Remboursement d’un achat litigieux par carte bancaire : la rétrofacturation (ou « chargeback »)

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Vous avez réglé par carte bancaire un achat, mais le professionnel n’a pas exécuté ses obligations ou respecté les droits du consommateur. La rétrofacturation (ou « chargeback » en anglais) vous permet de revenir sur votre ordre de paiement et d’obtenir le remboursement de cet achat.

La rétrofacturation  (ou chargeback)

La rétrofacturation permet au titulaire d’une carte bancaire (particulier ou professionnel) de demander auprès de la banque ou de la société émettrice de la carte le remboursement de la somme débitée lors d’un achat (bien ou service) lorsque le professionnel n’a pas respecté, selon l’acheteur, ses droits de consommateur.

Si la demande de remboursement est gratuite, le remboursement, lui, n’est pas garanti.

Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation

Des directives européennes ont prévu depuis déjà plusieurs années le droit pour un acheteur de révoquer un paiement. Mais les sociétés mondiales émettrices de carte de paiement (les « réseaux d’affiliation » Visa, Mastercard, American Express…) ont élargi ces cas :

  • produit non reçu, ou non conforme à la description,
  • produit endommagé, détérioré,
  • vol de carte bancaire,
  • souscription abusive à un service suite à un achat,
  • paiement non autorisé, notamment dans les cas d’« abonnement caché »,
  • piratage de carte bancaire,
  • fraude avérée,
  • faillite de la société, etc…

Pour connaitre les garanties proposées dans le cadre du « chargeback » par ces réseaux, il faut se reporter aux conditions présentées sur leur site (en général, en langue anglaise) qui ne sont pas identiques.

Obligation de remboursement

Depuis le 13 janvier 2018, la banque a l’obligation de rembourser lorsqu’il s’agit d’une fraude ou encore d’un paiement non autorisé, c’est-à-dire sans signature ou sans saisie du code de la carte (article L133-18 du Code monétaire et financier), sauf si la banque démontre qu’il y eu négligence fautive de la part de  du titulaire de la carte bancaire (Cour de Cassation, ch com, 28 mars 2018).

Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation

Il y a deux conditions pour entamer la procédure de rétrofacturation :

  • l’achat doit avoir été réglé exclusivement par carte bancaire (paiements par chèque ou virement sont exclus),
  • le contrat porteur du titulaire de la carte doit prévoir explicitement la garantie de rétrofacturation en cas de non livraison d’un bien, ou d’un service, d’un produit défectueux… Pour cela, il convient de se reporter aux conditions générales de son contrat.

La rétrofacturation dépasse les frontières

L’achat du bien ou de service peut avoir eu lieu en France, comme à l’étranger : ce qui compte pour permettre la procédure, c’est la couverture géographique prévue dans le contrat carte.

Par exemple, une procédure de rétrofacturation peut être engagée entre un acheteur français et un vendeur canadien, dès lors que la société émettrice est présente en France et au Canada (ce qui est le cas de Visa, Mastercard, American Express, Paypal…).

Une rétrofacturation soumise à conditions

C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée

La demande de remboursement doit être adressée à la société d’édition de la carte avec laquelle le porteur de carte est contractuellement lié (dans la pratique, en France, essentiellement les réseaux Visa, Mastercard, American Express, et Paypal).

Pour formuler la demande, il faut d’abord se connecter en ligne avec cette société (Visa, MasterCard…), via son formulaire de saisine.

Dans le formulaire, il faut ensuite expliquer sa réclamation et communiquer toutes les preuves attestant qu’elle est justifiée.

Pour identifier les différents cas, ces sociétés ont défini des « Reason Codes » qui sont des numéros correspondant à une réclamation. Ils sont différents selon la société d’affiliation de la carte.

Accéder aux « Reason Codes » de MasterCard ou de Visa.

C’est en étudiant les pièces produites et l’ensemble du dossier que la décision de rembourser ou non sera prise par la société émettrice de la carte.

Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?

Une des principales difficultés de la procédure du chargeback reste bien entendu la bonne foi ou la mauvaise foi du plaignant…. C’est cette difficulté qui explique que les réseaux d’affiliation et les intermédiaires bancaires communiquent peu sur cette procédure.

La procédure de rétrofacturation doit être mise en jeu rapidement, dans les 30 jours après l’achat le plus fréquemment. Pour certaines sociétés de paiement, le chargeback n’est plus accessible 90 ou 120 jours après le règlement par carte.

Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »

Le premier réflexe pour tenter d’obtenir un remboursement dans le cadre d’un « chargeback » est de se tourner vers son conseiller bancaire et de lui demander de faire le nécessaire pour obtenir le remboursement.

Mais ce n’est pas si simple ! D’abord parce que la procédure du chargeback n’est pas connue de tous les conseilleurs bancaires. Certains conseillers accepteront de plaider votre cause auprès de la société d’affiliation, d’autres ne le feront pas. Ou tout simplement, la banque ne répondra pas.

L’ACPR et la Banque de France recommandent aux professionnels de motiver davantage leurs décisions de refus et de renforcer l’information des clients, y compris à l’occasion de leurs campagnes de prévention contre la fraude, afin de faciliter les parcours de contestation d’une
opération et de réclamation.

Conclusion : mieux vaut le plus rapidement possible contacter directement la société d’affiliation de la carte.

En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation

Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution avec le professionnel

L’acheteur adresse par un écrit un courrier au professionnel exposant le motif du litige. S’il ne répond pas, refuse de rembourser l’acheteur (partiellement ou totalement), refuse de livrer le bien ou service, ou fait faillite, l’acheteur a le droit d’engager la procédure de chargeback.

Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque

Si le prestataire de services de paiement fait savoir qu’il refuse le remboursement, il doit indiquer la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Le titulaire de la carte peut alors contacter le médiateur de la banque.

Si le professionnel réside hors de France, l’acheteur peut également contacter le Centre européen des consommateurs.

    315 commentaires sur “Remboursement d’un achat litigieux par carte bancaire : la rétrofacturation (ou « chargeback »)”
    1. bonjour,

      il semblerait que je ne puisse pas faire valoir mon droit de rétractation car cela ne s’applique pas à la vente à distance … et ma banque hésite à mettre en place retrofacturation car le pays est les pays bas.

    2. Bonjour
      j’ai fait l’achat, le 24/08/2023, de 2 trottinettes pour un montant de 99€ chacune sur le site trottinettemi-shop.com qui s’est révélé être une arnaque. j’ai contesté l’opération auprès de ma banque (MONABANQ) le 29/08/2023 en demandant de bénéficier du charegeback, mais MONABANQ me dit que je n’y ai pas droit parceque le faux commerçant a utilisé le réseau domestique CB et non le réseau VISA.

      1. Bonjour

        Nous ne sommes pas en mesure de vous donner une réponse satisfaisante. Et ne comprenons pas pourquoi le fait d’avoir utilisé le réseau CB ne permet pas de bénéficier de garantie. Voyez avec Monabank
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    3. bonjour
      j ai ete victime d une fraude a la carte bleue en juillet 2023 de 470 euros.. j ai fait oppostion a ma carte eu le remboursement etc…
      aujoirdhui le paiement se présente de nouveau, la banquière me dis que mastercard refuse de rembourser car ils ont été contacté par le site( hebergeur dautre sites) qui assure que c’est moi qui ai effectué le paiement.
      j ai en ma possession le mail du site en anglais qui dis que j aurais été appelée par le site que c’était dans ma région etc… j ai fait une reclamation a mastercard mais je suis pas sure d etre remboursée je compte aussi envoyer un mail au site comme j ai leur adresse mail. que puis je faire d autre ?

      1. Bonjour,
        Vous pouvez adresser une lettre de réclamation (recommandée avec avis de réception de préférence) au service Client de votre établissement de paiement. A défaut de réponse satisfaisante, vous pourrez saisir, par écrit, le médiateur de cet établissement.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    4. bonjour
      je viens de faire un achat sur un site frauduleux sous le nom de l’entreprise Guerin electro site existant et fiable
      mais des arnaqueurs se sont infiltres sis ce site et detourne l’argent facilement
      donc ma commande de 209€ ne me sera pas livre
      c’etait un cadeau pour ma belle fille
      donc l’assurance de ma carte malgre le paiement avec celle ci
      me dit que je ne peux etre rembourse car la facture n’est pas a mon nom
      que faire
      merci

    5. Bonjour,
      j’ai été victime d’une tentative de fraude sur mes identifiants bancaires et escroquerie en repondant à un site web newsspypro com/fr/sur internet. Au moment de la transaction, ma carte bancaire a refusé trois fois le paiement. J’ai utilisé la carte bancaire de mon fils, il a été dérobé 240€ de préjudice sur le compte de mon fils. Je suis allée déposé une plainte auprès de commissariat de police. J’ai demandé une rétrofacturation à ma banque, mais ma banque a répondu que mon cas n’entrait pas dans le cadre de cette demande et mon dossier sera refusé. Que me conseilleriez vous de faire ?

      1. Bonjour,
        Si vous avez été victime d’une escroquerie financière, vous pouvez appeler INFO ESCROQUERIES au 0 805 805 817. Si nécessaire, vous pourrez déposer une pré-plainte en ligne ( https://www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr/ ) pour être reçu par la suite par un commissariat ou une unité de gendarmerie.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    6. Bonjour,
      J’ai fais un retrait dans une banque egyptienne sans succès mais j’ai été prélevée. J’ai fais une demande de retrofacturation aupres de ma banque (Revolut) mais l’echeance arrive et toujours pas de reponse. La reponse sera surement négative.
      Qu’est ce que je peux faire d’autre afin de pouvoir revoir la couleur de mon argent ?
      Merci pour votre reponse.

      1. Bonjour,
        Vous pouvez adresser une lettre de réclamation (recommandée avec avis de réception de préférence) au service Client de votre établissement de paiement. A défaut de réponse satisfaisante, vous pourrez saisir, par écrit, le médiateur de cet établissement.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    7. Bonjour, j’ai commandé une imprimante 3d pour plus de 1200€ le colis etait en deux parties mais seule un des deux paquets m’a été livré, j’ai payé par carte visa, le vendeur me dit que le colis à été livré entierement et le prestataire de livraison aussi, que puis-je faire?
      Merci beaucoup

      1. Bonjour

        Voyez avec votre conseiller bancaire pour connaitre la marche à suivre.
        Meilleures salutations.
        L’Equipe de Lafinancepourtous.com

    8. bonjour nous avons une société de location de voiture ,la personne a annulé son règlement après avoir rendu la voiture et récupéré sa caution. 50 jours plus tard, sans aucunes raisons ! une belle arnaque !

      1. Bonjour
        C’est très étonnant ! Il faut contacter sans tarder la banque de cette personne pour avoir des explications.
        Meilleures salutations
        L’Equipe de Lafinancepourtous.com

        1. pour informations aux professionnels
          vous recevez par votre prestataire cb

          numéro de transaction,
          la date et l heure
          Le numéro fe gsm du client de la cb.
          Le prestataire cb ( le votre) demande un contrat ,une facture etc…
          dans notre cas loueur de voiture nous faisons signer un contrat et demandons permis et carte d identité.
          dans le cas d une vente simple aie!!!! ( avec facture sans numéro de gsm)
          un bon exemple de Grivèlerie .
          vous n avez pas accès à la banque du client,
          Le client dénonce simplement par mails

    9. bonjour nous avons commandé un gâteau sur un site en ligne pour l’anniversaire de ma fille. nous avions deja commandé piur l’anniversaire de mon fis tous c’était bien passé mais pas cette fois. la livraison était prévu le jeudi. il decale vendredi. ne voyant aucun gateau arrivé a 20h je leurs écrit il m explique que le livreur na pas eu accès au logement ( hors il n y portail ou autre. et qu il na reussi a joindre personne. aucun appel reçu de notre côté. bref on demande a etre. livré a ce qu il nous répond livraison samedi je dit que je veux le gateau aujourd’hui, plus aucune réponse. samedi toujours pqs de gateau je réécris un message. et la il me dit suite a votre refus de la relivraison votre gateau est eat au labo fait venu le chercher. jai les messages envoyés et recu par eux. si ce n est pas de la mauvaise fois cela . alors je peut etre rembourser par le service de ma carte? jai demandé un remboursement au fournisseur biensur aucune reponse

      1. Bonjour

        Effectivement vous devirez être remboursée. Voyez tout d’abord avec le service réclamation du livreur.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de Lafinancepourtous.com

    10. bonjour,
      j’ai acheté un article sur un site de vente en ligne, l’argent (350€)a été débité mais l’article n’a jamais été envoyé. Aucune communication n’est possible avec le vendeur (faux numéro de téléphone et mail ). J’ai envoyé un courrier, aucune réponse et le site a fermé. J’ai porté plainte pour escroquerie (faux site de vente). Ma banque ne veut pas m’aider et refuse le chargeback car elle considère que ce n’est pas une fraude car j’ai accepté de payer. Que puis-je faire pour me faire rembourser ?

      1. Bonjour,
        En cas d’achat sur un faux site de vente, vous pouvez porter plainte auprès d’un commissariat de police ou de la gendarmerie, ou en ligne auprès de la plateforme THESEE (« traitement harmonisé des enquêtes et des signalements des-escroqueries »). Un formulaire est accessible sur le site de l’Administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N31138 . Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter le service Info Escroquerie par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit).
        Pour être remboursé du montant de la transaction frauduleuse, vous pouvez recourir à la procédure de chargeback (ou rétrofacturation). Si votre banque ne donne pas suite à votre demande de remboursement, vous devez contacter la société émettrice de votre carte bancaire (Visa, MasterCard…) en ligne via un formulaire de saisine (voir notre article en ligne : https://www.lafinancepourtous.com/pratique/banque/moyens-de-paiement/la-carte-bancaire/remboursement-dun-achat-litigieux-par-carte-bancaire-la-retrofacturation-ou-chargeback/ ).
        Meilleures salutations.
        L’équipe de Lafinancepourtous.com

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