Remboursement d’un achat litigieux par carte bancaire : la rétrofacturation (ou « chargeback »)

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Vous avez réglé par carte bancaire un achat, mais le professionnel n’a pas exécuté ses obligations ou respecté les droits du consommateur. La rétrofacturation (ou « chargeback » en anglais) vous permet de revenir sur votre ordre de paiement et d’obtenir le remboursement de cet achat.

La rétrofacturation  (ou chargeback)

La rétrofacturation permet au titulaire d’une carte bancaire (particulier ou professionnel) de demander auprès de la banque ou de la société émettrice de la carte le remboursement de la somme débitée lors d’un achat (bien ou service) lorsque le professionnel n’a pas respecté, selon l’acheteur, ses droits de consommateur.

Si la demande de remboursement est gratuite, le remboursement, lui, n’est pas garanti.

Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation

Des directives européennes ont prévu depuis déjà plusieurs années le droit pour un acheteur de révoquer un paiement. Mais les sociétés mondiales émettrices de carte de paiement (les « réseaux d’affiliation » Visa, Mastercard, American Express…) ont élargi ces cas :

  • produit non reçu, ou non conforme à la description,
  • produit endommagé, détérioré,
  • vol de carte bancaire,
  • souscription abusive à un service suite à un achat,
  • paiement non autorisé, notamment dans les cas d’« abonnement caché »,
  • piratage de carte bancaire,
  • fraude avérée,
  • faillite de la société, etc…

Pour connaitre les garanties proposées dans le cadre du « chargeback » par ces réseaux, il faut se reporter aux conditions présentées sur leur site (en général, en langue anglaise) qui ne sont pas identiques.

Obligation de remboursement

Depuis le 13 janvier 2018, la banque a l’obligation de rembourser lorsqu’il s’agit d’une fraude ou encore d’un paiement non autorisé, c’est-à-dire sans signature ou sans saisie du code de la carte (article L133-18 du Code monétaire et financier), sauf si la banque démontre qu’il y eu négligence fautive de la part de  du titulaire de la carte bancaire (Cour de Cassation, ch com, 28 mars 2018).

Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation

Il y a deux conditions pour entamer la procédure de rétrofacturation :

  • l’achat doit avoir été réglé exclusivement par carte bancaire (paiements par chèque ou virement sont exclus),
  • le contrat porteur du titulaire de la carte doit prévoir explicitement la garantie de rétrofacturation en cas de non livraison d’un bien, ou d’un service, d’un produit défectueux… Pour cela, il convient de se reporter aux conditions générales de son contrat.

La rétrofacturation dépasse les frontières

L’achat du bien ou de service peut avoir eu lieu en France, comme à l’étranger : ce qui compte pour permettre la procédure, c’est la couverture géographique prévue dans le contrat carte.

Par exemple, une procédure de rétrofacturation peut être engagée entre un acheteur français et un vendeur canadien, dès lors que la société émettrice est présente en France et au Canada (ce qui est le cas de Visa, Mastercard, American Express, Paypal…).

Une rétrofacturation soumise à conditions

C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée

La demande de remboursement doit être adressée à la société d’édition de la carte avec laquelle le porteur de carte est contractuellement lié (dans la pratique, en France, essentiellement les réseaux Visa, Mastercard, American Express, et Paypal).

Pour formuler la demande, il faut d’abord se connecter en ligne avec cette société (Visa, MasterCard…), via son formulaire de saisine.

Dans le formulaire, il faut ensuite expliquer sa réclamation et communiquer toutes les preuves attestant qu’elle est justifiée.

Pour identifier les différents cas, ces sociétés ont défini des « Reason Codes » qui sont des numéros correspondant à une réclamation. Ils sont différents selon la société d’affiliation de la carte.

Accéder aux « Reason Codes » de MasterCard ou de Visa.

C’est en étudiant les pièces produites et l’ensemble du dossier que la décision de rembourser ou non sera prise par la société émettrice de la carte.

Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?

Une des principales difficultés de la procédure du chargeback reste bien entendu la bonne foi ou la mauvaise foi du plaignant…. C’est cette difficulté qui explique que les réseaux d’affiliation et les intermédiaires bancaires communiquent peu sur cette procédure.

La procédure de rétrofacturation doit être mise en jeu rapidement, dans les 30 jours après l’achat le plus fréquemment. Pour certaines sociétés de paiement, le chargeback n’est plus accessible 90 ou 120 jours après le règlement par carte.

Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »

Le premier réflexe pour tenter d’obtenir un remboursement dans le cadre d’un « chargeback » est de se tourner vers son conseiller bancaire et de lui demander de faire le nécessaire pour obtenir le remboursement.

Mais ce n’est pas si simple ! D’abord parce que la procédure du chargeback n’est pas connue de tous les conseilleurs bancaires. Certains conseillers accepteront de plaider votre cause auprès de la société d’affiliation, d’autres ne le feront pas. Ou tout simplement, la banque ne répondra pas.

L’ACPR et la Banque de France recommandent aux professionnels de motiver davantage leurs décisions de refus et de renforcer l’information des clients, y compris à l’occasion de leurs campagnes de prévention contre la fraude, afin de faciliter les parcours de contestation d’une
opération et de réclamation.

Conclusion : mieux vaut le plus rapidement possible contacter directement la société d’affiliation de la carte.

En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation

Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution avec le professionnel

L’acheteur adresse par un écrit un courrier au professionnel exposant le motif du litige. S’il ne répond pas, refuse de rembourser l’acheteur (partiellement ou totalement), refuse de livrer le bien ou service, ou fait faillite, l’acheteur a le droit d’engager la procédure de chargeback.

Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque

Si le prestataire de services de paiement fait savoir qu’il refuse le remboursement, il doit indiquer la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Le titulaire de la carte peut alors contacter le médiateur de la banque.

Si le professionnel réside hors de France, l’acheteur peut également contacter le Centre européen des consommateurs.

    315 commentaires sur “Remboursement d’un achat litigieux par carte bancaire : la rétrofacturation (ou « chargeback »)”
    1. Bonjour,
      Lors d’un séjour au Mexique, en payant le TAXI, celui-ci m’a indiqué que la transaction par CB n’était pas passée en me montrant une erreur transaction (Téléphone avec boitier type sumup raccordé). Il m’a fait réessayer une 2ed fois sans succés également. J’ai testé avec une autre CB (qui n’était pas international et idem). Il m’a donc proposé de payer en euros pour lequel j’ai eu un jusitifcatif de paiement.
      2 jours plus tard je me suis rendu compte que le 1er prélévement était en fait bien passé. J’ai informé ma banque pour bloquer le paiement mais trop tard.
      Il s’agit là d’une escroquerie difficile à pièger. Est-ce bien pris en compte par les assurances CB.
      Est ce que la banque peut réaliser un chargeback ?
      Merci d’avance

      1. Bonjour,
        Vous pouvez tenter d’engager une procédure de chargeback, pour escroquerie. Votre conseiller bancaire devrait pouvoir vous orienter dans les démarches à engager.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

        1. Merci pour votre retour.
          Dans tous les cas est ce que la banque est censé me rembourser ?
          Comment sont définis les notions de « négligence » de l’utilisateur ? En l’occurence avec un terminal de type SumUp, comment les banques protégent-ils les utilisateurs ? Il n’y a pas de ticket et par de réception de message.
          Les banquent ne sont elles pas censé sécuriser les paiements ?
          Merci d’avance

          1. Bonjour,
            Vous devez contester l’opération de paiement non autorisée auprès de votre banque, par écrit (mail ou courrier postal) – article L133-24 du Code monétaire et financier (https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000035430562 ). Votre conseiller bancaire vous indiquera s’il est nécessaire de déposer une plainte auprès des services de police ou de gendarmerie. Votre banque devrait vous rembourser le montant de l’opération non autorisée – article L133-18 du Code monétaire et financier (https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000035430532/2018-01-22 ). Il appartient à votre banque d’effectuer les recherches permettant d’établir que la transaction a été affectée d’une déficience technique ou non.
            Meilleures salutations.
            L’équipe de lafinancepourtous.com

    2. Bonjour, je viens de me faire prélever les sommes de 3×136,35€ en 3 prélèvement par un arnaqueur se faisant passer pour le support etsy (sur ma boîte mail etsy).
      Le soucis étant que j’ai validé 1 fois le 1er prélèvement en croyant valider une transaction avec le support etsy…
      J’ai fais opposition à ma carte avec ma banque et nous allons faire une demande de remboursement en sachant que j’ai toutes les captures d’écrans de la demande frauduleuse, du site sur lequel ils m’ont fait passer…

      Pensez vous que j’ai une chance de revoir mon argent ?
      Bonne journée
      Cordialement
      Coralie

      1. Bonjour

        Nous espérons sincèrement que vous allez pouvoir récupérer cet argent. Les arnaques ne cessent de se développer. Voyez avec votre conseiller et bon courage dans vos démarches.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    3. bonjour, je me suis egalement fait arnaquer par ma france fitness, commandé un tapis de course en promo le 25/11/2023 340€. jamais recu et le site n’existe plus. j’ai fais une demande de retrofacturation au siege social de ma banque. a suivre…..

    4. bonjour
      j ai fait un achat sur le site « ma france fitness » et il s avère etre un faux site de vente en ligne. j ai payé avec ma carte visa. d apres ce que je lis sur le net, je n ai aucune chance de me faire rembourser par ma banque puisque c est moi qui ait utilisé ma carte. est ce que le chargeback peut s appliquer dans mon cas? j en ai pour 530€…
      merci d avance

      1. Bonjour,
        Vous devez contacter votre conseiller bancaire pour savoir s’il peut mettre en œuvre la procédure de chargeback. Dans le cas contraire, vous devrez effectuer les démarches vous-même comme indiqué dans notre article. Vous pouvez également porter plainte auprès d’un commissariat de police ou de la gendarmerie, ou en ligne auprès de la plateforme THESEE (« traitement harmonisé des enquêtes et des signalements des-escroqueries »). Un formulaire est accessible sur le site de l’Administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N31138 . Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter le service Info Escroquerie par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit).
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

      2. Bonjour, même problème, avec ma France fitness ! commande passée le 26/11/23, j’ai vite eu des doutes et j’ai fait des recherches. j’ai vu votre commentaire le 29/11 et je les ai contactés.
        plusieurs infos contradictoires, une fois ils vont me rembourser, après le colis est déjà parti du coup c’est moi l’arnaqueuse qui veut se faire rembourser d’un colis déjà parti. livré par la poste après par DHL, on ne veut pas me donner le numéro de suivi parce que je suis idiote avec un QI de moins de 3 .
        ils ont plusieurs sites frauduleux : spaprestige.fr, ma-peluche-calin.fr et luxurygarden.fr et beaucoup d’autres !!!
        Pour les gens qui se renseignent sur ses sites surtout ne pas commander si vous voyez un numéro de portable !!!
        Pas de possibilité de reprendre les fonds sur le compte vu que c’est un compte français.
        Vous avez réussi à vous faire rembourser via votre assurance carte bleue ?

        1. Bonjour,
          En plus des conseils déjà communiqués sur notre site, vous pouvez signaler les problèmes rencontrés avec ce site de e-commerce auprès de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), via le site SignalConso : https://signal.conso.gouv.fr/fr
          Meilleures salutations.
          L’équipe de lafinancepourtous.com

        2. Bonjour
          Pour information je me suis fait aussi avoir le 24/11/2023 pour l achat d un tapis de course. Mais j ai réussi à me faire rembourser par ma banque du crédit agricole car j avais souscrit à la garantie Securiweb. Renseignez vous auprès de votre banque pour savoir si vous etes couvert par ce type de garantie. Mais depechezvous car il faut faire faire jouer cette garantie sous 90 jours après l achat!

          1. Bonjour,
            Nous vous remercions de votre témoignage. Il existe effectivement des assurances « achats sur internet », proposées notamment par les banques. Avant de souscrire, vérifiez les événements garantis et les exclusions de garantie. Un paiement par carte sur un site commerçant frauduleux n’est pas nécessairement garanti.
            Meilleures salutations.
            L’équipe de lafinancepourtous.com

      3. Bonjour, je me suis fait arnaquer sur le site ma France fitness, j’essaie de signaler qu’ils ont fermé ce site pour en ouvrir un autre appelé  » force fitness  » Attention à ne pas commander sur ce site, c’est des arnaqueurs, vous n’allez jamais recevoir votre commande !!!

    5. j’ai eu un colis non recu par temu.
      j’ai fait un litige avec PayPal, qui m’a demandé de clore mon mon dossier pour pouvoir être indemnisé, sauf que il ne me rembourseront jamais et mon dossier a été clos donc je n’aurais jamais mon remboursement donc j’aimerais savoir si il y a une possibilité MasterCard puisse me rembourser ma commande si d’un montant de 70 € payé par PayPal et j’ai fait tout mon forcing avec Temu et Temu ne veut rien savoir et pourtant ils m’ont bien spécifié « Dès lors où vous clôturer votre dossier nous vous rembourserons »)
      Je ne sais pas comment faire je suis dans une impasse même en déposant une plainte il me rembourseront jamais j’ai perdu 70 € j’adore

    6. Bonjour,
      Je constate 6 règlements CB sur mon compte de 2 x 1€ puis 4 x 49.90€ le 1er règlement de 1e a été authentifié par sécuripass et la banque refuse de rembourser sous prétexte que le 1er règlement de 1e a été accepté ce qui rend possible les prélèvements CB de 49.90 comme un abonnement qui aurait été souscrit par négligence…
      comment faire pour être remboursé des 200e qui sont clairement non authentifié par securipass. par avance merci! bien cordialement

      1. Bonjour,
        Vous devez régler le litige avec le site de e-commerce. Si vous avez souscrit un abonnement caché, envoyez par écrit (en recommandé avec avis de réception de préférence) une lettre de contestation de la validité de l’abonnement. Demandez son annulation et le remboursement des sommes prélevées sur votre compte bancaire. Vous pouvez également demander à votre banque à bénéficier de la procédure de chargeback.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    7. bonjour jai effectué un achat sur leboncoin, le prestataire me demande de payer par paypal je ne connais pas je paye donc la dessus. Il s’avère d’une escroquerie la personne me bloque de partout ne répond pas et ne m’a jamais envoyé le colis commandé… j’ai donc appelé mon conseiller qui me dit de faire opposition à ma carte je le fait ( 15€ ) et d’ouvrir un dossier de remboursement. En parallèle je porte plainte, j’ai donc un dépôt de plainte. Mais rien ni fait il ne veulent pas de rembourser car c’est moi qui ai accepté l’achat avec le sécu pass. Mais il s’agit d’une escroquerie. J’ai tout fait relancer le dossier mon conseiller rien ni fait… avez vous une solution ??

      1. Bonjour,
        Vous pouvez tenter de demander à votre banque de mettre en œuvre la procédure de chargeback, ou d’effectuer vous-même les démarches auprès de la société d’affiliation de la carte, comme indiqué dans l’article ci-dessus.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    8. bonjour j’ai effectué un achat sur internet en juillet pour un produit en promotion j’ai reçu le produit et le mois d après j’ai reçu un autre produit de j’ai payé trop cher pendant 4 mois je verse trop d argent j’ai contacté la banque qui a fait opposition mais malheureusement il m ont expliqué que c’était moi qui avait payé et en plus j’ai une assurance juridique je vais leurs renvoyer leur produit je vous remercie de me répondre

      1. Bonjour,
        Vous devez relire le contrat d’achat du premier bien pour connaître votre engagement (achat d’un bien unique, ou d’une vente multiple sur abonnement par exemple). Si vous avez payé un produit livré sans votre accord, vous devez contester cette livraison et son paiement par courrier adressé au vendeur. Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs proche de chez vous (https://www.inc-conso.fr/trouvez-un-contact-pour-vous-aider ).
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    9. bonjour, j’ai ete victime d’une arnarque par telephone. le fraudeur ce faisant passe pour un professionnel anti fraude de ma banque caisse depargne ou il me
      precise que des personnes souhaite debite une somme exorbitante sur mon compte. il me demande alors de valide des codes que je recoit sur mon telephone que je lui communique pour arreter ses transactions. a la fin de la conversation il me
      demande de rester au bout du fil et qu’il va m’envoyer un coursier a mon domicile pour detruire mes cartes. C’est ce que je mexecute de faire… quelques minute plus tard il retire a ma banque 2700€ 300€ et 500€ et va aller chez apple store pour la sommes de 3782€ en tout il me derobe 7782€! je ne sait pas comment il a pu arrivee a retiree cette argent sur mon compte alors que je nai jamais donnee mes codes confidentiel. la seule chose que jai fait cest de lui validee les codes en tapant mon certicode. je suis desemparee le seul espoir que jai c’est que l’on retrouve l’identite de ce mec!! et que ma banque me rembourse.. pourriez-vous me dire par avance ce qu’il va se passe pour moi? est ce que ma banque sera indulgente? en sachant bien que j’ai toujours ete serieuse sur mes comptes bancaire. je vous remercie d’avance.

      1. Bonjour,
        Vous devez le plus rapidement possible faire opposition à votre carte bancaire, pour empêcher toute nouvelle utilisation frauduleuse. Et contacter immédiatement votre conseiller bancaire pour l’alerter de l’ensemble des opérations frauduleuses. Déposez plainte au commissariat de police ou à la brigade de gendarmerie. Pour vous aider dans ces démarches, vous pouvez contacter l’association France Victimes (https://www.france-victimes.fr/) au 116 006 (appel et service gratuits), numéro d’aide aux victimes du ministère de la Justice. Vous pouvez également contacter la plateforme Info Escroquerie du ministère de l’Intérieur au 0 805 805 817 (appel et service gratuits).
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

    10. si quelqu’un a utilisé ma carte bancaire pour un paiement sur aliexpress par exemple, serait il possible pour moi de connaitre les détails du compte aliexpress sur lequel ma carte a été utilisé pour d’éventuel poursuite judiciaire après ?

      1. Bonjour,
        Vous ne pourrez pas obtenir directement la communication de ces informations. Mais vous pouvez porter plainte pour utilisation frauduleuse de votre carte bancaire. Une enquête pourra ensuite être ouverte.
        Meilleures salutations.
        L’équipe de lafinancepourtous.com

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