrice va restituer le montant et pour compbien de jour.
Bonjour,
Nous vous conseillons en premier d’adresser un courrier (postal ou par email) au vendeur pour demander la livraison du bien commandé ou l’exécution du service. Ou à défaut, exiger le remboursement de la transaction. Si ces démarches n’aboutissent pas, vous pouvez contacter votre banque pour demander à faire jouer la procédure de chargeback.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
bonjour, j’ai ete prelevé de 566€ en allemagne pour une location de vehicule mais je ne suis pas l’acteur de cette transaction… j’ai fais les demarches auprés de ma banque mais ils me disent que je dois attendre 30jours pour une reponse de la banque adverse et savoir si il me rembourse! est ce legale? cordialement
Bonjour,
Non, ce délai semble particulièrement long. Selon l’article L133-18 du Code monétaire et financier (https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000035430532/) , votre banque devrait vous rembourser sans délai l’opération de paiement par carte bancaire non autorisée. Sauf en cas de soupçons de fraude de votre part dont la banque doit faire état à la Banque de France. Vous pouvez recontacter votre conseiller bancaire pour faire valoir cette réglementation.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com