La rétrofacturation (ou chargeback)
La rétrofacturation permet au titulaire d’une carte bancaire (particulier ou professionnel) de demander auprès de la banque ou de la société émettrice de la carte le remboursement de la somme débitée lors d’un achat (bien ou service) lorsque le professionnel n’a pas respecté, selon l’acheteur, ses droits de consommateur.
Si la demande de remboursement est gratuite, le remboursement, lui, n’est pas garanti.
Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation
Des directives européennes ont prévu depuis déjà plusieurs années le droit pour un acheteur de révoquer un paiement. Mais les sociétés mondiales émettrices de carte de paiement (les « réseaux d’affiliation » Visa, Mastercard, American Express…) ont élargi ces cas :
- produit non reçu, ou non conforme à la description,
- produit endommagé, détérioré,
- vol de carte bancaire,
- souscription abusive à un service suite à un achat,
- paiement non autorisé, notamment dans les cas d’« abonnement caché »,
- piratage de carte bancaire,
- fraude avérée,
- faillite de la société, etc…
En cas de faillite du commerçant, il est conseillé de faire opposition au paiement par carte le plus rapidement possible, tant que les sommes n’ont pas encore été créditées sur le compte bancaire du commerçant (article L133-17 II du Code monétaire et financier). Si le compte est déjà crédité, il est nécessaire de mettre en œuvre la procédure de « chargeback ».
Pour connaitre les garanties proposées dans le cadre du « chargeback » par ces réseaux, il faut se reporter aux conditions présentées sur leur site (en général, en langue anglaise) qui ne sont pas identiques.
Obligation de remboursement
Depuis le 13 janvier 2018, la banque a l’obligation de rembourser lorsqu’il s’agit d’une fraude ou encore d’un paiement non autorisé, c’est-à-dire sans signature ou sans saisie du code de la carte (article L133-18 du Code monétaire et financier), sauf si la banque démontre qu’il y eu négligence fautive de la part de du titulaire de la carte bancaire (Cour de Cassation, ch com, 28 mars 2018).
Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation
Il y a deux conditions pour entamer la procédure de rétrofacturation :
- l’achat doit avoir été réglé exclusivement par carte bancaire (paiements par chèque ou virement sont exclus),
- le contrat porteur du titulaire de la carte doit prévoir explicitement la garantie de rétrofacturation en cas de non livraison d’un bien, ou d’un service, d’un produit défectueux… Pour cela, il convient de se reporter aux conditions générales de son contrat.
La rétrofacturation dépasse les frontières
L’achat du bien ou de service peut avoir eu lieu en France, comme à l’étranger : ce qui compte pour permettre la procédure, c’est la couverture géographique prévue dans le contrat carte.
Par exemple, une procédure de rétrofacturation peut être engagée entre un acheteur français et un vendeur canadien, dès lors que la société émettrice est présente en France et au Canada (ce qui est le cas de Visa, Mastercard, American Express, Paypal…).
Une rétrofacturation soumise à conditions
C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée
La demande de remboursement doit être adressée à la société d’édition de la carte avec laquelle le porteur de carte est contractuellement lié (dans la pratique, en France, essentiellement les réseaux Visa, Mastercard, American Express, et Paypal).
Pour formuler la demande, il faut d’abord se connecter en ligne avec cette société (Visa, MasterCard…), via son formulaire de saisine.
Dans le formulaire, il faut ensuite expliquer sa réclamation et communiquer toutes les preuves attestant qu’elle est justifiée.
Pour identifier les différents cas, ces sociétés ont défini des « Reason Codes » qui sont des numéros correspondant à une réclamation. Ils sont différents selon la société d’affiliation de la carte.
Accéder aux « Reason Codes » de MasterCard ou de Visa.
C’est en étudiant les pièces produites et l’ensemble du dossier que la décision de rembourser ou non sera prise par la société émettrice de la carte.
Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?
Une des principales difficultés de la procédure du chargeback reste bien entendu la bonne foi ou la mauvaise foi du plaignant…. C’est cette difficulté qui explique que les réseaux d’affiliation et les intermédiaires bancaires communiquent peu sur cette procédure.
La procédure de rétrofacturation doit être mise en jeu rapidement, dans les 30 jours après l’achat le plus fréquemment. Pour certaines sociétés de paiement, le chargeback n’est plus accessible 90 ou 120 jours après le règlement par carte.
Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »
Le premier réflexe pour tenter d’obtenir un remboursement dans le cadre d’un « chargeback » est de se tourner vers son conseiller bancaire et de lui demander de faire le nécessaire pour obtenir le remboursement.
Mais ce n’est pas si simple ! D’abord parce que la procédure du chargeback n’est pas connue de tous les conseilleurs bancaires. Certains conseillers accepteront de plaider votre cause auprès de la société d’affiliation, d’autres ne le feront pas. Ou tout simplement, la banque ne répondra pas.
L’ACPR et la Banque de France recommandent aux professionnels de motiver davantage leurs décisions de refus et de renforcer l’information des clients, y compris à l’occasion de leurs campagnes de prévention contre la fraude, afin de faciliter les parcours de contestation d’une
opération et de réclamation.
Conclusion : mieux vaut le plus rapidement possible contacter directement la société d’affiliation de la carte.
En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation
Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution avec le professionnel
L’acheteur adresse par un écrit un courrier au professionnel exposant le motif du litige. S’il ne répond pas, refuse de rembourser l’acheteur (partiellement ou totalement), refuse de livrer le bien ou service, ou fait faillite, l’acheteur a le droit d’engager la procédure de chargeback.
Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque
Si le prestataire de services de paiement fait savoir qu’il refuse le remboursement, il doit indiquer la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Le titulaire de la carte peut alors contacter le médiateur de la banque.
Si le professionnel réside hors de France, l’acheteur peut également contacter le Centre européen des consommateurs.
bonjour ,
je voudrais avoir vos conseils, j’ai réserver par internet un véhicule pour le week-end payer par carte bleu la location mais la veille le prestataire m’informe que le véhicule en panne il pourra pas être louer il me dit qu’il me tient au courrant pour la semaine prochaine mais au final plus de nouvelle.
Je lui envoie un mail en disant malheureusement vue les sans réponse donnée je souhaite un remboursement et la personne me dis malheureusement il peut pas car il est en dette auprès d’autre client et niveau treso et la personne me répond plus et je voulais voir la banque peux récupérer les sous débité sur mon compte ?
Bonjour,
Vous pouvez tenter d’engager une procédure de rétrofacturation comme indiqué dans l’article ci-dessus. Si vous pensez qu’il s’agit d’une escroquerie, vous pouvez vous renseigner auprès du service Info Escroquerie par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit).
Meilleures salutations.
L’équipe de Lafinancepourtous.com
bonjour
j’ai acheté un abris bois sur le site oo garden
via un paiement en 4 fois sur ce même site (cetelem)
or après 5 livraisons reportées et ne respectant pas les conditions générales de vente j’ai donc annulé ma commande et reçu un mailannulation de confirmation d’annulation de commande avec remboursement sous 14 jours jamais arrivé.
j’ai contacté cetelem en suspendant mon 3 ème versement n’ayant pas reçu la commande.
je suis aujourd’hui au service contentieux avec cetelem pour non paiement de la dernière échéance pour une commande annulée et non reçue .
pourtant cetelem dans son article 4 dit annulation de tout ou partie de la commande :
si l’emprunteur annule la totalité de la commande dans le respect des CGV du vendeur (ce qui a été fait) le contrat est résolu de plein droit. aucun coût ne sera facturé à l’emprunteur par le prêteur……
me motif de non remboursement invoqué par cetelem est que oo garden est en liquidation judiciaire donc ils ne peuvent pas nous rembourser et nous devons payer la totalité d’une commande non.livree non remboursée
merci de votre réponse
Bonjour,
Votre situation est complexe. La non-exécution de la commande permet l’annulation du contrat de prêt uniquement si un contrat de crédit affecté a été signé (crédit conclu pour financer cet achat, avec mention du financement sur le bon de commande et du bon de commande sur le contrat de crédit). Avec un paiement en 4 fois, une telle offre n’est pas obligatoire. Nous vous conseillons de contacter une association de consommateurs qui pourra analyser précisément votre situation et vous orienter sur les démarches à engager.
Meilleures salutations.
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour, j’ai un gros problème.
L’an dernier, un 21 juin 2022, je reçois l’appel d’un interlocuteur de ma banque qui me prévient, alors que j’étais en voyage, qu’un virement frauduleux avait été effectué avec mon compte, ni une ni deux tout avait été bloqué, l’histoire était close. Je n’ai quand même jamais pu savoir par quelle magie ma carte avait pu être hackée. Je fais constamment attention aux paiements en ligne en vérifiant qu’ils sont toujours sécurisés, ou alors avec Paypal ou Apple Pay.
Cette année en février, il y a eu cette fameuse arnaque avec les fausses contraventions envoyées par l’ANTS, heureusement le virement n’était pas passé. Aucun mouvement surpect n’avait été détecté jusqu’hier le 02 avril 2023.
Une personne, se présentant comme un représentant du service d’opposition de ma banque, de la même manière que l’année précédente (je précise qu’aucune demande de codes, ni aucune autre demande suspecte n’a été émise.), me fait constaté que des mouvements »suspects » avaient été détectés, les opérations auraient été faites sur le plafond de retraits à l’étranger, sur un plafond de 8’000 Euros, il ne restait que 4’900 Euros de disponibles, alors que je ne fais pas de paiements à l’étranger avec cette carte. Il me dit que deux virements frauduleux ont été effectués.
Me faisant croire qu’il m’envoie une notification de ma banque pour bloquer ce virement (sachant que cela m’était déjà arrivé, j’étais en droit de penser que cette opération était légitime pour bloquer un gros montant). Ainsi, je m’exécute et j’effectue le »blocage » du premier virement frauduleux de la somme de 2’900 Euros. Il me dit encore que pour le deuxième virement, il m’enverra la notification pour le blocage lors ce que celui ci aura pris effet.
Tout était censé être clos, ce matin j’appelle le service 24/24 de ma banque pour savoir ce qu’il en était du second blocage à effectuer, bingo, mon interlocutrice me répond que personne de la banque ne m’a appelé hier, vous imaginez ma surprise quand on appelle un service 24/24, 7j/7 et qu’on vous répond <>, dans l’intitulé il me parait plutôt clair que si une opération frauduleuse est en cours, il est quand même probable de ce faire appelé un dimanche par son service 24h/24 7j/7.
Mais voilà résultat ma banque à tout de suite bloquer tout ce qui était rattaché à mon service en ligne et bloquer le compte. Il me reste à porter plainte dès lors que les 2900 Euros auront été débités.
Mes questions : j’ai le numéro de téléphone qui m’a appelé, est-il possible pour les autorités de retrouver cette personne ?
Dites-moi si je vais récupérer mon argent et comment ? (et je l’espère fortement.)
Je suis complètement décontenancé, je n’arrive toujours pas à comprendre comment cela est arrivé, je souhaite me marier l’an prochain et c’est 2900 Euros qui disparaissent sont la dernière chose dont j’ai besoin.
Merci pour votre aide
Cordialement
Bonjour,
Après avoir fait opposition de votre carte bancaire auprès de votre banque, vous devez déposer plainte auprès de la police ou de la gendarmerie ou en ligne auprès de la plateforme THESEE (« traitement harmonisé des enquêtes et des signalements des-escroqueries »). Un formulaire est accessible sur le site de l’Administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N31138 . Vous pouvez contacter l’association France Victimes (https://www.france-victimes.fr/) , au 116 006 (appel et service gratuits), pour être accompagné dans vos démarches. Pour obtenir plus de renseignements, vous pouvez contacter la plateforme Info Escroqueries du ministère de l’Intérieur au 0 805 805 817 (appel et service gratuits).
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
bonjour daniel, quand est il de votre histoire ? je viens de subir la meme chose …
bonjour,
j’ai commandé une creme pour les cicatrices sur un site ineternet de parapharmacie. j’avais pris mes precautions avant la commande et avais verifie la fiabilite du site via une application. commande passe et regle par cb. j’ai recu le colis mais le produit ne correspond pas du tout a ma commande. le service client est inexistant. j’ai envoye des messages via leur page facebook, via les pages jaunes et via leur mail sur les sites internet. aucun reponse. j’ai paye 82euros le produit et le produit non conforme qu’ils m’ont envoye fait 36e. apres recherche sur internet j’ai pu constate qu’ils faisaient ca a tout leurs clients. ils empochent ainsi des sommes d’argent.
j’ai contacte ma banque pour cette escrocrie et pour le remboursement. ma banque ne me repond pas. j’ai egalement depose une plainte en ligne pour signaler cette escroquerie.
que dois je faire ?
je vous remercie
Bonjour,
Si le règlement a été effectué par carte bancaire, en utilisant le réseau Visa ou le réseau MasterCard, vous pouvez engager une procédure de rétrofacturation, comme indiquée dans notre article ci-dessus.
Meilleures salutations.
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour ,
J’ai fait l’achat de 2 places d’avion le 23 02 2020 chez qatar avec un acompte correspondant à ma carte 1er qui est arrivée à échance en AVRIL 2020 ( entre temps période covid ) et le solde avec toujours ma carte 1er de la même banque mais avec une nouvelle date d’expiration AVRIL 2023.Le voyage a été modifier par la compagnie aérienne donc ils m’ont proposé un remboursement sur ma carte .Hors ils m’ont remboursé que le solde 430,58€ car ils n’y a plus de trace de la cb arrivée à échéance.Comment faire pour obtenir le remboursement de l’acompte de 973,12€ qui m’est dû puisqu’ils remboursent uniquement sur une carte valide .Merci pour votre retour
Bonjour,
Vous devez tenter de trouver un accord amiable pour obtenir un autre mode de remboursement de la somme due (par virement sur compte bancaire par exemple).
Meilleures salutations.
L’équipe de lafinancepourtous.com
bonjour ares avoir reçu 3 appels le 04/01/2023 et un 4 eme le 05/01/2023 je reponds le 05/01/2023 vers 10h20 a un numéro+33145453639 numéro qui est La Banque Postale.c’etait soit un conseiller chargé de bloquer des opérations en cours en Belgique.vu que j’avais appelé plusieurs fois ce numéro qui ne repond et qu’il s’agissait de la Banque postale et malgre une hésitation j’ai fait confiance au conseiller qui m’a dit que pour annuler je devais aller sur la banque en ligne.en fait je me suus faute piéger et 831€05 ont ete debitees pour une societe Cuisine et cie.J’ai tout de suite dans la journée contacté la banque via le 3639 pour verifier et signaler ce problème.c’etait trop tard.Aussi j’ai porté plainte et a ce jour aucune nouvelle du commissariat d’autant que je leur ai fourni des echanges par mail car j’ai trouvé un site web du bénéficiaire du paiement.La. banque a refusé de me rembourser.je n’ai pas donné min numéro de cb ni mes identifiants .j’ai été manipulée par ce numéro+33145453639.
Ai je un recours auprès de la société bénéficiaire du paiement car eux n’ont pas vérifié que le numéro de cb etait bien celui de leur escroc de client?? dans leurs mails ils m’ont demandé une attestation de fraude bancaire que j’ai réclamé a ma banque qui ne m’a rien fourni.Je leur ai demandé de me dire si leur numéro +33145453639 apoelait ou pas des clients ?aucune reponse et de me confirmer qu’ils ne m’avaient pas appelé silence radio.
bref commentbune banque telle que La Banque Postale peut laisser son numéro être piraté???
est ce que la responsabilité de l’entreprise qui a ete payé par un numéro de cb fraudé peut être engaget car si les commerçants ne vérifient pas c’est open bar pour les escrocs et du coup on ne s’en sort pas
Bonjour,
Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez appeler INFO ESCROQUERIES au 0 805 805 817 ou contacter l’aide aux victimes (écoute, informe et conseille les victimes d’infractions) au numéro 116 006 (appel gratuit) ou au 01 80 52 33 76 (tarification normale) ou par courriel victimes@france-victimes.fr..
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
bonjour j’ai appelé le numéro indiqué dans la reponse et ils ne peuvent rien faire .bref je ne comprends pas a quoi ca sert.meme le depot de plainte la police n’a même pas traité et la banque refuse we me rembourser alors que c’est leur numero qui a ete utilisé.bref tout est fait pour favoriser les arnaques
Bonjour,
Vous pouvez contacter une association de consommateurs locale (https://www.inc-conso.fr/content/trouvez-lassociation-de-consommateurs-la-plus-proche-de-chez-vous ) qui pourra vous indiquer si des recours sont possibles et vous aider dans vos démarches.
Meilleures salutations.
L’équipe de Lafinancepourtous.com
Bonsoir,
J’ai effectué une réservation pour un voyage en ligne qui n’a malheureusement pas bien fonctionné, un conseiller m’a indiqué que ma réservation a été annulée. J’ai cependant été débité de plus de 800e. Après avoir appelé plusieurs fois le service client de la société de voyage pour me faire rembourser, une conseillère m’a indiqué qu’il y avait bien une réservation. Grosse surprise. Mais bon voilà, le délai de voyage est passé, le billet ne sert plus à rien. Je suis obligée de porter des réclamations partout.
Bonjour,
Si l’organisateur de voyages auprès de qui vous avez effectué la réservation est adhérent à la Médiation Tourisme et Voyage, vous pouvez saisir ce médiateur. Vous trouverez plus d’informations sur le site service-public.fr : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R46367
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour, apres un achat sur un site celui-ci s’avère frauduleux car apres la validation de mon paiement le site est innacessible et aucun moyen de contact le simervice du site.
le debit est belle est bien passé, seulement ma banque refuse un remboursement. Il y a-t-il une autre possibilité d’avoir un remboursement ?
Bonjour,
En cas d’achat sur un faux site de vente, vous pouvez porter plainte auprès d’un commissariat de police ou de la gendarmerie, ou en ligne auprès de la plateforme THESEE (« traitement harmonisé des enquêtes et des signalements de e-escroqueries »). Un formulaire est accessible sur le site de l’Administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N31138 . Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter le service Info Escroquerie par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit).
Meilleures salutations.
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour,
J’ai fait un achat via un site internet STOREBARBECUE pour y commander un barbecue d’un montant de 34.30€ j’ai ajouté 9€ de frais de livraison, au moment de la validation du paiement la somme de 48 dollars s’est affichée, je n’ai jamais reçu de confirmation de commande, j’ai envoyé un message via leur site mais aucune réponse, en faisant des recherches je m’apperçois que le site est frauduleux… je suis à la retraite et me faire voler 43 euros de cette façon est vraiment désolant… pouvez vous svp m’aider afin de récupérer cette somme SVP Merci
Bonjour,
En cas d’achat sur un faux site de vente, vous pouvez porter plainte auprès d’un commissariat de police ou de la gendarmerie, ou en ligne auprès de la plateforme THESEE (« traitement harmonisé des enquêtes et des signalements de e-escroqueries »). Un formulaire est accessible sur le site de l’Administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N31138 . Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter le service Info Escroquerie par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit).
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour, j’ai réalisé 2 commandes drive chez un commerçant » d’une voyelle connU » de 41.13€ validé par le commerçant sur son site et moi même avec ma banque le 1er décembre. Jusque là tout va bien je récupère mes commandes. Ne voyant rien passer sur le compte je ne m’inquiète pas, sauf que le 10 janvier soit 1mois et 10 jours plus tard j’ai 2 paiements de 58.13 qui passent sur le compte!!. Je valide ma commande pour 41.13€ pas pour 58.13€. je m’étonne que le commerçant ait le droit de me prendre plus que ma préautorisation bancaire 1 mois après l’achat. Est ce illégal !? j’ai éte voir ce commerçant qui ne veux rien comprendre et me répond qu’il y avait une réduction carte fidélité et non immédiate. euh oui peut-être pour lui mais moi j’ai validé 2 paiements de 41.13€ pas plus. c’est comme si je fais un plein de carburant de 90€ et la station décide plus d’1 mois après de se dire je vais lui prendre 120€ en espérant qu’il ne regarde pas ses comptes!! quel recours puis je avoir maintenant ! merci de votre aide
Bonjour,
Vous pouvez faire valoir le bordereau de la transaction par carte bancaire, émis lors du règlement de la commande, auprès de votre banque pour contester le montant débité de votre compte bancaire.
Meilleures salutations.
L’équipe de lafinancepourtous.com