La rétrofacturation (ou chargeback)
La rétrofacturation permet au titulaire d’une carte bancaire (particulier ou professionnel) de demander auprès de la banque ou de la société émettrice de la carte le remboursement de la somme débitée lors d’un achat (bien ou service) lorsque le professionnel n’a pas respecté, selon l’acheteur, ses droits de consommateur.
Si la demande de remboursement est gratuite, le remboursement, lui, n’est pas garanti.
Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation
Des directives européennes ont prévu depuis déjà plusieurs années le droit pour un acheteur de révoquer un paiement. Mais les sociétés mondiales émettrices de carte de paiement (les « réseaux d’affiliation » Visa, Mastercard, American Express…) ont élargi ces cas :
- produit non reçu, ou non conforme à la description,
- produit endommagé, détérioré,
- vol de carte bancaire,
- souscription abusive à un service suite à un achat,
- paiement non autorisé, notamment dans les cas d’« abonnement caché »,
- piratage de carte bancaire,
- fraude avérée,
- faillite de la société, etc…
En cas de faillite du commerçant, il est conseillé de faire opposition au paiement par carte le plus rapidement possible, tant que les sommes n’ont pas encore été créditées sur le compte bancaire du commerçant (article L133-17 II du Code monétaire et financier). Si le compte est déjà crédité, il est nécessaire de mettre en œuvre la procédure de « chargeback ».
Pour connaitre les garanties proposées dans le cadre du « chargeback » par ces réseaux, il faut se reporter aux conditions présentées sur leur site (en général, en langue anglaise) qui ne sont pas identiques.
Obligation de remboursement
Depuis le 13 janvier 2018, la banque a l’obligation de rembourser lorsqu’il s’agit d’une fraude ou encore d’un paiement non autorisé, c’est-à-dire sans signature ou sans saisie du code de la carte (article L133-18 du Code monétaire et financier), sauf si la banque démontre qu’il y eu négligence fautive de la part de du titulaire de la carte bancaire (Cour de Cassation, ch com, 28 mars 2018).
Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation
Il y a deux conditions pour entamer la procédure de rétrofacturation :
- l’achat doit avoir été réglé exclusivement par carte bancaire (paiements par chèque ou virement sont exclus),
- le contrat porteur du titulaire de la carte doit prévoir explicitement la garantie de rétrofacturation en cas de non livraison d’un bien, ou d’un service, d’un produit défectueux… Pour cela, il convient de se reporter aux conditions générales de son contrat.
La rétrofacturation dépasse les frontières
L’achat du bien ou de service peut avoir eu lieu en France, comme à l’étranger : ce qui compte pour permettre la procédure, c’est la couverture géographique prévue dans le contrat carte.
Par exemple, une procédure de rétrofacturation peut être engagée entre un acheteur français et un vendeur canadien, dès lors que la société émettrice est présente en France et au Canada (ce qui est le cas de Visa, Mastercard, American Express, Paypal…).
Une rétrofacturation soumise à conditions
C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée
La demande de remboursement doit être adressée à la société d’édition de la carte avec laquelle le porteur de carte est contractuellement lié (dans la pratique, en France, essentiellement les réseaux Visa, Mastercard, American Express, et Paypal).
Pour formuler la demande, il faut d’abord se connecter en ligne avec cette société (Visa, MasterCard…), via son formulaire de saisine.
Dans le formulaire, il faut ensuite expliquer sa réclamation et communiquer toutes les preuves attestant qu’elle est justifiée.
Pour identifier les différents cas, ces sociétés ont défini des « Reason Codes » qui sont des numéros correspondant à une réclamation. Ils sont différents selon la société d’affiliation de la carte.
Accéder aux « Reason Codes » de MasterCard ou de Visa.
C’est en étudiant les pièces produites et l’ensemble du dossier que la décision de rembourser ou non sera prise par la société émettrice de la carte.
Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?
Une des principales difficultés de la procédure du chargeback reste bien entendu la bonne foi ou la mauvaise foi du plaignant…. C’est cette difficulté qui explique que les réseaux d’affiliation et les intermédiaires bancaires communiquent peu sur cette procédure.
La procédure de rétrofacturation doit être mise en jeu rapidement, dans les 30 jours après l’achat le plus fréquemment. Pour certaines sociétés de paiement, le chargeback n’est plus accessible 90 ou 120 jours après le règlement par carte.
Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »
Le premier réflexe pour tenter d’obtenir un remboursement dans le cadre d’un « chargeback » est de se tourner vers son conseiller bancaire et de lui demander de faire le nécessaire pour obtenir le remboursement.
Mais ce n’est pas si simple ! D’abord parce que la procédure du chargeback n’est pas connue de tous les conseilleurs bancaires. Certains conseillers accepteront de plaider votre cause auprès de la société d’affiliation, d’autres ne le feront pas. Ou tout simplement, la banque ne répondra pas.
L’ACPR et la Banque de France recommandent aux professionnels de motiver davantage leurs décisions de refus et de renforcer l’information des clients, y compris à l’occasion de leurs campagnes de prévention contre la fraude, afin de faciliter les parcours de contestation d’une
opération et de réclamation.
Conclusion : mieux vaut le plus rapidement possible contacter directement la société d’affiliation de la carte.
En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation
Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution avec le professionnel
L’acheteur adresse par un écrit un courrier au professionnel exposant le motif du litige. S’il ne répond pas, refuse de rembourser l’acheteur (partiellement ou totalement), refuse de livrer le bien ou service, ou fait faillite, l’acheteur a le droit d’engager la procédure de chargeback.
Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque
Si le prestataire de services de paiement fait savoir qu’il refuse le remboursement, il doit indiquer la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Le titulaire de la carte peut alors contacter le médiateur de la banque.
Si le professionnel réside hors de France, l’acheteur peut également contacter le Centre européen des consommateurs.
Bonjour, j’ai effectué en juillet 2021 un achat pour 539€ sur un site internet. L’objet avait du retard dans la livraison. Puis ensuite dans la conception (cherchez l’erreur). Puis depuis mars 2022 plus aucune nouvelle. Ils ne répondent plus aux mails ni au téléphone. Quels sont les recours pour au moins récupérer mon argent ?
Bonjour,
Comme indiqué dans notre article ci-dessus, vous pouvez tenter d’engager une procédure de rétrofacturation auprès de la société émettrice de votre carte bancaire, pour demander le remboursement du montant de l’achat.
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour j’ai demandé un certificat de conformité sur le site http://www.euro-conformité.com j’ai appelé avant la commande et ont m’a bien répondu…J’ai passé commande cette après midi pour une somme de 139€,j’ai reçu le mail de confirmation mais en faisant un tour sur leur Facebook j’ai vu que les commentaires sont tous négatifs, alors que sur leur site c’est le contraire, du coup je me dit que c’est une possible fraude…Que faire? Annuler tout de suite l’achat effectué au attendre les 7 jours d’envoi? Sur leur site ils sont basés à Mulhouse et le numéro est français donc traçable, mais je sent pas trop la bonne affaire…Pouvez vous me conseiller ?
Merci d’avance pour votre temps et réponse…
Bonne journée
Bonjour,
A priori, vous ne disposez pas de droit de rétractation, s’agissant d’un contrat de fourniture de services pleinement exécuté avant la fin du délai de rétractation. Pour obtenir plus d’informations sur ce prestataire en ligne, et connaître vos recours possibles, vous pouvez contacter une association de consommateurs nationale ou locale : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Liste-et-coordonnees-des-associations-nationales .
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour, j’ai effectué des paiements en 2020 pour une convention ayant lieu en 2022 (plusieurs reports dû au covid). A 3 semaines de la convention l’organisatrice est partie avec l’argent. Nous sommes des centaines de personnes dans le désarroi le plus total. Nous venons juste d’apprendre que nous nous sommes fait escroquer. Nous allons entamer des démarches contre cette personne. Mais en attendant nous nous demandons si les banques peuvent rembourser les frais engagés dans cette convention ? La plupart des paiements ont eu lieu entre 2019 et 2022. Allant de 100€ à 4000€.
Bonjour,
Si vous avez souscrit une assurance des moyens de paiement auprès de la banque, vous pouvez tentez de mettre en jeu les garanties souscrites en cas de fraude sur l’utilisation des moyens de paiement. A défaut, il sera nécessaire d’obtenir le règlement judiciaire de l’escroquerie.
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour, en date du 28/04/2022, j’ai effectué l’achat en ligne d’un document administratif (Kbis) qui m’a été expédié par mail après paiement par carte Visa, accompagné de la facture correspondante.
Le mois suivant à la même date, je constate un débit de la même somme sur l’extrait bancaire de la CB.
J’ai regardé plus en détail leur site internet et j’ai découvert que dans les Conditions Générales d’Utilisation du Site Internet (CGUS) il est indiqué :
1) qu’un abonnement sera enregistré automatiquement afin de recevoir une fois par mois un nouveau
Kbis … et
2) à la ligne suivante : à la suite de votre demande d’abonnement concernant votre commande d’un
Kbis, veuillez nous adresser par mail un courrier de désabonnement à l’adresse mail suivante …
ce qui me semble en contradiction avec la phrase précédente.
Quand j’ai passé commande, j’ai consulté les Mentions Légales (obligatoires), société résidant à Londres, mais téléphone en France, et j’ai lu toutes les explications fournies sur leur première page où il y a un paragraphe « Durée de Validité » mentionnant : pour obtenir ce document régulièrement sans avoir à effectuer les démarches à chaque demande, les sociétés ont la possibilité de souscrire un abonnement Kbis pour obtenir un envoi périodique !
Cette information m’a paru claire : il y avait aussi la possibilité de souscrire un abonnement pour un envoi périodique.
C’est pour cela que j’ai jugé inutile de consulter les CGUS.
Pour faire bref, je viens d’envoyer à cette société, par mail, un courrier de désabonnement avec demande de remboursement pour le 2ème prélèvement, j’ai bloqué ma carte Visa, sans oublier de mettre en évidence la malhonnêteté de leur site internet.
Je ne sais pas comment ai-je pu être dupée si facilement mais je voulais faire vite et je crois que leur slogan a eu son effet : obtenir un Extrait Kbis en 2 clics !
D’ailleurs, sur internet, il y a d’autres utilisateurs qui sont tombés dans ce piège mais n’ayant trouvé aucune solution sur ce type de pratique commerciale déloyale, je m’adresse à vous pour savoir :
– si je peux considérer cette pratique une vraie fraude du fait que j’ai payé le premier achat avec ma
carte Visa et j’ai bien reçu le document commandé,
– quel conseil pouvez-vous me donner pour dénoncer ce type de pratique de vente trompeuse.
Merci beaucoup.
Bonjour,
Vous pouvez signaler une pratique commerciale trompeuse sur SignalConso (www.signal.conso.gouv.fr), le site de la DGCCRF (Direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour,
Pour ma part, un site en ligne refuse de me rembourser ma commande (droit de rétractation toujours en cours) si je ne retire pas un commentaire négatif que j’ai mis. Il me menace de m’attaquer en diffamation…
Bonjour,
Cet argument semble fallacieux. Dans le cadre d’une vente en ligne, vous disposez d’un délai de 14 jours calendaires pour vous rétracter (sauf cas particuliers), sans avoir à vous justifier. Le délai de 14 jours démarre le lendemain du jour de la réception du bien (ou du dernier bien reçu en cas de livraison échelonnée) ou de la signature du contrat de prestation de services.
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
On m’a prélevé 3 fois 79.90€ : les 13, 16 et le 17 mai 2022. J’ai fait arrêt sur ma carte bancaire. Mais je ne sais pas ce que cela est car je n’ai rien commandé. Je croyais qu’avec ma carte j’aurais obtenu un remboursement pour fraude et que j’étais garantie. Mais non alors à quoi servent les garantie carte bancaire ?
Bonjour,
Vous devez rencontrer votre conseiller bancaire pour connaître l’origine de ces prélèvements : une erreur de prélèvement exécuté trois fois, une transaction que vous avez autorisée sans vous en rendre compte (par exemple un abonnement souscrit à l’occasion d’un achat sur internet) ou une utilisation frauduleuse de votre carte bancaire (même si vous toujours en possession de la carte). Les modes de contestation de l’opération litigieuse dépendent de son origine. Votre conseiller pourra vous indiquer quelles démarches engager pour faire cesser ces prélèvements et obtenir leur remboursement.
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour,
J’ai acheté en ligne un salon de jardin, j’ai vérifié avis, boutique en ligne j’ai meme reçu des rappels promotionnels pour sms (que j’ai supprimé)
En verifaint le suivi de ma commande je m’aperçois que le site est inexistant de là je vais sur arnaque signalement et voilà ce que j’ai trouvé :
Signal arnaque
Site effectivement créé le 19/04/2022 : https://www.scamdoc.com/fr/view/896198
http://www.whois-raynette.fr/whois/cocojardin.fr
Au 64 rue Rockefeller 69008 Lyon, sont domiciliées 6 entreprises, mais pas de COCOJARDIN
Le N° de Siren : 801728317 est inconnu d’Infogreffe
Le site est hébergé par Shopify
Pensez-vous que je puisse me faire rembourser par ma banque, (89.90€)
Merci pour votre réponse
Bonjour,
Pour signaler les pratiques frauduleuses liées à un faux site de vente sur internet, vous pouvez faire un signalement en ligne, sans demande d’indemnisation, ou porter plainte auprès d’un commissariat de police ou de la gendarmerie, ou en ligne auprès de la plateforme THESEE (« traitement harmonisé des enquêtes et des signalements de e-escroqueries »). Un formulaire est accessible sur le site de l’Administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N31138
Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter le service Info Escroquerie par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit).
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour, suite à la location d’une voiture sur le site getaround, le propriétaire à décidé (via le site) de bloquer ma caution de 300 euros et d’ouvrir un dossier sinistre pour perte de clé (ce qui est un mensonge mais c’est sa parole contre la mienne faute de preuve) ce qui va engendrer en plus des frais qui s’élèvent à environs 400 euros ! Nous avons été débité pour la location (normale), mais il est hors de question qu’ils empochent 1 euros de plus car je ne les dois pas ! J’ai fait opposition sur la carte pour prélèvement frauduleux le 12/05 mais sachant que j’avais autorisé, la semaine dernière, le commerçant à me prélever, serais-je débité des sommes à venir ? Merci de m’éclairer !!!
Bonjour,
Pour résoudre votre litige, vous devez adresser une réclamation par écrit au service clients de la plateforme de location. Concernant l’opposition au paiement par carte bancaire, votre conseiller bancaire doit pouvoir vous indiquer quelles démarches engager pour éviter les éventuels débits de votre compte. Vous pouvez aussi vous renseigner auprès d’une association de consommateurs proche de chez vous (https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Liste-et-coordonnees-des-associations-nationales).
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour, j’ai acheté une poussette yoyo sur le site fille ou garçon que je n’ai jamais reçu. Après des mails envoyés et des appels au numéro communiqué sur le site je me suis rendu compte que c’était un site frauduleux qui m’avait déjà prélevé la somme de 300€… Après opposition et réclamation à ma banque au service fraude et au service de ma carte platinium, on m’indique que mon remboursement ne sera pas possible car pour eux cela est un litige commercial. Un litige commercial qui n’existe pas et avec cela ma conseillère m’a expliqué une histoire de sécurité selon les sites qui justifierais mon non remboursement… Que puis-je faire ? Merci d’avance.
Bonjour,
Pour signaler les pratiques frauduleuses liées à un faux site de vente sur internet, vous pouvez porter plainte auprès d’un commissariat de police ou de la gendarmerie, ou en ligne auprès de la plateforme THESEE (« traitement harmonisé des enquêtes et des signalements de e-escroqueries »). Un formulaire est accessible sur le site de l’Administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N31138
Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter le service Info Escroquerie par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit).
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour, j’ai fait un virement de 4000€ sur une plateforme de financement (securitypay.net) pour l’achat d’un véhicule auprès d’un particulier. Cette plateforme et un intermédiaire censé garantir une transaction en toute sécurité entre le vendeur et l’acheteur. Cependant, je me suis aperçu que le vendeur était peu fiable, j’ai donc décidé de ne plus continuer la transaction. J’ai ensuite voulu récupérer mon argent auprès de la plateforme en question et ai donc fait un virement inverse vers mon compte bancaire personnel. Apparemment j’aurais fait une erreur sur l’IBAN. J’ai de suite appelé ma banque personnelle pour savoir si l’IBAN existait bien et il s’avère que non. Ma banque m’a rassuré en me disant que c’est comme envoyer une lettre avec une adresse inexistante : elle revient automatiquement à l’envoyeur. Ainsi une fois les fonds revenus sur la plateforme je ne devais que refaire un virement avec le bon IBAN. Le souci c’est que maintenant la plateforme à soi disant placé mon compte chez eux sous séquestre et me demande de payer 15% du montant du virement soit presque 600€ pour frais de dossier sans m’avoir dit auparavant qu’il y avait des frais (qui d’ailleurs ne correspondent à rien car l’argent a automatiquement été renvoyé chez eux). Le plus dérangeant c’est qu’il me demande de payer uniquement via des coupon transcach car mon compte est bloqué (mis sous séquestre). Je sais qu’un établissement sérieux ne me demanderait pas de payer par coupon transcach. De plus, sur leur site ils demandent de rensigner le code du coupon… autant dire qu’il s’agit bien d’une plateforme malveillante. Ils n’ont pas de téléphone ou autre je ne peux communiquer que par mail. Dans ce cas-ci pensez vous qu’il soit possible de me faire rembourser par ma banque pour fraude ?
Bonjour,
Vous pouvez tenter de demander à votre banque d’effectuer une demande de retour du virement (procédure de recall), pour motif de fraude. Vous pouvez aussi déposer plainte auprès du commissariat ou de la gendarmerie (enregistrement d’une pré-plainte sur le site http://www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr/). Vous pouvez aussi obtenir plus d’informations et de conseils auprès du service national Info Escroqueries, au 0 805 805 817 (service et appel gratuits).
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour, j’ai été débité de 7.26 sur mon compte de la part de : simple pay kyiv ua. Je n ai jamais fait d’achat de cette somme ni don je ne comprends pas. Merci.
Bonjour,
Il peut s’agir d’une opération frauduleuse réalisé avec les coordonnées de votre carte bancaire, même si vous êtes toujours en sa possession. Vous devez le plus rapidement possible contacter votre conseiller bancaire pour contester l’opération frauduleuse et faire opposition si nécessaire. Celui-ci pourra vous apporter plus d’informations sur cette opération injustifiée.
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour, il y a 1 mois, j’ai effectué un paiement par CB sur un site frauduleux un peu à la manière de ce que décrivaient Milliroux et Perronne les 10 avril et 8 février derniers respectivement. La différence c’est que bizarrement le paiement n’a toujours pas été débité, et j’ai reçu un courrier de ma banque me proposant de contester le paiement en question après opposition de ma CB. Le document précise que je ne devrais pas « avoir participé, ou autorisé le paiement ». M’est-il possible de contester cette transaction même dans ces conditions, ou bien suis-je condamné à attendre la fin de la prise en compte de mon dépôt de plainte ? Disons que dans la mesure où l’argent n’est pas encore parti, il me semblerait plus simple de l’annuler plutôt que de devoir me le faire rembourser… Merci.
Bonjour,
Compte tenu de la proposition de votre banque, le site sur lequel vous avez réalisé ce paiement est probablement signalé comme escroc. Nous vous suggérons de prendre contact avec votre banque (votre conseiller bancaire qui aura probablement recours à un spécialiste interne de la fraude), pour expliquer votre cas et voir avec elle si la démarche qu’elle vous propose peut s’appliquer à votre cas (car il semble que vous avez initié le paiement et donc cela peut paraître le rendre inadapté à cette procédure) et, sinon, lui demander de lancer la procédure de chargeback, dont la réussite n’est pas garantie.
Si vous n’obtenez pas satisfaction et si le site est français, vous pourrez alors saisir la médiation du e-commerce de la FEVAD (Fédération e-commerce et vente à distance).
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com