Objectifs généraux
L’objectif de cette unité vise l’acquisition de compétences et de connaissances permettant au conseiller de clientèle :
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de se situer par rapport aux enjeux économiques et sociaux caractéristiques des activités bancaires ;
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d’assurer une veille économique en exerçant un suivi des indicateurs économiques lui permettant d’informer et de conseiller ses clients ;
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de mener à bien ses missions en tenant compte des éléments juridiques et réglementaires généraux qui encadrent et contrôlent son activité ;
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e prendre en compte la notion de risque dans les activités dont il a la charge ;
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de se situer et de situer son action dans le cadre de l’organisation à laquelle il appartient, en tenant compte des processus de décision et des caractéristiques managériales de l’organisation ;
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d’adopter un comportement conforme aux impératifs déontologiques propres à la profession.
Ces compétences et connaissances ne représentent pas une fin en soi, elles doivent être mobilisées dans le cadre des situations professionnelles caractéristiques des activités conduites par un conseiller de clientèle.
Conditions d’acquisition des compétences
Les activités caractéristiques du conseiller de clientèle s’exercent dans un environnement composé d’équipements informatiques et bureautiques ainsi que d’un ensemble de connexions internes et externes.
Dans le cadre de cette unité, ces équipements doivent permettre l’accès :
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à la documentation économique et juridique propre à l’activité de conseiller de clientèle, à la fois pour exercer une veille et pour optimiser son action ;
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aux bases de données économiques spécialisées dans l’activité bancaire et des ressources numériques générales ayant trait à l’évolution de l’activité économique nationale et internationale, notamment les données collectées et analysées par les observatoires de la profession ;
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aux informations internes à la structure dans laquelle le conseiller de clientèle exerce son action.
Le repérage des activités et des acteurs du monde bancaire et financier
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Compétences |
Savoirs associés |
Nos ressources sur le site |
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Mettre en évidence le rôle du système bancaire dans l’activité économique |
Le circuit économique Les agents économiques : les agents à capacité de financement, les agents à besoin de financement Les formes de financement de l’économie Les fonctions de la monnaie et la création monétaire Le marché monétaire et le marché financier Le marché des changes |
Dossiers Article |
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Caractériser l’organisation du système bancaire et financier |
L’organisation internationale, européenne et nationale du système bancaire et financier Les catégories d’institutions et leurs intermédiaires L’organisation et le fonctionnement d’un établissement bancaire et financier Les mutations du marché bancaire et financier |
Dossiers Conférence Définition Vidéo |
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Identifier les domaines d’activité de la banque |
La banque universelle La bancassurance La banque de détail La banque de financement et d’investissement Les prestations de service d’investissement Le financement spécialisé L’activité pour compte propre et pour compte de tiers |
Définitions Dossier Articles Vidéo |
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Repérer les spécificités du cadre comptable bancaire |
Les principaux éléments composant le bilan, le hors bilan et le compte de résultat Les ratios prudentiels et leur impact sur l’activité bancaire |
Articles Définition Dossier |
L’organisation de l’activité commerciale dans un environnement concurrentiel
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Compétences |
Savoirs associés |
Nos ressources sur le site |
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Caractériser les composantes du marché |
Les spécificités du marketing bancaire Les attentes des consommateurs et les évolutions de leur comportement L’offre de produits et de services bancaires : gamme et tarification, stratégies de diversification et de différenciation |
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Déterminer les caractéristiques de la zone de chalandise |
Le tissu économique et les infrastructures Les critères d’étude socio-économiques de la zone de chalandise Les spécificités socioculturelles La concurrence |
Vidéo |
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Identifier les composantes de la rentabilité de l’entité (agence physique ou virtuelle, plateforme) |
La chaîne de valeur La composition du produit net bancaire (PNB) Les rapports périodiques et le système d’information Les critères d’évaluation de la rentabilité |
Définition Article |
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Appliquer la démarche qualité et la responsabilité sociale et environnementale de l’établissement |
Les enjeux, les objectifs et les conséquences d’une démarche qualité Les indicateurs de qualité Charte qualité et certification Les valeurs de l’activité bancaire : éthique et déontologie Les pratiques de la responsabilité sociale de l’entreprise (RSE) |
Fiche ressource Définition |
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Repérer l’organisation de la banque multicanale |
Le réseau d’agences Les centres de relation à distance Les espaces automatisés La banque digitale Les plateformes services clients/produits Le portail de la banque et les réseaux sociaux Les modalités de contact et leurs impacts sur le poste de travail du conseiller de clientèle |
Article Vidéo |
L’utilisation du cadre juridique dans la relation avec la clientèle
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Compétences |
Savoirs associés |
Nos ressources sur le site |
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Repérer les principales notions du droit des obligations dans la relation avec le client |
La capacité à contracter : le cas des conjoints, des mineurs, des majeurs protégés, des représentants des personnes morales La validité du consentement et ses vices La cause des obligations La preuve |
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Utiliser les principales caractéristiques du contrat nécessaires au suivi de la relation avec le client |
La force obligatoire et l’effet relatif du contrat Les clauses abusives Le principe d’exécution de bonne foi du contrat Le principe d’interprétation en sa faveur du contrat passé avec un consommateur L’inexécution du contrat La résiliation du contrat |
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Repérer les effets des principales situations juridiques des clients sur les opérations passées |
Les régimes matrimoniaux, PACS et concubinage Le régime des successions |
Articles |
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Identifier les risques juridiques majeurs, lors des opérations courantes avec la clientèle |
Les risques de contentieux liés au défaut de respect des obligations professionnelles du conseiller de clientèle Le traitement de la clientèle « fragile » |
Articles |
La pratique de la veille économique et sociale
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Compétences |
Savoirs associés |
Nos ressources sur le site |
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Repérer et utiliser les indicateurs économiques et sociaux |
Les sources d’information économique et sociale et leur utilisation Les principaux indicateurs économiques utilisables dans le domaine bancaire : taux de croissance, taux d’inflation, taux d’intérêt, taux d’épargne L’inflation, ses déterminants et son incidence sur les taux d’intérêt |
Fiche Repères Définitions Dossier Article |
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Caractériser le système productif français et son évolution |
Les secteurs d’activité : composition des secteurs, poids dans l’économie Le poids et le rôle du secteur public Les conséquences de l’internationalisation sur le système productif français |
Fiche Repères |
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Caractériser l’emploi et le chômage en France |
Les aspects qualitatifs et quantitatifs de l’emploi Les principales caractéristiques du chômage Les politiques de lutte contre le chômage |
Fiches Repères |
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Identifier les principaux revenus, leur évolution |
Les revenus primaires Les revenus de transfert Le revenu disponible Les inégalités de revenus et la pauvreté |
Dossiers Fiches Repères Infographie Définition |
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Analyser la consommation et l’épargne |
Les formes de la consommation et de l’épargne Les déterminants économiques et sociologiques de la consommation La structure de la consommation, son évolution, les coefficients budgétaires |
Fiches Repères Dossiers |
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Analyser le patrimoine des ménages |
Le patrimoine des ménages Les inégalités de patrimoine |
Article Vidéo |
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Apprécier le rôle des politiques économiques dans le contexte européen |
La politique budgétaire La politique monétaire L’impact de la politique monétaire sur le crédit |
Articles |
Le contrôle des opérations effectuées avec la clientèle
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Compétences |
Savoirs associés |
Nos ressources sur le site |
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Participer à la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme Participer à la lutte contre l’abus de marché |
Les enjeux de la législation, les moyens de lutte mis en place et les sanctions |
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Participer à la prévention des risques auxquels est exposé un établissement bancaire |
Les risques bancaires : crédit, liquidité, marché Les risques opérationnels : fraude, malveillance, réputation, dysfonctionnement Les risques de non-conformité Le risque spécifique des marchés financiers : la notion d’intégrité de marché |
Article |
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Intégrer le contrôle interne des établissements de crédit et de la fonction conformité |
Le dispositif de contrôle interne Le contrôle de conformité des opérations à la réglementation et la fonction conformité |
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Intégrer le contrôle externe des établissements de crédit |
Les missions, les pouvoirs de contrôle et de sanction des « superviseurs » européens et nationaux |
Définition Dossier |
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