La rétrofacturation (ou chargeback)
La rétrofacturation permet au titulaire d’une carte bancaire (particulier ou professionnel) de demander auprès de la banque ou de la société émettrice de la carte le remboursement de la somme débitée lors d’un achat (bien ou service) lorsque le professionnel n’a pas respecté, selon l’acheteur, ses droits de consommateur.
Si la demande de remboursement est gratuite, le remboursement, lui, n’est pas garanti.
Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation
Des directives européennes ont prévu depuis déjà plusieurs années le droit pour un acheteur de révoquer un paiement. Mais les sociétés mondiales émettrices de carte de paiement (les « réseaux d’affiliation » Visa, Mastercard, American Express…) ont élargi ces cas :
- produit non reçu, ou non conforme à la description,
- produit endommagé, détérioré,
- vol de carte bancaire,
- souscription abusive à un service suite à un achat,
- paiement non autorisé, notamment dans les cas d’« abonnement caché »,
- piratage de carte bancaire,
- fraude avérée,
- faillite de la société, etc…
En cas de faillite du commerçant, il est conseillé de faire opposition au paiement par carte le plus rapidement possible, tant que les sommes n’ont pas encore été créditées sur le compte bancaire du commerçant (article L133-17 II du Code monétaire et financier). Si le compte est déjà crédité, il est nécessaire de mettre en œuvre la procédure de « chargeback ».
Pour connaitre les garanties proposées dans le cadre du « chargeback » par ces réseaux, il faut se reporter aux conditions présentées sur leur site (en général, en langue anglaise) qui ne sont pas identiques.
Obligation de remboursement
Depuis le 13 janvier 2018, la banque a l’obligation de rembourser lorsqu’il s’agit d’une fraude ou encore d’un paiement non autorisé, c’est-à-dire sans signature ou sans saisie du code de la carte (article L133-18 du Code monétaire et financier), sauf si la banque démontre qu’il y eu négligence fautive de la part de du titulaire de la carte bancaire (Cour de Cassation, ch com, 28 mars 2018).
Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation
Il y a deux conditions pour entamer la procédure de rétrofacturation :
- l’achat doit avoir été réglé exclusivement par carte bancaire (paiements par chèque ou virement sont exclus),
- le contrat porteur du titulaire de la carte doit prévoir explicitement la garantie de rétrofacturation en cas de non livraison d’un bien, ou d’un service, d’un produit défectueux… Pour cela, il convient de se reporter aux conditions générales de son contrat.
La rétrofacturation dépasse les frontières
L’achat du bien ou de service peut avoir eu lieu en France, comme à l’étranger : ce qui compte pour permettre la procédure, c’est la couverture géographique prévue dans le contrat carte.
Par exemple, une procédure de rétrofacturation peut être engagée entre un acheteur français et un vendeur canadien, dès lors que la société émettrice est présente en France et au Canada (ce qui est le cas de Visa, Mastercard, American Express, Paypal…).
Une rétrofacturation soumise à conditions
C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée
La demande de remboursement doit être adressée à la société d’édition de la carte avec laquelle le porteur de carte est contractuellement lié (dans la pratique, en France, essentiellement les réseaux Visa, Mastercard, American Express, et Paypal).
Pour formuler la demande, il faut d’abord se connecter en ligne avec cette société (Visa, MasterCard…), via son formulaire de saisine.
Dans le formulaire, il faut ensuite expliquer sa réclamation et communiquer toutes les preuves attestant qu’elle est justifiée.
Pour identifier les différents cas, ces sociétés ont défini des « Reason Codes » qui sont des numéros correspondant à une réclamation. Ils sont différents selon la société d’affiliation de la carte.
Accéder aux « Reason Codes » de MasterCard ou de Visa.
C’est en étudiant les pièces produites et l’ensemble du dossier que la décision de rembourser ou non sera prise par la société émettrice de la carte.
Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?
Une des principales difficultés de la procédure du chargeback reste bien entendu la bonne foi ou la mauvaise foi du plaignant…. C’est cette difficulté qui explique que les réseaux d’affiliation et les intermédiaires bancaires communiquent peu sur cette procédure.
La procédure de rétrofacturation doit être mise en jeu rapidement, dans les 30 jours après l’achat le plus fréquemment. Pour certaines sociétés de paiement, le chargeback n’est plus accessible 90 ou 120 jours après le règlement par carte.
Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »
Le premier réflexe pour tenter d’obtenir un remboursement dans le cadre d’un « chargeback » est de se tourner vers son conseiller bancaire et de lui demander de faire le nécessaire pour obtenir le remboursement.
Mais ce n’est pas si simple ! D’abord parce que la procédure du chargeback n’est pas connue de tous les conseilleurs bancaires. Certains conseillers accepteront de plaider votre cause auprès de la société d’affiliation, d’autres ne le feront pas. Ou tout simplement, la banque ne répondra pas.
L’ACPR et la Banque de France recommandent aux professionnels de motiver davantage leurs décisions de refus et de renforcer l’information des clients, y compris à l’occasion de leurs campagnes de prévention contre la fraude, afin de faciliter les parcours de contestation d’une
opération et de réclamation.
Conclusion : mieux vaut le plus rapidement possible contacter directement la société d’affiliation de la carte.
En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation
Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution avec le professionnel
L’acheteur adresse par un écrit un courrier au professionnel exposant le motif du litige. S’il ne répond pas, refuse de rembourser l’acheteur (partiellement ou totalement), refuse de livrer le bien ou service, ou fait faillite, l’acheteur a le droit d’engager la procédure de chargeback.
Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque
Si le prestataire de services de paiement fait savoir qu’il refuse le remboursement, il doit indiquer la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Le titulaire de la carte peut alors contacter le médiateur de la banque.
Si le professionnel réside hors de France, l’acheteur peut également contacter le Centre européen des consommateurs.
Bonjour,
j’ai effectué un achat sur un magnifique (faux) site FNAC.
Une fois le paiement effectué c’est le néant. Aucune confirmation de paiement, rien. Bien sur je n’ai jamais rien recu mais j’ai bien été débitée (en Azerbaidjan d’après le libellé).
La banque a mis du temps à comprendre que je ne pouvais pas me retourner contre le site marchand car il est faux.
Plainte faite mais la banque reste frilleuse pour un éventuel remboursement (j’ai validé = tant pis pour moi).
Mais je ne veux pas en rester là, il s’agit tout de même de 500 euros.
Ai-je des solutions et des chances pour obtenir remboursement ?
Merci!
Cordialement.
Bonjour,
Vous pouvez mettre en œuvre la procédure de chargeback auprès de la société émettrice de votre carte bancaire, comme indiqué dans l’article ci-dessus. Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez contacter la plateforme téléphonique Info Escroqueries, au 0 805 805 817 du lundi au vendredi de 9h à 18h30 (service et appels gratuits)
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour, j’ai donné mes coordonnées de carte visa à un correspondant téléphonique pour l’achat d’informations juridiques, et accepté la transaction avec secuipass. Très vite je me suis aperçu que ce correspondant n’était pas celui que je voulais et j’ai donc autorisé un paiement de 500€ pour un service qui ne l’a pas été rendu. Dans les 10 minutes je fais opposition à ma carte et demandé de bloquer ce retrait frauduleux. Puis-je savoir à quelle heure a été débité mon compte pour savoir s’il a été fait avant ou après mon opposition ?
Bonjour,
Pour la mise en opposition de votre carte bancaire, c’est l’heure de la transaction qui est prise en compte. En tant que victime d’un faux site de prestation de service, vous pouvez porter plainte avec une demande d’indemnisation du préjudice subi. Pour vous orienter dans vos démarches vous pouvez contacter le service Info Escroqueries, par téléphone au 0 805 805 817 (appel gratuit depuis la France).
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour,
Suite à un achat sur internet par CB (22/01/22), la vente a été annulé par le vendeur rapidement pour cause d’indisponibilité de l’article (24/01/22). Dans le message il était prévu un remboursement de la somme payée sous 7 jours. Malgré mes différentes relances, aucun virement en ma faveur n’a été effectué à ce jour. De plus le site de vente a disparu d’internet. Vraisemblablement il s’agissait d’une arnaque.
J’ai donc contacté ma banque pour engager une procédure « chargeback ». Arguant du fait qu’il s’agit d’une transaction franco-française, elle ne peut s’immiscer dans un litige commercial et le « chargeback » ne concernant que des litiges européens, elle ne donnera pas suite à ma demande.
N’étant pas d’accord avec leur interprétation mais n’ayant aucun moyen de contrainte, je me tourne donc vers VISA directement pour effectuer la procédure. Dans l’attente de leur indication de procédure et devant le peu d’information disponible sur internet, mon anxiété augmente quant à l’issue de cette mésaventure.
Je me tourne donc vers vous, surtout pour savoir si la procédure « chargeback » s’applique à mon cas et si en passant directement avec VISA, la procédure a une chance de se faire. Où si je dois dès maintenant commencer à faire le deuil des 1200€ payés.
Dans l’attente de vos réponses
Cordialement
Bonjour
Il est fréquent que les banques françaises n’utilisent pas la procédure de chargeback pour des transactions réalisées avec une carte CB (même s’il n’y aucun empêchement réglementaire à le faire). Elles préfèrent privilégier les procédures du Groupement des Cartes Bancaires… ce qui ne les dispense pas de traiter une réclamation comme la vôtre. Si votre interlocuteur habituel ne prend pas en charge votre réclamation, vous pouvez solliciter le médiateur de cette banque en lui transmettant copie de votre réclamation et du refus reçu. Vous pouvez aussi vous retourner, s’il s’agit d’un site commercial français, vers la FEVAD (https://www.fevad.com/mediation/) qui regroupe les sites marchands français. Enfin, nous vous recommandons de vérifier si, dans votre contrat de carte, il n’y a pas une assurance incluse couvrant le type d’incident auquel vous faites face.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour, ma banque m’a remboursée suite à une fraude sauf que j’ai également signalé la fraude auprès du site qui m’a également remboursée.
La banque peut-elle récupérer l’argent déjà donnée ?
Bonjour,
Le commerçant vous ayant le montant de la fraude, votre banque est en droit de demander la restitution de la somme correspondante.
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
J’ai commandé deux chaussures sur un site frauduleux sans le savoir, 120 euros les deux. Je voulais savoir que faire dans ces cas-là s’il vous plaît ?
Bonjour,
Vous devez contacter votre conseiller bancaire et lui demander de mettre en œuvre auprès de la société d’affiliation de votre carte (Visa ou MasterCard dans la majorité des cas) la procédure du chargeback, pour obtenir le remboursement de votre achat pour cause de fraude avérée. Vous pouvez aussi signaler le site frauduleux sur la plateforme gouvernementale internet-signalement.gouv.fr
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Le 14 février 2022 j’ai acheté un billet d’avion par Qatar airways on line (avec une carte Visa). Prix du billet 1545,26 euros. Ma banque m’a demandé et j’ai validé cet achat. Mais quelques minutes plus tard je vois que Qatar Airways m’informe que le temps pour le paiement est dépassé et que je dois refaire à nouveau la manipulation (à 12h02). Avec un doute j’ai attendu environ 15/20 minutes puis ai refait ma demande de réservation. Ma banque demande de valider l’achat et je le fais (à 12h33). Je reçois par mail une confirmation de mon billet et une facture totale de 1545,26 euros. 2 jours plus tard je constate que mon compte a été débité le 14 février 2022 de 1545,26 (par Qatar Airways) 2 fois. J’ai posé réclamation à ma banque. Cela est dû à une anomalie et je n’ai acheté qu’un seul billet de 1545,26 euros. Ma banque refuse de comprendre. De l’autre côté, Qatar Airways m’informe n’avoir qu’une seule facture de 1545,26 euros : 4/2/2022: la somme débitée vers midi: 1545,26 euros (par Qatar Airways)
14/2/2022 : la somme débitée vers 12h30: 1545,26 euros (par Qatar Airways)
14/2/2022: une seule facture de 1545,26 euros (12h33) de Qatar Airways
Comment trouver la somme (1545,26 euros) disparue ?
Bonjour
Comme le premier débit ne correspond à rien (aucune prestation de service ou achat réel), il vous faut envoyer à votre banque une demande d’annulation de cette transaction en recommandé avec accusé de réception, en indiquant votre numéro de carte, le commerçant concerné (Qatar Airways) et le motif de votre demande. Attention : cette demande doit être faite dans les 14 jours après l’opération.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour, j’ai acheté sur un site frauduleux un canapé qui ne m’a jamais été livré. J’ai donc lancé une procédure de chargeback. La banque m’oppose un refus de remboursement car mon contrat ne couvre pas les litiges avec les commerçants et parce que j’ai autorisé l’achat. J’ai signalé ce site à la DGCCRF et porté plainte. Le site est maintenant fermé. Que puis je faire pour obtenir un remboursement ?
Bonjour,
Vous avez déjà engagé de nombreuses démarches. En complément, vous pouvez vous adresser à une association de défense des consommateurs (http://www.inc-conso.fr/content/trouvez-lassociation-de-consommateurs-la-plus-proche-de-chez-vous ) qui pourra vous conseiller et vous accompagner dans le traitement de votre litige.
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com
Bonjour, je suis victime d’une arnaque via des tickets Neosurf. Cela peut-il être pris en charge dans le cadre du chargeback, les tickets ayant été achetés avec la carte bancaire.
Bonjour
Vous pouvez essayer mais il est probable que ce sera sans succès. En effet, vous avez été victime d’escrocs, dont le mode d’emploi est connu. Les hébergeurs des sites sur lesquels ceux-ci vous ont demandé de « vérifier vos numéros de bons Neosurf » (et qui en fait ont récupéré ainsi ces numéros pour se faire rembourser ces bons – à votre détriment) sont à l’étranger (notamment en Afrique ou dans des paradis fiscaux) et que ces sites sont désactivés dès qu’une action policière ou judiciaire est lancée (les escrocs en créent alors d’autres pour continuer leur activité scélérate). Nous conseillons vivement à tous nos lecteurs internautes d’utiliser des moyens de paiement plus sûrs.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour, j’ai constaté 20 jours plus tard que deux paiements ont été réalisé via ma carte bancaire sans mon autorisation. J’ai entamé la procédure aussitôt auprès de ma banque (N26) qui transmet ensuite le dossier à MasterCard.
Connaissez-vous les délais de procédures habituels de MasterCard ?
De plus, il semble que l’achat porte sur l’achat de places de concerts et je crains que cela ne rentre pas dans le type d’achat remboursable même s’il est frauduleux, qu’en pensez-vous?
Merci d’avance pour vos réponses.
Bonjour
En théorie, si votre demande est acceptée, le remboursement devrait intervenir au maximum 10 jours ouvrables après son dépôt. En pratique, concernant d’autres dossiers de chargeback, il a été constaté que Mastercard accordait un délai plus long au commerçant concerné pour répondre à la demande de remboursement (75 jours). Néanmoins, dans un cas de fraude avérée – ce qui semble le cas dans votre dossier – ce délai devrait être le plus bref possible. Vous pouvez donc relancer votre banque au bout de 10 jours et au moins lui demander le délai prévu. Ensuite, si vous n’obtenez pas réparation par ce circuit, il vous sera toujours possible d’essayer les circuits de médiation (auprès de votre banque, auprès de la FEVAD si l’e-commerçant est français, etc.). A notre connaissance, le type d’achat (billets de concert ou autre) n’entre pas dans les critères de traitement du chargeback.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Merci pour votre réponse. Dans mon cas, comment Mastercard va-t-il s’y prendre pour déterminer si la fraude est avérée ou pas ? Il s’agit de deux achats de 100 et 300€ le même jour et j’ai peur de ne pas être remboursé.
Bonjour
Mastercard et votre banque réalisent une enquête pour vérifier s’il s’agit d’une fraude ou non. Par exemple, ils tiennent compte d’une demande d’opposition de votre part sur la carte, de la survenue d’autres incidents du même type avec l’e-commerçant concerné, de la connaissance d’une cyberattaque pouvant avoir amené le détournement de votre numéro de carte, de la cohérence de l’achat avec vos habitudes de consommation et votre profil client, etc.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Ce qui est dommage est qu’on ne parle pratiquement jamais de l’opposion bancaire frauduleuse par l’acheteur, car il y’a des gens qui après avoir bien reçu leur biens ou services vont faire une opposition bancaire pour récupérer leur argent, mais le vendeur victime on parle jamais…
Bonjour,
Les motifs autorisant la mise en opposition de la carte bancaire sont en principe limités : vol ou perte de la carte, utilisations frauduleuses de la carte ou en cas de procédure de redressement ou de liquidation judiciaires du bénéficiaire. Afin de protéger le porteur de la carte , sans porter préjudice au commerçant ou prestataire de paiement réglé par carte bancaire.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancapourtous.com
Bonsoir
une amie (française) a commandé un lit sur le site Ecopin, entreprise également française également située en France. Depuis plus d’1 mois, elle attend la livraison… et aucune réponse à ces demandes, réclamations… En regardant sur le net, elle a malheureusement constaté plusieurs et nombreux posts indiquant être dans la même situation avec cette entreprise : commandé, payé et non livrée… Sa banque lui a expliqué qu’il n’y avait pas de garantie des achats avec sa Mastercard standard : ok. Puis la banque lui a opposé un refus de chargepack au motif que le vendeur est localisé en France… Aujourd’hui impossible de trouver un lien pour faire elle même la démarche… Quel recours et comment pouvoir formuler sa requête ? (plus de 970€, à la retraite…. c’est dur moralement de perdre les économies de plusieurs mois) comment l’aider ?
Merci à vous.
Bonjour,
Dans votre situation, il serait préférable de prendre conseil auprès d’une association de consommateurs (https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Liste-et-coordonnees-des-associations-nationales), qui pourra vous aider dans vos démarches.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour,
J’ai effectué un paiement par CB (gold) pour un aspirateur de 580€. Ne recevant rien pour le suivi j’ai regardé sur internet et me suis rendu compte que ce site est une arnaque. Ai-je un recours ?
Merci
Cordialement
Bonjour,
Vous devez contacter votre conseiller bancaire et lui demander de mettre en œuvre la procédure du chargeback, pour obtenir le remboursement de votre achat. Si votre conseiller bancaire ne peut pas transmettre votre demande à la société d’affiliation de votre carte (Visa ou MasterCard dans la majorité des cas), vous pouvez adresser votre demande directement à celle-ci.
Meilleures salutations
L’équipe de lafinancepourtous.com
Bonjour, j’ai acheté un article au JoueClub début Avril 2022 pour un anniversaire. Je décide de monter l’article avant l’anniversaire enfin qu’il puisse être prêt à l’emploi et éviter toute mauvaise surprise ! Au montage on se rend compte très vite des problèmes liés à cet article. Les vis ne rentrent pas bien. La canne directionnelle ne tourne pas avec le tricycle. Le siège n’est pas stable et une ceinture qui n’est pas sécurisée pour les enfants ! En regardant sur internet on se rend compte que plusieurs parents ont rencontré les mêmes problèmes avec cet article ! D’autres précisent avoir été obligé d’utiliser un marteau au montage pour les roues ! Je contacte le magasin JoueClub. Je leur explique les problèmes rencontrés avec l’article et je demande un remboursement. Il mes répondent que l’article est vendu depuis 20ans et qu’il n’y a jamais eu des problèmes. Ils me disent de venir au magasin avec l’article non endommagé pour être remboursé. Je leur demande s’il faut un rendez-vous, on ne répond plus ! Ce Mercredi 11 Mai 2022 je me rends au magasin dans la matinée avec l’article dans son emballage d’origine et le ticket de caisse ! Je demande un remboursement par le moyen de paiement Carte. Ils refusent et m’imposent un avoir dans leur magasin ou un chèque. Je refuse et leur précise que ma banque en ligne ne prend pas les chèque ! Ils refusent également de me rembourser par espèces ou par virement ! Ils récupèrent l’article et le ticket de caisse et me demandent de partir en me disant qu’ils vont me rappeler dans la journée pour le remboursement ! Quelques heures après ils me rappellent et me demandent mon RIB pour le remboursement par virement. Quelques minutes après j’envoie mon RIB je rappelle pour qu’ils me confirment la bonne réception et qu’ils me confirment le virement le jour du retour de l’article. Ils me disent oui. Vendredi je contacte ma banque qui me confirme que je n’ai pas été remboursé. J’appelle le JoueClub qui dit ne pas avoir reçu le RIB alors qu’ils me l’ont confirmé, preuve audio à l’appuie ! Ils prétendent même m’avoir répondu alors que je n’ai reçu aucune réponse dans ma boite mail ! Je rappelle pour leur dire d’arrêter le théâtre et de me rembourser l’article que j’ai retourné ! Le responsable du magasin JoueClub devient agressif (preuve audio a l’appui également). Le vendeur me dit j’ai perdu le RIB envoyé le et me menace de raccrocher et il raccroche. A ce jour je n’ai ni remboursement ni confirmation de remboursement et ils ont gardé l’article et le ticket de caisse ! Merci de m’indiquer les recours et signalement à faire. J’ai contacté ma banque pour leur demander d’annuler la transaction qui a eu début Avril 2022. Merci de nous éclaircir sur nos droit et sur les informations que nous devons savoir pour entreprendre les démarches.
Cordialement.
Bonjour,
Il serait préférable de contacter une association de consommateurs proche de chez vous (https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Liste-et-coordonnees-des-associations-nationales) qui pourra vous orienter et vous accompagner individuellement dans vos démarches pour le traitement de votre dossier.
Meilleures salutations.
L’Equipe de Lafinancepourtous.com